■张悦 薛晶晶 本报记者 薛庆元
　　日前，长三角消保委联盟发布2024年暑期消费维权舆情分析报告。报告显示，长三角地区“暑期经济”热力十足，消费新场景精彩纷呈，但一些热门领域的消费体验短板依然存在，旅游出行、教育培训、文娱消费等方面舆论关注度较高。
　　据悉，长三角消保委联盟通过江苏消费网舆情监测中心对今年暑假期间（7月1日—8月31日）的消费领域舆情进行了大数据监测，长三角消费领域舆情信息共计19176927条，其中消费维权类舆情信息2843417条，占舆情总量的14.83%。监测发现，消费者高频吐槽主要集中在旅游出行、教育培训、文娱消费、家电维修4个方面。
消费新场景精彩纷呈
　　今年暑期，长三角地区各地紧跟消费新趋势，举办特色文旅活动，打造文旅消费新场景，夏日经济活力持续释放，各地亮点精彩纷呈。
　　上海市启动首届“上海之夏”国际消费季，推出一系列高品质、高流量的演唱会、音乐节、文艺演出等活动，例如“金字塔之巅：古埃及文明大展”、首届上海国际邮轮节、City Walk Pro上海城市体验季等，为消费者提供多元消费场景，激发“大消费”潜力。
　　江苏省举办2024“水韵江苏·璀璨夏夜”主题活动，紧抓夜间消费黄金时段，兴起新“夜”态。从南京夫子庙—秦淮风光带的夜间游览，到苏州金鸡湖的光影夜宴；从扬州瘦西湖的“唐诗主题”全景沉浸式夜游，到常熟“戏韵沙家浜”横泾不夜天等一系列夜游，各式各样的夜间消费场景丰富，助燃夏日经济。
　　浙江省打造的“漂流溯溪”成避暑新业态，坐拥一众山湖秀水的浙江以“凉经济”引来“大流量”。众多县域的绿水青山间人声鼎沸，小山村的热度持续上升，漂流、溯溪等清凉的游玩方式吸引了游客前来避暑。溪水两岸也开起了各类民宿、咖啡馆、露营地，形成了避暑游新业态。
　　安徽黄山旅游创新高。今年5月，黄山风景区天都峰经过5年的封闭轮休，恢复对外开放。开放后的第一个暑期，吸引了大批游客争相排队观景。据统计，7月、8月，黄山风景区共接待游客115.47万人次，同比2023年暑期增长6.99%，创景区暑期接待量历史新高。
旅游消费乱象凸显
　　今年暑期旅游热度持续升温，出行住宿消费增长，不过，热度上升的同时也暴露出一些问题。报告显示，7月1日—8月31日，长三角地区旅游消费维权舆情信息共132689条，出行住宿消费维权舆情信息共计159998条。
　　一是研学旅行热度居高不下，费用高、质价不符、体验感差等问题引发舆论热议。不少“研学游”实际变成打卡“观光游”，行程缩水严重、安全保障不足以及住宿和用餐标准降级等问题遭到消费者的吐槽。
　　二是老年低价游乱象屡禁不止。不合理低价游暗藏欺诈、虚假宣传、强制消费等陷阱，表面上是15元老年旅游团等价格低到离谱的旅游产品，实际上是安排到指定场所购买高价产品、诱导投资理财、购买所谓的艺术品收藏等，令老年消费者防不胜防。
　　三是免费景区“黄牛票”亟待整治。一些免费景区如博物院、科技馆等在暑期人流量巨大，常常出现一票难求的现象，给了“黄牛”可乘之机，不少黄牛以代预约的方式，高价倒卖免费门票。
　　此外，出行住宿方面问题也较为集中：一是酒店纠纷较多。酒店住宿宣传房型、环境与实际不符，商家不予全额退款以及代订酒店藏风险，入住前临时加价等问题频现。二是机票被换票、退费收取手续费等问题遭吐槽。有消费者遇到机票被“退高买低”的情形，私自变更退改消费者所购买机票，涉嫌侵害消费者合法权益。
教育培训顽疾难除
　　数据显示，7月1日—8月31日，长三角地区教育培训相关的消费维权舆情信息共计114181条，集中在以下三个方面：
　　一是教培机构停止营业、闭店“跑路”，导致消费者维权“碰壁”。不少大型连锁教培机构一边宣传充值买课，一边突然闭店，加之职业闭店人的出现，大大增加了消费者的维权难度。
　　二是办卡容易退费难问题引担忧。在预付式消费中，当消费者要求退费退课时，商家会以收取高额手续费、合同未约定等情形为消费者设置重重阻碍。
　　三是线上教育乱象频现。在线课程质量差、广告虚假宣传、实际课程与宣传不符、“套娃式”诱导买课等问题引发热议。
文娱消费问题频现
　　舆情监测发现，7月1日—8月31日，长三角地区文娱消费维权舆情信息共计311258条，舆论关注焦点集中在以下几个方面：
　　一是线上购票退费难。演唱会、音乐节等演出门票手续费高昂、退票难，电影票退票时平台与影院互相推诿等问题遭诟病，还有如柱子票、影音设备出故障等问题困扰消费者。
　　二是未成年人网游充值问题藏隐患。部分游戏没有落实未成年实名认证，以送皮肤、礼物等方式诱导未成年人大额充值，加之部分家长缺乏引导和监督，由此引发不少消费纠纷。
　　三是盲盒市场无序引争议。不少未成年人沉迷盲盒游戏，花费几十、几百甚至数千、上万元购买，不仅容易上瘾还容易造成财产损失。
家电维修乱象突出
　　今年暑期，长三角地区多地出现极端高温天气，空调、冰箱等“清凉”家电报修量明显增加。舆情监测发现，7月1日—8月31日，长三角地区家电维修消费维权舆情信息共计11809条，舆论关注焦点集中在以下几个方面：
　　一是收费规则不透明，乱收费多收费现象较普遍。包括收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异；收费过于昂贵，远超市场价；巧立名目，上门费、开机费、检测费等层层收费。
　　二是虚假维修现象突出，“小病大修”“无病乱修”。存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。
　　三是使用劣质配件或不规范的维修操作，维修质量难以保证。维修人员的服务水平也参差不齐，一些商家和个人仅受过简单培训甚至无证上岗，维修质量难以保证。
●建议
优化服务供给 提升消费体验
　　结合今年暑期消费领域出现的舆情热点，长三角消保委联盟建议：
　　聚焦未成年人消费需求，优化服务供给。建议不断提升研学游质量，在“研学”二字上悉心雕琢，减少虚假宣传、挤出价格“水分”、丰富产品供给，形成统一的行业规范，不断加强行业监管。整治盲盒和网游充值的高消费现象，需要加强多方协作。平台方或游戏方要主动承担监管责任，做好实时监控与审核；监管部门要加大对虚假宣传、欺诈等的整治力度；家长要做好引导和教育，共同呵护祖国的未来。
　　补齐行业发展短板，提升消费体验。建议针对“银发族”低价游乱象，从源头着手加强对旅行社旅游产品的日常监管、广告宣传的引导“把关”、从业人员的专业培训，破除低价游顽疾。针对退票难问题，在完善退票规则及制度上“下功夫”，构建合理的规则体系，制定相关服务合同示范文本，完善售后服务和退票流程，畅通投诉举报渠道。针对培训机构“跑路”问题，要做好预付式消费的风险评估，积极防范职业闭店人可能带来的消费损害，降低单次储值额度，强化资金监管。针对家电维修乱象，平台方面要对家电维修商户进行严格审核和把关，服务必须明码标价；家电企业须加强对售后服务的投入，提升维修服务人员素质和技能水平；监管部门应当多一些突击检查，打击虚假宣传、高价收费等违法行为。
　　树立科学消费理念，增强风险防范意识。消费者应树立理性消费理念，增强自我权益保护意识，强化消费维权知识的学习。遇到不合理低价游、诱导充卡等情况，切勿贪小便宜而造成更大损失，在购买产品或者服务时，充分了解各项信息和内容，避免掉进商家精心编织的陷阱。如果不慎落入消费新“套路”中，消费者应积极理性维权，通过找商家协商，向有关部门、组织投诉等方式，妥善化解矛盾纠纷，共同打造安全放心的消费环境。
　　（薛庆元）