■本报记者 刘铭
　　“消委会就像是消费者的‘娘家’，替消费者发声、为消费者维权，让消费者感到温暖。”四川省保护消费者权益委员会秘书长闫光耀近日对《中国消费者报》记者说。
　　深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，四川省消委会以全国消协智慧315平台（以下简称消协315平台）为抓手，针对消费者反映集中的维权热点、难点问题，秉持不回避、不妥协的态度，坚持维权到底。同时充分发挥消协315平台的重要作用，积极推进企业入驻，目前该平台内四川经营者入驻总数达1.5万余家。
拨开“兼职”迷雾
积极维权
　　自4月以来，四川省消委会通过维权工作站陆续接到14起“配音贷”相关投诉。消费者反映部分商家在网络平台通过“零基础速成配音师”“零门槛兼职”“月入过万”等话术，吸引大学生参加配音课程培训，并通过“先学后付”“边学边付”等宣传诱导其背负贷款。事实上，培训课程基本属于录播课程，内容粗制滥造，与宣传不符。消费者要求商家退款时，要么被迫接受不公平的违约责任，要么被要求提前归还贷款，无法实现有效解约，甚至还会遭遇短信骚扰和威胁。
　　四川省消委会通过消协315平台投诉检索，发现自2024年4月16日以来，四川省共接到类似投诉和咨询166起，投诉者遍布全国31个省市区，涉及金额92万余元。但很多投诉都被标注“不予受理”，原因是商家将培训包装成“兼职”，让基层消费者组织误判为劳动争议。
　　四川省消委会投诉部主任彭欧表示：“首先要把案情查清楚，明确究竟是兼职还是消费。如果属于消费行为，消费者组织就一定要介入。大学生缺乏社会经验，维权能力较弱，应当是重点关注群体。鉴于当前相关投诉频率较高，必须采取有效措施加以遏制，避免更多大学生上当受骗。”
　　经过投诉梳理和初步调查，四川省消委会认定上述培训服务行为属于消费范畴，而且均为分期付款，商家的宣传噱头、欺骗套路大致相同。被投诉商家主要针对缺乏社会经验的大学生，利用各大网络平台进行虚假诱导宣传，导致此类兼职培训贷泛滥。受害者常常面临证据固定难、维权成本高、常规投诉渠道处理乏力等困境。
　　据了解，这些投诉主要涉及成都市4家公司，其中3家因无法取得联系已被列入经营异常名录。彭欧表示：“线上消费维权存在一个难题，即各个主体往往处于不同地域，消费者很难前往现场维权。如果联系不上经营者，消委会的调解工作也没有基础。”
　　围绕投诉案情、侵权套路及相关法律法规，四川省消委会先后组织召开3次专题论证会，打出一套“组合拳”。今年5月19日，向涉诉4家公司和3家贷款公司发出调查函；6月23日，通过媒体发布调查报道；6月24日，发布消费警示，公开点名4家公司，对其模式化侵权手法进行揭露；首次通过消协315平台将4家公司的投诉信息、投诉调查及处理情况进行公示，并配发消委会观点；因投诉问题涉及网络、广告、金融、公共安全等领域，为推动建立监管长效机制，形成专题报告向有关部门汇报。
　　彭欧告诉记者：“我们正积极跟进案件进展，帮助消费者解除合同，同时准备对涉诉平台进行约谈，督促健全违法广告过滤机制，从源头上杜绝此类违法广告。”
以点带面
促行业规范
　　4月21日，河南新乡消费者王女士向消协315平台投诉，称其母亲在手机上误点了一个链接，便被刷脸扣费798元。4月至5月期间，消协315平台陆续接到类似投诉82件，反映老年人因点击“走路赚钱”“免费领红包”“输入手机号送会员”等广告触发人脸识别后，即被自动扣款798元。
　　这一投诉涉及成都市两家公司，这两家公司所宣称的会员服务软件均无法通过正规渠道下载，其客服电话不仅长期无人接听，即便接通后，客服也会以“会员权益已生效”为由拒绝退款。
　　四川省消委会随即安排成都市消委会处理此类投诉。成都市消委会组织召开专家论证会，协调基层消费者组织深入调查，很快便将全部投诉处理完毕，帮助受害老人获得退款，切实维护了消费者合法权益。
　　四川省消委会认为，在“互联网+”时代，网络诈骗套路层出不穷，这类投诉单个金额虽看似不大，但累计起来数额庞大。若相关部门不采取有力举措追根溯源、重拳出击，从根本上杜绝乱象，将会导致更多老人上当受骗。只有通过处理一类案件、监督一个行业、促进一个行业规范，才能发挥好消费者组织的社会监督作用。
　　为此，四川省消委会组织召开案情分析会，对投诉案件展开再次梳理与分析，剖析经营者的诈骗套路，找出共性问题。同时，梳理日常发布“走路赚钱”“免费领红包”等信息的10余个APP，发现这些APP普遍存在资质缺失、过度收集个人信息、用户协议包含霸王条款等问题，亟待加强规范管理。
　　彭欧表示，目前四川省消委会已经进行了3次研讨，将形成3份调查报告。一是针对消协315平台相关投诉数据进行分析，对投诉群体、投诉类型、涉诉平台及运营方等进行精准剖析；二是委托协作律师事务所就投诉问题进行全网调查分析，揭示行业乱象；三是委托专家律师对涉诉APP的用户协议进行分析点评。下一步，四川省消委会将发布调查报告与消费警示，同时约谈涉案公司，督促其整改到位。
宣传培训
提升维权质效
　　四川省消委会将消协315平台推广运用作为日常工作的重要抓手，积极构建规范化投诉处理机制，派出业务骨干深入成都、德阳、遂宁、攀枝花、乐山、宜宾、广元等地开展专题宣讲。截至目前，全省21个地市州的消费者组织、1538名工作人员、38家维权工作站，以及咨询专家、律师顾问全部入驻消协315平台。
　　为提升消费纠纷处理质效，充分体现消协315平台“和解优先”的原则和优势，四川省消委会广泛开展经营者入驻宣传和培训，多次走进行业协会、重点企业宣传和推广该平台，增强企业入驻平台的主动性和积极性，为企业提供一对一的入驻服务。在四川省消委会的带动下，全省各地广泛开展入驻宣传和服务，入驻企业总量迅速增长。
　　“每开展一次培训，企业入驻量就会大幅增加。”闫光耀告诉记者，“仅两个月时间，广元的企业入驻数量就从20家增长到700多家。”截至今年7月2日，该平台内四川经营者入驻总数达15034家；投诉和解工单达12854件，较投诉调解工单超出20.7%。
　　闫光耀对记者说：“消协315平台在为消费者投诉维权提供便利的同时，进一步拉近了消费者组织与消费者的距离，使消费者组织能够第一时间掌握消费者的消费痛点和维权难点，从而更好地为消费者服务。通过以点带面促进行业规范，服务四川经济高质量发展。”