■本报记者 徐文智
　　一人承担消费投诉数量全年超千件，全所受理消费投诉举报超2万余件，周一上午有200多件投诉蜂拥而至……基层市场监管所受理消费投诉的这些数字，不断撞击着记者的神经。11月中旬，《中国消费者报》记者前往陕西省西安市市场监管局高新区分局几家基层市场监管所，探寻数字背后基层监管人的日常。
　　“截至目前，全所受理投诉数量已达4200多件，同比增长逾30%。”11月12日，鱼化寨市场监管所所长高瑾睿告诉记者。面对近年来投诉数量激增的态势，鱼化寨市场监管所建立了强化工单集中管理、超期预警提醒督办、例会通报督促推进、重点事项领导亲办、难点问题集中研判等消费投诉处理工作机制。2023年11月，针对手机屏幕修理质量引发的投诉，通过消费维权服务站、分局业务科室和基层市场监管所联合会商模式，共同向司法部门提请研判，一举解决了此类消费投诉受理单位的归属难题，为消费投诉工单流转提供了可资借鉴的范例。
　　丈八市场监管所（北）受理消费投诉数量位居西安市基层市场监管所前列。截至10月31日，2.08万件的投诉数量与20%的同比增长，显示出该所面临的压力之大。11月12日，丈八市场监管所（北）所长王小东告诉记者，该所一方面落实“枫桥经验”，建立小事不出店、大事不出片、疑难纠纷化解在区内的工作机制；另一方面，针对爆发式增长的投诉，及时向分局业务科室反馈，在平台备注企业预警信息，防止个别企业恶意注销逃避主体责任，为后续消费纠纷的顺利解决打下基础。
　　细柳市场监督所辖区内有2万余家经营主体，平均每月受理投诉650件。监管一组组长戴毅更是以一年上千件投诉的受理量，成为全所之冠。11月13日，戴毅在所里告诉记者，在超高投诉数量的压力下，基层监管干部始终处于高度紧张状态。“不论是下班回家，还是休假在外，消费投诉电话都必须接听。”
　　丈八市场监管所（南）副所长赵斌锋表示，市场监管所又被称作“消费维权调解所”。“我们所七成以上的精力和时间，都花在了消费投诉处理上。”11月13日，刚一落座，赵斌锋就对记者“打趣”地说，“每天一睁眼，就有70多件投诉要处理。尤其是周一上午，会有200多件投诉集中受理。虽然市场监管部门是解决消费者投诉的兜底部门，但并不是唯一单位。为了更好地解决群众投诉，提高群众满意率，我们还要学习掌握其他职能部门的法律法规，以便解决群众的‘急难愁盼’问题。”
　　面对日益增长的消费投诉，西安市市场监管局高新区分局通过构建消费者权益保护站、基层市场监管所、驻企维权服务站和ODR企业消费维权四级工作机制和广大基层市场监管人的无私付出，在西安高新区构筑起一方让消费者无忧放心的消费高地。