■柳春龙 本报记者 吴采平
　　湖北省潜江市消费者委员会充分利用信息化手段，建立以行政调解为主，人民调解、司法调解互为补充的多元化消费纠纷调解机制。自2022年8月建立完善诉调对接机制以来，潜江市消费纠纷调解委员会共调解疑难消费纠纷104件，为消费者挽回经济损失210余万元。经过近两年的探索，该市消费投诉处理效能明显提高，消费者满意度不断提升。
　　规范行政调解工作机制，为消费维权夯实“桩基础”。潜江市市场监管局副局长何正发向记者介绍说，该局由市场监管部门牵头建立了潜江市消费者权益保护联席会议制度，依托12315、12345热线平台，出台投诉举报处理规范，对消费者咨询、投诉、举报电话第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈，形成了诉求接收、录入、分送、办理、回访、督办的工作闭环。该市12个市场监管所均设立了消费维权站和消委会基层分会，加强对基层消费维权工作人员的业务培训和指导，对辖区消费纠纷及时办结并将结果录入平台。今年以来，潜江市12315（含12345）平台调处消费纠纷规定时间平均办结率达到100%。
　　推行线上和解机制，为纠纷解决安装“加速器”。潜江市消委会广泛推广应用全国12315平台的在线消费纠纷解决系统（ODR）和湖北315消费投诉和解平台，加强对食品、药品、建材等与消费者日常生活密切相关、投诉集中的行业和企业的入户宣传。通过对日常投诉总量前100名的企业和在行业内的投诉量前20名的企业进行约谈，宣传入驻和解平台的好处，压实工作责任。加强对平台入驻和应用情况监督，实行专人管理、数据跟踪，对临期办理事项及时提醒，同时为线上和解提供远程指导，通过集中培训、场景式教学，确保入驻经营主体会登录、会操作、会和解，提高了和解成功率。截至目前，潜江市入驻全国12315平台的ODR经营主体达104家（以规模较大企业为主），入驻湖北315消费纠纷和解平台的经营主体达1083家（包含企业和个体户）。
　　引入人民调解机制，为调解纠纷建立“直属队”。何正发告诉记者，潜江市消委会将消费纠纷调解主责主业与平安建设有机结合，积极争取潜江市平安建设领导小组办公室支持，发文成立了潜江市消费纠纷调解委员会，并将办事机构设在潜江市消委秘书处，专司疑难消费纠纷调解工作，建立了调解消费纠纷的“直属队”。从潜江市人民法院退休法官和潜江市市场监管局富有消费维权经验的退休干部中择优选拔3名专职调解员，经过潜江市司法局培训、考核后聘用上岗。记者见到潜江市消费纠纷调解委员会调解员何德伟时，他正在主持调解一起消费者订购鲜牛奶，经销商失联引发40多名消费者集体投诉的消费纠纷。
　　建立诉调对接机制，为纠纷调解加上“保险栓”。潜江市消委会联合潜江市人民法院制定了《关于建立消费纠纷等民事诉讼与调解对接机制实施办法》，明确因消费纠纷引发的民事诉讼，根据双方当事人的意愿，人民法院进行调解的，根据消费纠纷诉讼标的件大小、性质，分别以委派调解、委托调解、指导调解、特邀调解的方式由潜江市消委会进行调解，经法院确认后具备法律效力。在诉讼前和诉讼结果作出之前，根据当事方的意愿，采取“诉前对接、诉中对接”的方式全程参与调解。由潜江市消委会直接受理的重大消费投诉达成调解协议后，当事双方填写“司法确认便民卡”，经人民法院盖章予以司法确认。如一方当事人拒绝履行或者未全部履行协议的，另一方可以直接向人民法院申请执行，使消委会调解协议的执行有了法律保障。
　　何正发接受《中国消费者报》记者采访时说，湖北省潜江市自启用全国12315平台在线消费纠纷解决系统（ODR）以来，通过经营者和消费者自行和解的消费纠纷达到200件，由市场监管部门转入该系统后，经营者和消费者达成和解的消费纠纷达到127件，利用湖北315消费纠纷和解平台自行达成和解的消费纠纷285件。消费纠纷和解在企业、在基层，有效节省了行政资源，提升了消费维权效能。通过引导消费者和经营者自行和解，为消费纠纷的解决建立了一条快速通道，提升了消费者的获得感和经营主体的社会责任感。