图：“2024促消费话质量”活动现场。 李伟/摄
■本报记者 聂国春
　　 《质量强国建设纲要》提出，到2025年，我国质量整体水平进一步全面提高，中国品牌影响力稳步提升，人民群众质量获得感、满意度明显增强，质量推动经济社会发展的作用更加突出，质量强国建设取得阶段性成效。到2035年，质量强国建设基础更加牢固，先进质量文化蔚然成风，质量和品牌综合实力达到更高水平。
　　面对这一目标，经营主体该如何提高产品和服务质量，增强人民群众的质量获得感、满意度？在构建国内、国际双循环相互促进的新发展格局下，质量提升对促进消费、扩大内需有何意义？监管部门、消费者组织、经营主体和媒体机构又该如何协同构建放心消费的市场环境？9月24日，由中国消费者报社、中国消费网联合主办的“2024促消费话质量”活动在北京举办，与会人士围绕“促消费话质量”这一主题展开研讨，表示要以提升消费者满意度为出发点和立足点，不断创新产品和服务，扎实推动质量共治，更好地满足消费者高品质消费需求，为促进放心消费、推动行业高质量发展、早日实现质量强国目标贡献力量。
质量提升 助力扩内需促消费
　　随着我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，消费对经济发展的作用进一步凸显。今年的政府工作报告提出，要“优化消费环境，开展‘消费促进年’活动，实施‘放心消费行动’，加强消费者权益保护”。
　　“提升产品和服务质量，是改善民生的内在要求，是扩内需、促消费的基本前提，也是加快建设质量强国、制造强国的重要内容。”中国消费者协会副秘书长潘海峰指出，经营者必须坚持质量第一的核心价值观，严守质量和安全底线，重视和加强消费者权益保护，让消费者没有后顾之忧敢消费；要以消费者需求为导向，以优质供给为支撑，让消费者获得感强愿消费；要加快推进发展方式绿色转型，厚植高质量发展绿色底色，让消费者乐享高品质消费。
　　对此，和也公司市场中心总经理戈庆勇表示认同。“作为经营主体，想要促进消费就必须提高产品质量，这样不仅可以满足消费者对品质生活的追求，还能增加消费者的购买意愿。”戈庆勇说，和也对产品质量有着严苛的标准与追求。为了能让人们睡出健康来，和也打造的每一款产品既要符合国家标准要求、经得起质检部门的检验，更要经受住市场用户的检验。2018年，和也获得湖州市政府质量奖。截至今年8月底，公司产品有效授权专利已突破614项。和也公司从2009年开始就对外开放工厂，向消费者开放研究中心、实验室、生产车间、核心流水线等多个环节，让大家看到一张张和也床垫是怎么生产出来的。2020年，和也获得浙江制造“品字标”，并连续3年获评“中国透明工厂”企业。
　　中科微智生物科技有限公司尝到了质量提升促进消费的甜头。该公司段云峰介绍说，作为国内首家高效能的活菌制剂创新型研发机构，公司与国内外众多科研和医疗机构达成战略合作，建立了亚洲首个独立“MGBlab菌肠脑实验室”。公司具有独立完整的活菌制剂研发能力和丰富的临床数据库，目前已实现多种菌株的产业化，销售规模超亿级。面向未来，公司正布局全球，以保证科研、产品和服务的品质。
创新服务 打造放心消费环境
　　今年以来，文旅消费强劲复苏、线上线下消费场景融合发展、直播带货等成为消费新亮点，新消费正成为经济发展的“加速器”。为了抓住消费者，各大企业积极创新产品和服务，营造放心消费的良好氛围。
　　同程旅行副总裁肖玉池说，同程旅行客服体验中心提供7×24小时无间断服务，4秒内响应客户诉求，通过首问责任制、先行赔付保障、“一站式”服务保障、监控报备机制等提升服务效率，减少客户顾虑。同程旅行定期举办“亲听”客户声音活动，助力产品优化，减少客户问题产生。“亲听”开展6年来，累计举办255场，6196人次参与，发现5666例痛点。同时，公司还搭建“王牌体验”服务反馈模式，通过举行“人人都是体验官”活动，优化产品系统功能，助力服务体验提升。值得一提的是，同程旅行研发了旅游行业首个完成双重备案的专属大模型——“程心”大模型，为游客提供智能行程规划、酒店交通票务预订、景点推荐等丰富的智能服务。目前，“程心”大模型入选苏州市人工智能大模型应用试点示范项目。
　　为了给消费者提供新鲜、美味、健康的食品，京东七鲜超市独创6S品质零售体系。京东创新零售七鲜业务部相关负责人介绍说，在蔬菜、水果以及水产方面，产地直采是一大特色，京东七鲜超市通过产地直采、海捕直达等方式，实现了从产地到餐桌的高效流通。京东七鲜的采销团队还深入全球各地的田间地头、工厂车间，精选的自有品牌商品覆盖了乳品、酒水饮料、杂粮、冻品、熟食、坚果及日用品等多个日常高频消费品类，“从源头直采到供应链优化，七鲜自有品牌每一步都力求确保商品品质卓越且价格亲民，真正实现‘高质价比’的承诺”。
　　作为传统零售的革新者和新零售的领航者，盒马专注于满足消费者“吃”的需求，提供“新鲜每一刻”“所见即所得”“30分钟极致配送服务”等独特的消费体验，成功构建了线上线下一体化的新零售模式。北京盒马网络科技有限公司副总经理张欣宇表示，盒马紧跟“社交晒吃”“懒人经济”及“周末消费”等新兴趋势，提供小包装、多样化、半成品和熟食等多种商品选择，通过店内加工、现场堂食和30分钟极速配送服务，盒马不仅满足了消费者即时性的需求，更培养了“所想即所得”的消费心理。在业态创新方面，盒马通过本地化经营、高效配送和精准选品策略，形成了“1+1>2”的协同效应。商品创新方面，盒马开创了“生鲜+半成品+熟食餐饮”等新型超市品类，通过买手制优化商品结构，“日日鲜”系列和“盒马牌”自有品牌实施了C2M（Customer-to-Manu⁃facturer）柔性供应链定制模式。此外，盒马还通过“盒马村”项目推动订单农业的发展，促进农村产业的数字化转型，帮助农民提高收益。
　　在营造放心消费环境方面，各地消费者组织进行了探索和尝试。河北省消费者权益保护委员会秘书长王守用表示，放心消费需要从两端发力，一方面，督促经营主体提升产品和服务质量；另一方面，要让消费者会消费、愿消费、敢消费。今年河北省消保委系统开展了“激发消费新活力品质体验燕赵行”活动，组织了由政府部门、新闻媒体、行业组织代表以及律师、专家、消费者代表等社会各界人士组成的消费体验团走进企业，感受区域品牌和特色优品的生产流程和质量把控，以可视可感的体验视角，增强区域品牌产品的认知度和信任度。该活动今年有100多家企业报名，已走入70多家企业，受到了消费者和企业的好评。聚焦服务型消费高质量发展，河北省消保委推进餐饮、旅游、教育培训、美容美发等八大类服务业满意度评测活动，目前已拟定多项一、二级服务评价指标。
　　“消费者很累，要成为各方面的行家。”谈及让消费者敢消费，天津市消费者协会秘书长张正表示，除了维护消费者合法权益，消费者组织还要正向促进，通过引导、指导，让消费者有更好的产品和服务选择，能省心省力地选择质量过硬、服务更佳的高品质商品。
标准引领 提升行业质量支撑
　　怎样衡量一个企业的产品质量和服务水平？标准更具有说服力。
　　北京市消费者协会秘书长张明辉认为，以标准促发展保增长是真正的持久之道，要以标准、规矩对行业企业进行约束，保障其健康发展。对行业、产业乱象，细化相关法律法规和强制性标准，从根源上堵住侵害消费者权益的源头，提高行业规则和标准的约束力。
　　“标准不仅能约束企业生产合格的产品，还能提升行业质量水平。”张明辉说，以近年来出现的智能锁为例，北京市消协系统在比较试验中发现，智能IC卡、覆膜指纹等容易被破解，但当时并没有相应的标准。根据比较试验发现的风险，结合智能门锁的其他特点，北京市消协与中国家电研究院等单位起草并发布了团体标准T/CAS 352—2019《智能锁智能水平评价技术规范》，以规范企业生产行为，促进行业质量水平有效提升。之后，又对该技术规范进行了更新。2023年再次进行比较试验时，智能锁基本达到了标准要求，满足了消费者放心消费的需求。
　　张明辉提出，质量提升一直在路上，经济发展一直在路上，消费者权益保护一直在路上。要强化守法、诚信、自律意识，树立以质量发展服务经济社会的正面形象，营造诚信规范发展的良好氛围。
　　“通过标准筑牢安全底线、提高质量水平，可以不断扩大高品质产品供给，加快升级传统消费，引领创造新型消费，以消费提质扩容不断激发内需潜力。”市场监管总局标准技术司食品消费品标准处处长陈恩成说，为了促进消费，推动以旧换新，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息部等7部门今年3月联合印发《以标准提升牵引设备更新和消费品以旧换新行动方案》，围绕方案，标准技术司坚持标准引领，实施标准提升行动，拟订了115项标准更新行动计划，截至今年7月23日，已发布38项。其中，家具绿色产品评价、车用电池碰撞后安全要求等标准不仅规范了企业质量标准，还推动了绿色消费。
　　经营主体也在标准应用和实施过程中逐渐体会到了标准带来的好处。王守用介绍，京津冀3地消费者组织近年来研究制定了实体店无理由退货团体标准，企业纷纷响应承诺。
强化消保 增强消费者质量获得感
　　在当今消费需求多样化、消费业态多元化、消费场景多维化、消费预期保守化、消费舆情复杂化的背景下，消费者对于产品质量和服务的好坏有着最直观的感受。如何在质量提升的同时，提升消费者的质量获得感、满意度？市场监管总局执法稽查局消保处处长、二级巡视员李媛表示，消保工作一手托着经营者、一手托着消费者，同时连接供给侧和需求侧，直接关系着消费需求的提质扩容、关系着供给侧的质量升级。保护消费者权益对推动高质量发展、保障高品质生活、促进高水平开放意义重大。
　　李媛指出，在消费者权益保护方面，传统问题仍然存在，侵权假冒、虚假宣传、售后服务、产品质量等问题尚未明显缓解，既损害了消费者合法权益，也伤及消费预期。同时，新业态新场景迅速涌现，刷单炒信、大数据杀熟、滥用技术手段、强制消费等成为监管难点，也制约了新产业高质量发展。此外，质量基础设施不够完善，消费领域发展不充分不平衡，导致市场供需错配，扭曲市场要素配置，甚至出现“劣币驱逐良币”的现象，严重损害了消费者合法权益。
　　“在扩内需、促消费的背景下，新老问题交织，消费者权益保护工作任务重、挑战大。”中国消费者报社社长胡国强说，中国消费者报社“3·15消费者之声全媒体互动平台”收集的数据显示，旅游、生活、房产、电商、汽车、游戏等已成为消费维权的热门领域，“旅行社、演出票、酒店、机票、培训、直播间、违约、退款、新能源汽车、上门服务”等成为互动平台上消费维权的高频词。
　　据了解，为维护消费者合法权益，“全国消协智慧315”平台于今年3月正式上线试运行，平台具备消费者组织、经营者、消费者三方在线互动功能，不仅为广大消费者网上投诉提供了便利，还为全国消费者组织提供了统一的受理投诉渠道，有力提升了消费者投诉处理的信息化、智能化、便利化水平。截至9月15日，该平台已累计接收消费者投诉22.8万件，企业入驻量、消费者知晓度不断提升。潘海峰表示，下一步，中消协将不断优化和完善平台功能，并加强对基层消费者组织、入驻企业投诉处理工作的指导和培训，推动实现消费纠纷先行和解、快速化解。
　　加强消费者权益保护、提升产品质量，经营主体是第一责任人。康姿百德集团副总裁包洪吉说，康姿百德集团在2019年就率先在寝具行业承诺“三个月无理由退货”，赋予了消费者充分的选择权和后悔权。当时还有人担心会不会影响企业经营，但事实证明，该举措推出5年来，公司产品销量逐年增加，复购率稳步提升，品牌知名度和美誉度也进一步提升。在包洪吉看来，敢于承诺“三个月无理由退货”，离不开过硬的产品质量，凭借对产品质量的严格把控，公司连续16年通过ISO：9001质量管理体系认证。包洪吉表示，未来，企业将落实好经营主体责任，不断打造出高质量的产品和高标准的服务，提升消费者满意度，推动消费提质升级。
　　李媛表示，企业自律是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，要切实落实企业的主体责任，引导企业将质量放在首要位置，努力提升消费供给质量，确保消费者用得放心、安心。市场监管部门也将全面贯彻落实《消费者权益保护法实施条例》，加大消保工作力度，全面推行放心消费行动。坚持与时俱进，对新业态新问题进行规范。完善消费争议纠纷解决机制，强化信用约束。
质量共治 推动社会各方参与
　　《质量强国建设纲要》明确提出：创新质量治理模式，健全以法治为基础、政府为主导、社会各方参与的多元治理机制，强化基层治理、企业主责和行业自律。发挥行业协会商会、学会及消费者组织等的桥梁纽带作用，开展标准制定、品牌建设、质量管理等技术服务，推进行业质量诚信自律。引导消费者树立绿色健康安全消费理念，主动参与质量促进、社会监督等活动。发挥新闻媒体宣传引导作用，传播先进质量理念和最佳实践，曝光制售假冒伪劣等违法行为。引导社会力量参与质量文化建设。
　　对此，胡国强表示，中国消费者报社一直坚守在产品和服务的消费端，既大力宣传高质量发展的成效，又大力报道生产经营者提升质量的典型经验，也坚定配合市场监管部门、消费者组织维护消费者合法权益。中国消费者报社将积极发挥舆论引导和新闻监督职能，推动高质量发展和消费者权益保护。
　　李媛表示，坚持社会共治，要充分发挥政府部门的监管职能，强化社会监督和信用约束，规范企业投诉信息公示制度，完善消费者组织、行业协会等社会组织的自律职能，创新质量治理模式，构建经营主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的质量共治格局。