■本报记者 郑铁峰
　　养老机构消费环境如何？消费者对养老机构消费有哪些新需求？浙江省温州市消费者权益保护委员会联合温州市平阳县消费者权益保护委员会开展温州地区养老机构消费现状调查。
　　本次消费调查采取线上发放问卷的方式，了解消费者对养老机构消费环境的期待和评价，收回有效问卷2122份；采取线下电话调查+实地暗访的方式，对温州市范围内173家养老机构进行随机抽取调查，主要对收费情况、护工配比、床位数量和人文关怀、文化生活和心理干预等项目进行调查。调查发现，温州地区养老机构总体情况良好，消费者满意度较高，但也存在人文关怀、心理干预不足，收费模式、护工配比需改进等问题。
收费标准等受消费者普遍关注
　　据了解，此次线上问卷调查结果显示：收费标准、人文关怀、心理干预等问题是消费者最为关注的。
　　调查显示，46%的消费者对入住养老机构的月费用预算在2001元/月至4000元/月，28%的消费者预算在1000元/月至2000元/月，不到3%的消费者预算在6000元/月。由此可见，目前，温州地区消费者可承受的理想价位集中在中档消费区间。
　　49.10%有养老机构消费经历的消费者入住的养老机构月费用，在2001元/月至4000元/月区间；27.98%的消费者入住的养老机构月费用，在1000元/月至2000/月；3.35%的消费者入住的养老机构月费用，在6000元/月以上。
　　综上可见，消费者对于养老机构的月费用预期与实际入住养老机构的费用情况较为一致，表明2001元/月至4000元/月这个价格区间可能是市场上的主流价格带，大部分消费者可承受。
　　调查显示，有67.53%的消费者希望养老机构增设换季房间整理服务，有64.04%的消费者希望增设基础理疗按摩服务，有55.56%消费者希望增设个人深度护理服务。同时，有40.57%的消费者希望养老机构增设心理干预服务。由此可见，消费者越发重视老年人的心理问题。
　　综上可见，消费者的养老消费需求从基本养护向更高要求转变，对养老服务的内容需求趋向更细致，加上在养老机构生活的老年人由于子女不在身边容易产生孤独感、睡眠障碍等问题，对心理健康的需求更迫切。
收费模式护工配比等需改进
　　养老服务机构线下调查显示：养老机构总体经营现状差距较大，以床位的入住率为标准计算，总体平均床位入住率在60%左右；经营情况好的养老服务机构入住率达到90%以上；经营情况弱的养老服务机构入住率只有30%甚至更低；部分养老机构受前几年疫情影响，入住老人数量骤减，因此改行或关闭。
　　本次暗访调查结果显示，目前温州市养老机构基本是以月费为主，费用由两部分构成：一是房费，具体价格根据房间配置（通风、向阳等）、人数（单/双/三人间）等情况调整。二是护理费，根据老年人身体情况进行评估，少部分养老机构将护理费包含在房费内。收费情况相对比较复杂，没有进行明确公示。随机抽取的41家机构，有30家需交纳押金，平均交纳金额4187元（有3家根据房费金额交纳）。大部分养老机构支持押金“随走随退”，但如若老人在机构内去世，个别养老机构则会扣留部分或全部押金，不予退回。
　　大部分养老机构以提供“半护理”服务为主，平均每名护工照顾4名至7名“半护理”老人，平均每个养老机构配备9名护工，但实际护工配备情况会根据养老机构入住人数变动而变动。
　　不同养老机构规模差异大，文体娱乐配置也不同。条件较好的养老机构开展绘画、手工、舞蹈、唱歌、麻将等文娱活动，条件一般的养老机构仅提供电视机给老人娱乐。
　　被访养老机构均未提供个性化服务项目，包括消费者希望提供的换季房间整理、基础理疗按摩、心理健康疏导等服务。特别是心理干预方面，据调查，无机构配备专业心理咨询师，也未开展定期或不定期老年人心理疏导工作和相关活动。
●消保委建议
加强监管修订标准
　　行业主管部门建立养老机构信息化管理系统，利用信息共享和监管数据对养老服务机构的运营情况进行分析和预测；建立服务质量评估系统，定期对服务质量进行评估；指导行业协会和机构加强自律、诚信经营，推动行业健康发展。
　　由行业主管部门牵头、行业协会实施，对温州市各养老机构的规模、设施设备、人员投入等情况进行全面调研，制定合理的收费方案，规范收费标准，根据消费者实际情况提供不同的收费套餐，提供更加人性化的服务。
　　《温州市养老机构服务标准》《温州市养老服务需求评估办法》由温州市民政局于2012年7月发布，已不适应新时代养老消费的需求。消保委建议民政部门根据养老服务机构的发展趋势，对原标准进行完善，如将老年人心理健康服务纳入服务标准，有条件的养老服务机构可配置专业的心理咨询师，随时对机构内的老人进行心理疏导；条件欠缺的机构可与社会心理咨询机构合作，定期或者不定期开展心理疏导服务。
　　建立多部门联合机制，加强与卫生健康、市场监管等相关部门协作，开展对养老服务机构收费、服务质量、投诉处理等方面的专项检查；与消保委组织建立投诉处理机制，设立专门的投诉受理机构，及时解决老年消费者的投诉和纠纷。
　　建议积极培育规模化、品牌化的养老服务模式，打造具有影响力和竞争力的养老服务品牌，形成多层次、多渠道、多样化的养老服务市场，满足不同层次的养老服务需求。 （郑铁峰）（本文数据来源：浙江省温州市消保委）