■本报记者 任震宇
　　中国质量协会近日发布了2024年冰箱、洗衣机行业用户满意度测评结果，冰箱和洗衣机行业用户满意度指数呈现稳步攀升的态势，均创历史新高。
新一级能效冰箱获高度认可 净味除菌效果得分最低
　　本年度，中国质量协会共监测了12个主流冰箱品牌，其市场占有率达90%以上。从2019年至2023年，冰箱行业用户满意度由81分提高至84分，2024年达到了85分的历史新高。中国质量协会指出，在国家推动绿色消费与智能化升级浪潮下，冰箱行业超薄嵌入式设计的美学革新、保鲜技术的突破性进展、智能功能的全面升级以及静音效果的显著改善，共同将冰箱行业用户满意度提升至新高度。
　　测评结果显示，新一级能效冰箱获用户高度认可，用户满意度为85分，同比提升1分；在感知质量和感知价值方面，也分别实现了1分和1.1分的同比提升。此外，新一级能效冰箱的节能效果满意度为85.4分，同比提高2.2分，契合了用户对绿色生活的追求。
　　法式多门冰箱继续保持着市场优势，用户满意度达87分，超越了十字四门和对开门冰箱各2分；在外观设计、保鲜效果、冷冻能力以及智能功能等方面均得到88分以上的高分评价。301升—500升容积冰箱凭借卓越的保鲜性能、出色的静音效果以及高效的节能效果，用户满意度跃升至85分；500升以上容积冰箱以其精美的外观设计、友好的显示界面以及丰富的智能功能，在感知质量方面获得最高分。
　　在产品体验方面，外观设计、保鲜效果、智能功能及静音效果的满意度均有显著提升。智能功能满意度同比提升1.4分，其中食品管理、触控屏操作及手机APP控制等功能满意度均超过86分，为用户带来了更加智能便捷的生活体验。静音效果满意度也同比提升1.3分，更好地满足了用户对宁静舒适生活环境的需求。
　　在营销质量方面，冰箱行业营销质量满意度为85.6分，同比提升0.6分，用户对营销渠道的信息认可度也上升1分，特别是传统广告、知识型平台、微信及线上导购讲解等渠道的信息认可度同比增幅超过1.5分。
　　不过，冰箱行业仍需高度重视服务质量和健康体验的提升。在销售服务方面，线下销售人员和在线客服人员服务满意度同比分别下降0.8分和0.4分，用户抱怨主要集中在线下销售人员服务不热情、产品介绍不详细，线上客服人员回复不及时、解释不清晰等方面；安装服务方面，满意度同比下降0.3分，用户抱怨主要集中在安装不及时、安装师傅不专业、安装效率低下和收费偏高等方面。在健康体验层面，净味除菌效果满意度为84.3分，在产品质量各项指标中得分最低。用户抱怨主要集中在净味除菌效果不彻底、不全面，导致冰箱内仍存在异味及串味的现象。冰箱行业需持续优化净味除菌技术，为用户提供更加健康、高品质的生活体验。
洗衣机满意度达历史最高 售后服务进步显著
　　在对洗衣机行业的调查中，今年洗衣机行业用户满意度首次提升至85分，达到了历史最高水平。在促进满意度提升的各项因素中，品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升1.6分、1分和1.4分；用户忠诚度达到85分，同比提升1分。
　　测评结果显示，洗烘套装和洗烘一体机更受用户喜爱，洗烘套装以优质的产品体验获得用户认可，用户满意度高达86分；洗烘一体机则凭借高感知价值赢得用户青睐，其感知价值同比提升0.9分，用户满意度也相应提升至86分。单一功能洗衣机的用户满意度也有所提升，单洗滚筒式和波轮式洗衣机的用户满意度则分别为85分和83分，同比分别提升2分和1分，其中感知质量和感知价值均有超过1分的提升。
　　在高端市场，8000元以上价位洗衣机凭借卓越的感知质量脱颖而出，这些产品在洗涤脱水效果、外观设计、智能功能以及杀菌除菌效果方面均受到用户高度认可；在中高端市场，4001元—6000元价位洗衣机凭借高感知质量和感知价值获得用户喜爱。
　　在产品体验方面，节能、静音效果、外观设计、脱水效果等多方面实现了显著优化。节水和节电性能满意度同比分别提升2.8分和2.2分，满足了用户对绿色、环保生活方式的追求。静音效果满意度同比提升2.2分，能为用户营造一个宁静的洗衣环境。外观设计满意度则同比提升1.8分，超薄嵌入式设计、圆润的弧线以及丰富多样的颜色选择，带给用户简洁、大方的视觉享受。衣物护理和杀菌除菌效果满意度分别同比提升1.4分和1.3分，为用户提供了更为安心、健康的洗衣保障。此外，脱水效果、智能功能、操作简便性和烘干功能满意度也分别同比提升1.6分、1.1分、0.6分和0.6分，整体提升了用户的使用体验，使之更加高效、便捷、舒适。
　　在服务体验方面，全链条的服务质量均得到改善，特别是售后服务质量取得了显著进步。服务热线畅通性、服务态度、响应及时性、专业性以及收费合理性均同比提升1分以上。
　　洗衣机行业需重点关注产品体验的高品质需求和网络渠道的营销质量。在产品体验层面，用户对多模式洗涤效果和健康功能期待更高。今年，洗衣机不同模式的洗涤效果满意度为85.4分，同比下降0.3分。在营销质量层面，网络舆情渠道（如微博、电商评论等）、社交分享类APP和直播渠道的信息认可度得分分别为81.2分、81.7分和82.1分，相较于实体店体验（87分）和亲朋好友推荐（86.7分）仍有一定差距。