图一：川渝两地市场监管部门引导企业承诺跨区域无理由退换货。
图二：重庆百货公示异地异店退换货服务承诺。
■本报记者 刘文新 文/摄
　　“嘀”的一声，一笔5462元的货款退回到广东省佛山市消费者何女士的手机账户里。
　　据了解，何女士在佛山市顺德区勒流街道的万辉珠宝门店花5462元给母亲购买了一条项链。因母亲对项链款式不满意，何女士希望能够退货，但因平时住在北滘镇且工作繁忙，无法前往原购买地退货。在得知顺德区部分商家推行“跨域直退”无理由退货服务后，3月13日上午，何女士到北滘镇万辉珠宝门店办理了退货退款。
　　“‘跨域直退’服务非常贴心，解决了异地退货难题，帮消费者节省了时间和精力，让消费体验更加舒心。”何女士在体验“跨域直退”无理由退货服务后，对万辉珠宝的服务品质更有信心了，并计划在万辉珠宝北滘店选购一款品质更高、款式更好的首饰。
一诺千金 提升消费体验
　　记者了解到，顺德区率先在广东省启动“跨域直退”服务模式，在今年顺德“3·15”国际消费者权益日活动现场，万辉珠宝、易初莲花、海信冰箱等15家企业作出“跨域直退”承诺：消费者在经营者所属线上渠道或者线下门店购买商品或服务后，可到同一经营者在其他区域开设的线下门店办理退货或换货，涵盖日用百货、服装、电器、家居建材等领域。
　　在长三角，异地异店无理由退货已实行了近5年。2020年5月，67家知名企业承诺参与长三角异地异店退换货活动。2021年4月30日，来自上海、江苏、浙江、安徽的82家企业组建了“长三角地区异地异店线下7日无理由退换货”服务承诺企业联盟，承诺消费者在这82家企业门店购买特定商品后，可异地异店进行无理由退换货。
　　2023年7月25日，江苏省张家港市消费者朱女士和家人在上海旅游时，看到一家智能锁具店有促销活动，考虑到家中需要安装新锁，便花999元购买了一把智能锁。回到家后，朱女士发现智能锁的颜色和大门颜色不搭配，便拨打品牌商售后服务电话咨询能否退货。客服人员回复称不仅可以退货，而且可以在张家港退货，朱女士对此感到既惊喜又温暖。同年8月10日，朱女士带着购物小票、智能锁前往该品牌锁具在张家港的门店，10分钟就办好了退货手续。
　　江苏省消费者权益保护委员会秘书长居上在接受《中国消费者报》记者采访时表示，长三角地区越来越多的品牌商家加入异地异店无理由退货联盟，让消费者有更多选择权和后悔权，有助于构建和谐安心的消费环境。
协同引导 扩大承诺规模
　　跨区域无理由退货并无法律明文规定，更多的是市场监管部门、消费者组织的鼓励与引导。2023年12月，上海、江苏、浙江、安徽三省一市市场监管局联合发布《长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引》，培育异地异店退换货单位500家以上。与此同时，重庆、四川两地市场监管局联合印发《川渝线下实体店跨区域无理由退货工作指引（试行）》（以下简称《工作指引》）。今年“3·15”期间，京津冀3地市场监管部门协同推动京津冀经营主体实施《京津冀线下实体店无理由退货规范》，推动全国布局的品牌连锁实体店、厂商直营实体店、大型连锁商场超市实行京津冀区域内异地异店退换货，实现消费者就近退货、便捷退货。同日，青海省市场监管局组织10家头部零售连锁企业开展省内异地异店线下购物7日无理由退货倡议活动。青海省市场监管局负责人表示，下一步将强化教育引导力度，推动更多商家加入，为消费市场健康发展注入新动力。
　　“《工作指引》试行半年后，重庆百货、沃尔玛、三福服饰、海宏农资等73家经营单位作出了承诺。”重庆市市场监管局相关人士告诉《中国消费者报》记者，根据《工作指引》，经营者可根据经营商品属性和实际经营条件，采取一企业一承诺、一品牌一承诺等方式，确定承诺跨区域无理由退货的商品品种、退货时限、退货条件、退货方式、退款时限等内容。同时，鼓励同品牌连锁实体店、厂商直营实体店、商场和超市等在川渝等区域推行异地异店无理由退货服务承诺。作出承诺的经营者应当将承诺内容、品种范围、退货条件、退货程序等信息，以张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式，在营业场所醒目位置公示。
　　《工作指引》明确，川渝各级市场监管部门应当公开线下实体店跨区域无理由退货承诺经营者名单，并实行动态管理。
服务创新 优化消费环境
　　记者注意到，川渝两地承诺异地异店退换货的首批73家企业名单中，重庆百货大楼股份有限公司（以下简称重庆百货）的50家门店（重庆42家、四川8家）全都参与了承诺。4月9日，《中国消费者报》记者在重庆百货南坪商场看到了其张贴的异地异店退换货服务承诺：“如果您对在商场或线上商城购买的一般商品不满意或需求发生变化，只要商品保持原样，不影响二次销售，便可在15日内持有效购物凭证到我们任一百货商场（无需奔波劳累至原购买地）享受免费退换货。”
　　该商场综合部经理陈国洪告诉《中国消费者报》记者，自从执行异地异店无理由退换货政策后，商场对卖场主管、一线管理人员进行了政策宣讲，做到全员知晓，并通过线上线下平台、媒介进行推广宣传，扩大政策知晓面。同时，商场要求员工积极主动向相关消费者宣传异地退换货政策，消除顾客的后顾之忧。
　　“百货业态85%的品类均承诺无理由异地退换货。”重庆百货百货事业部工作人员朱曦告诉《中国消费者报》记者，2023年12月至今年4月13日，重庆百货共办理跨区域退换货736件，其中服装类598件、鞋包类126件、百货类7件、床用类5件，退换货总金额534061.1元，退换货解决率达100%，消费者满意度达100%。
　　“异地异店无理由退换货是消费升级背景下的服务创新。”重庆工商大学经济学教授黄志贵表示，对经营者而言，这项创新服务可以增强消费者对经营者的信任和忠诚度，对树立企业形象大有益处；对消费者而言，可以优化异地消费体验，缓解异地购物的后顾之忧，对于促进消费、拉动内需、活跃市场具有积极意义。