图：知情同意书的部分截图。 消费者供图
■本报记者 孟刚
　　近年来，牙齿矫正（正畸）已不再是青少年的“专利”，选择正畸的主力人群正在从未成年人转向更多爱美人士，随之而来的纠纷也日渐增多。近日，有不少消费者向《中国消费者报》记者反映在口腔连锁医疗机构正畸遭遇烦心事。记者梳理发现，这些投诉多和正畸效果不如意、牙齿出现新问题、退费退款难有关。
承诺成空不退费
重订方案要拔牙
　　近日，广东深圳消费者王女士向《中国消费者报》记者投诉称，2020年底，她在格伦菲尔口腔集团（以下简称格伦菲尔口腔）旗下的龙华壹城院区花费1.2万元购买了正畸服务，但正畸的过程却让她颇为烦恼。
　　“面诊医生说我的牙齿前凸，需要矫正。但我看他们设计的动画方案没有任何内收矫正的效果，就打算不做了，要求退款。医生却说动画方案只是视觉效果，实际会有变化，且方案随时可以调整。”王女士告诉记者，她接受了服务，安装了隐形牙套，在2021年3月复诊时发现牙齿没有变化。“我询问负责具体操作治疗的孙医生，她说矫正方案里不含内收，要以她的说法为准。”
　　王女士质疑，面诊医生和治疗医生给出的方案不一样，医方前端承诺和后端服务不一致，属于欺骗消费者。她要求退款，遭到拒绝。
　　经过沟通，医方承诺为王女士重新出一个新方案，直到她满意为止。“新方案要求拔牙，且告知我即使拔牙也不会有太大改变。但医方一开始说不用拔牙，而且矫正半年就好，这让我很气愤。”王女士表示。
　　王女士未接受新方案，要求先拆除矫正器再考虑是否拔牙。2021年7月，王女士又和格伦菲尔口腔签订了一份矫正附件拆除同意书，她的隐形牙套被拆除。
　　王女士说，隐形牙套拆除后，她的牙缝慢慢变宽。“2023年6月，我给格伦菲尔口腔打电话投诉，再次要求退款，又遭到拒绝。今年2月，我继续投诉，对方说可以退款1000元，并表示签订的是结束治疗协议，重新调整需要再收费。”
知情同意书标题有修改
是否代表服务结束起争议
　　3月4日，《中国消费者报》记者联系了格伦菲尔口腔。一位负责售后的工作人员表示：“患者中途要求拆除牙套，已经在知情同意书上签字，矫正附件拆除表示矫正已经结束，其后出现任何问题和院方无关。”
　　王女士却表示，她签订知情同意书的时候和医方确认了只是拆除附件，院方表示可以继续调整，让她回去考虑新方案。
　　《中国消费者报》记者在王女士提供的知情同意书上看到，原标题为“矫正结束知情同意书”，被修改为“矫正附件拆除知情同意书”。格伦菲尔口腔的工作人员向记者确认，当时是在王女士的要求下修改了知情同意书的标题。
　　北京全瑞律师事务所主任律师黄启瑞认为，上述同意书标题由“矫正结束”改为“矫正附件拆除”，内容中没有“终止服务”的意思表示，患者签字不能代表服务结束。
　　北京理道律师事务所主任律师王久成指出，判断矫正服务是否结束，应当依据双方签订的合同内容、履行情况等综合判断，不能单一地依据同意书作出解释。同意书标题有修改，双方对标题修改无争议的话，应当视为同意书针对的对象是“附件拆除”。如果医方认为矫正服务结束，那么应就矫正服务结束在合同中作出说明，但从同意书的内容看，并没有相关内容。此外，该同意书系医方的制式文本，其设置的条款均为格式条款，应属无效。
旗下机构人员
曾因非法执业被罚
　　王女士指出，正常医院的面诊医生能够给出专业意见并且了解后端的实际操作情况。然而，格伦菲尔口腔的面诊医生像美容院的营销顾问一样，并不参与治疗方案和后续跟进。负责操作的孙医生在操作的一些细节问题上“一问三不知”，往往要咨询牙套厂家。关于她牙齿的问题，孙医生的前后表述也不一致。
　　记者了解到，目前，接待王女士的面诊医生和孙医生均已离职。针对王女士的疑问，记者向格伦菲尔口腔求证面诊医生是否具有从业资质，其工作人员表示稍后会有负责人进行反馈，但截至记者发稿时，未收到对方回复。
　　王久成表示，事件中面诊医生对患者进行了诊查并提出诊疗方案，符合医师执业行为，但如果本事件中的面诊医生未取得医师资格，那么其从事执业活动属于违法。
　　黄启瑞同样表示，牙齿矫正医生需要取得执业医师证，如果面诊医生未取得执业医师证却以医生自居，不仅违反民法、行政法规，还有可能触犯刑法。
　　记者了解到，格伦菲尔口腔总部位于深圳市，其官网信息显示，该集团成立于2010年，是集口腔诊疗、科研培训和社区卫生事业为一体的大型口腔连锁院区，目前院区有20处。格伦菲尔口腔旗下机构人员曾因非法执业被罚。
　　2023年5月，深圳四达格伦菲尔口腔门诊部因使用一名非医疗卫生人员开展口腔诊疗的执业活动被深圳市南山区卫生健康局罚款5万元。
　　此外，格伦菲尔口腔旗下机构还多次因违法广告被处罚。今年3月4日，深圳晒布格伦菲尔口腔门诊部因发送违法广告被罚款2000元；今年1月11日，深圳江南格伦菲尔口腔门诊部因发布未经审查的医疗广告，被罚款2000元。
　　记者在网络平台上看到，还有不少消费者因矫正难以达到预期、主治医生不稳定、退费难等原因进行投诉，涉及美奥口腔、佳美口腔等。
　　天津消费者李女士于2018年7月开始在天津一家美奥口腔进行牙齿矫正，支付了4.2万元全款。后因治疗时间过长，被医方要求补交1万元。2023年9月复查时，主治医生离职，接手的院长表示治疗方案从一开始就实现不了，没办法继续矫正。李女士要求退款被拒。截至记者发稿，双方已达成和解。
●消费提示
谨慎选择医疗机构
　　黄启瑞表示，消费者与牙齿矫正机构签订书面文件时，要确保文字表达明确、没有歧义。若遇到纠纷，注意保留证据，最好能全程留痕，以便后期维权。
　　王久成表示，牙齿矫正是一种医疗行为，消费者应选择具有资质的正规机构购买其服务范围内的诊疗项目，应当对所做项目的内容充分了解，与主诊医师充分沟通，知悉项目的风险与禁忌，客观理性作出选择。 （孟刚）