图一：市场监管部门利用LED显示屏开展投诉信息重点公示。
图二：消费投诉重点公示保障消费者知情权。
■本报记者 刘铭
　　5月19日，四川省巴中市通江县一家网络科技公司因投诉量增多，被市场监管部门重点公示，其公司名称、社会信用代码、被投诉次数等信息被公示在政府网站上，接受社会监督。在四川，消费者对于这类投诉公示场景早已不陌生。
　　四川省市场监管局聚焦问题突出、消费者反映强烈、舆论关注度高的重点领域，开展投诉信息重点公示，通过出台实施意见、创新公示场景、先行约谈、重点监管等举措，初步建立起消费投诉重点公示长效机制，保障消费者知情权、选择权和监督权，推动落实经营者主体责任。
重点公示6种情形
　　消费投诉信息公示对营造放心消费环境、提振消费信心具有重要作用。四川省市场监管局以全国12315平台和全国12315投诉信息公示平台数据为基础，以“公示为常态、不公示为例外”为原则开展消费投诉信息公示，并积极探索投诉信息重点公示路径。2024年8月出台《四川省市场监督管理投诉信息公示实施办法》（以下简称《实施办法》），对投诉信息重点公示制度进行了升级和完善。
　　按照《实施办法》，对存在“被投诉集中、投诉增量明显”“争议金额巨大、社会高度关注、引发群体投诉、影响社会稳定”等6种情形的经营者予以重点公示。同时，构建行政约谈+重点公示的双重监管模式，先约谈后公示，对无正当理由拒不接受行政约谈、消极应对整改、整改措施不力、整改不到位的经营者予以重点公示；有效落实约谈整改措施、积极消除社会不良影响的经营者，可书面申请提前停止公示。截至目前，四川省投诉信息重点公示已实现地市级市场监管局全覆盖，并延伸至158个县（市、区）市场监管部门，累计重点公示经营者2113户。
　　“通过对12315投诉数据进行客观分析和提炼，把消费投诉增量异常且调解成功率较低的经营者作为季度公示对象。将拒不履行调解协议、社会舆论关注且存在突出或典型问题的经营者，纳入重点经营者进行约谈并予以公示。”泸州市市场监管局消费者权益保护科科长余芳告诉记者。
　　数据分析+重点约谈、投诉公示+行业通报、督促整改+事后回访、推动在线消费纠纷解决+规范信息录入、信息公示+社会共治……近年来，泸州市市场监管局推出消费投诉信息重点公示组合拳，相关投诉举报数量明显下降，投诉调解成功率提升至61.09%。今年一季度，全市对98家企业开展行政约谈，公示重点经营者54家。
　　为了确保投诉信息重点公示的科学性，攀枝花市市场监管局严格筛选公示对象、规范公示流程、严谨审核公示内容，成立由消保、法规、监管等部门组成的审核组，对拟公示内容层层把关，避免因信息不实给商家或消费者带来不良影响；对列入公示名单的经营者进行行政约谈，下达整改通知书，并要求提交整改报告。
　　广元市市场监管局消费者权益保护科科长袁建华告诉记者，2024年至今，该局重点公示经营主体66家，其中一家房地产企业自成立以来被投诉122次，仅今年一季度就被投诉4次，广元市市场监管局、市住建局联合约谈该企业，并对其进行重点公示，目前未接到该企业的相关投诉。
创新公示场景
　　全国12315消费投诉信息公示平台实现了全国市场监管部门处理消费者投诉信息的集中、统一公示。四川各地市场监管局积极探索实践，不断拓展投诉信息公示场景，将公示信息从线上延伸到线下，在日常消费场景中直观展示投诉信息。
　　攀枝花市市场监管局消费者权益保护科科长朱海燕告诉记者，2024年该局重点公示了网络电商、预付式消费等行业投诉量较多的经营者，全年共公示消费投诉重点经营者37家。同时，该局不断探索线下公示途径，充分利用办公楼LED屏幕滚动公示，在商业街、广场等人流量相对集中的场所张贴重点公示信息，提高群众知晓率，2024年共重点公示52次。
　　据了解，广元、广安等地市场监管局创新投诉信息现场点对点公示，即按照统一工作标准，将经营者投诉信息直接公示在经营场所的显著位置。
　　2024年4月，广元市市场监管局经开分局接到集中投诉，多名消费者反映与智道门窗签订门窗定制及安装合同，经营者张某却以各种理由拖延履行合同，涉诉金额达10万余元。市场监管部门和消费者组织根据投诉量、调解协议履行情况等因素综合研判，将经营者确立为重点公示对象，并将一份《消费投诉信息公告》张贴在该店门口。“这份公告既警醒了其他经营者，也提醒了消费者。”袁建华说。
　　2024年，广安市市场监管局点对点挂牌重点公示经营者30家。今年以来，该局继续以食品安全领域为重点，一季度点对点重点公示经营主体5户，其中食品类3户、珠宝首饰类1户、服务类1户。“被挂牌重点公示经营者的投诉量环比大幅下降。”广安市市场监管局消费者权益保护科科长张林军告诉记者。
　　四川省市场监管局探索通过短信方式向消费者推送重点公示经营者的相关信息，2023年，结合消费舆情，对机场、高铁站等场所存在推销办理会员卡乱象的经营者开展行政约谈和重点公示，并以被公示经营者属地人群作为主要对象，将公示信息以短信方式推送给消费者，共发送短信12万条。四川省市场监管局以全国12315平台推出工单短信提醒服务功能为契机，在平台向四川省消费者发送投诉举报处理情况告知短信时，附带投诉信息公示平台网站链接，目前已发送短信9万余条，有效提升了投诉信息公示工作的社会知晓度和覆盖面。
强化重点公示企业监管
　　据介绍，对于投诉信息重点公示的经营者，四川通过信用分级、列入重点监管对象等方式，对其进行重点监管。
　　根据2023年7月1日施行的《四川省食品生产企业食品安全信用风险分类分级监管办法（试行）》（以下简称《办法》），四川省市场监管局将食品生产企业食品安全信用风险等级划分为A、B、C、D4个风险等级，风险分值越高、风险等级越高，为科学监管、精准监管提供有力支撑。为推动重点公示结果得到更好应用，强化公示的约束和警示作用，《办法》将食品类投诉信息重点公示结果纳入食品安全信用风险分类分级监管。
　　根据《办法》规定，把投诉信息重点公示作为食品生产企业食品安全信用档案归集信息的重要内容，结合企业风险因素，动态确定企业风险等级，对较高风险等级的企业加强监管，综合运用差异化频次监督检查，实现监管资源的科学配置和有效利用。
　　“投诉信息能直接反映经营者的信用状况，为信用监管提供数据支持和监管依据。相关职能部门将重点公示的经营者作为重点监管对象，纳入信用等级监管，并根据被投诉问题的情况实行信用降级处置，对商家动态实施专项、重点监管。”四川省市场监管局消费者权益保护处相关负责人告诉记者。
　　袁建华告诉记者，对于投诉信息重点公示企业，监管科室会将其列入重点监管对象、增加监管频次，对信用等级实行降级处理。2024年被重点公示投诉信息的66家企业均被列为重点监管对象，其中33家被信用降级，消费投诉数量同比下降34.59%。
　　（本文图片由四川省市场监管局提供）