图：今年“3·15”期间发布报告《金融黑灰产现状分析及消费者权益保护》。
　　40年来，消费市场发生了翻天覆地的变化。特别是近10年，消费新模式、新业态层出不穷，消费者的消费心理及行为、消费维权渠道和特点也随之产生变化。调查和数据是把握消费市场脉络变化的有效工具和有力手段。一直以来，《中国消费者报》利用大数据及旗下传播平台，密切追踪消费市场变迁，揭示变化影响因素，积极推动消费环境优化。
■本报记者 桑雪骐
分析数据 反映新变化
　　近10年，网络消费迅猛发展，消费模式日新月异，人们的消费行为背后所产生的大量消费数据也成为反映消费环境变化的宝贵资源。为此，《中国消费者报》开展了消费维权数据分析、消费者满意度调查等多种形式的分析研究工作。
　　2014年12月，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导下，由中国消费者报社与阿里巴巴集团等电商企业合作，利用电商大数据打造的消费维权新模式——电商消费维权指数报告制度正式开始运行。
　　电商消费维权指数以网络消费中的维权全流程体验所形成的大数据，全国千万卖家及数亿消费者的消费实践为基础，通过对消费纠纷率、纠纷处理时长、假货感知率等对消费者维权体验有重要影响的要素加权计算得出。电商消费维权指数构建的初衷，是用真实的大数据反映消费环境的变化，在促使企业及早发现问题的同时，结合国家统计局等权威机构发布的数据和信息，通过深入分析，向社会各界揭示消费环境变化背后包括企业、社会经济等方面的影响因素。
　　电商消费维权指数运行10年来，及时、灵敏、真实地反映了互联网消费市场复杂多变的发展状况及消费维权的新特点、新问题。回顾历年指数波动情况，可以发现电商消费维权指数的波动与大促往往高度相关，同时也会受到一些政策执行和发布的显著影响。2020年公安部部署在全国开展安全守护行动，当年5月，电动自行车头盔消费需求量暴增。由于市场产能供给不足，商家批量延迟发货，进而引起商品价格上涨，致使消费者向平台求助量增长明显，当年5月中旬纠纷率明显上升。
　　同时，电商消费维权指数也为开展网络维权的社会舆论监督提供了依据，为制定网络消费相关的政府决策提供有价值的参考，从而对于消费环境的优化和消费体验的提升起到了积极有效的促进作用。《电商消费维权指数2016年度报告》显示，在全国网络商品零售额大幅快速攀升的基础上，当年纠纷处理时长不仅没有上升，反而大幅下降，从2015年的7.9天降到3.5天。此后的报告显示，到2020年，纠纷的24小时内完结率已经接近80%。
　　《中国消费者报》从2019年开始开展消费维权舆情分析研究，先后撰写报告200余份，并开展了“3·15”国际消费者权益日、节假日、购物节等重要时间节点消费维权舆情监测，对直播带货、旅游消费、虚假宣传、食品安全等消费维权热点进行了密切关注和实时跟踪。相关报告引起社会各界的广泛关注，迅速登上网络传播平台的热搜榜。由此形成的《消费维权舆情监测理论研究》入选市场监管总局2023年度高质量理论研究成果。
专项调查 研究新问题
　　在通过常规性数据研究，追踪消费环境、消费趋势的变化的同时，《中国消费者报》还通过专项调查，对消费市场上的新问题、新情况进行及时的研究和反馈。
　　2021年6月，《中国消费者报》聚焦与平台用户权益高度相关的商品和服务信息的平台互通、支付通道限制及物流信息共享等问题，开展了平台封禁与用户权益维护调查，并于8月份发布调查报告。
　　日趋激烈的互联网竞争，使平台封禁问题浮出水面、层出不穷，成为各界关注的焦点，并为广大消费者所诟病。平台封禁主要表现为封禁链接、封闭应用程序接口、物流信息不能共享兼容等情形。
　　调查显示，互联网已成为我国社会消费重要渠道之一，大型电商和社交平台都具有极强的公共属性。有超过六成的受访消费者和商户表示遭遇过不同平台间不能顺畅链接或信息不兼容问题，超过九成的受访消费者表示平台封禁会影响自己的选择；七成左右的受访消费者和商户认为平台之间的封禁行为会侵害自己的合法权益，尤其是中老年受访消费者和小微企业受访商户对此有更强烈的意见。71.15%的受访消费者和71.72%的受访商户认为对于违规的封禁行为应进行规范。
　　报告发布后，引起社会强烈反响及相关主管部门的关注。2021年9月13日，国新办举行了“解除屏蔽网址链接等互联网行业存在的问题”的新闻发布会。工业和信息化部相关负责人在会上表示，无正当理由限制网址链接的识别、解析、正常访问，影响了用户体验，也损害了用户权益，扰乱了市场秩序，将要求企业按照整改要求，务实推动即时通信屏蔽网址链接等不同类型的问题，能够分步骤、分阶段得到解决。
　　2024年，淘宝和微信支付、京东物流达成了互通合作。今年以来，天猫进一步加强和微博、小红书、B站等平台的合作，正式启动“红猫计划”，首次实现小红书种草到淘宝天猫消费转化的全流程打通。
　　近年来，金融黑灰产问题危害甚烈，甚至已经形成了产业链，不仅扰乱了金融市场秩序，也侵犯了金融消费者的合法权益。《中国消费者报》对此类问题进行了深入的调查和分析，并于今年的“3·15”期间发布报告《金融黑灰产现状分析及消费者权益保护》。报告显示，近年来金融黑灰产流毒快速发酵，互联网为其信息传播提供了便利。金融黑灰产利用新兴网络传播方式的隐蔽性和复杂性，使得针对性治理中存在发现难、取证难的问题。对于这一问题的治理需要多元主体多措并举、协同共治。
　　《中国消费者报》还针对一些突出的行业消费问题开展了深入调查研究。2022年，《中国消费者报》针对新兴的无人驾驶消费问题发布了《无人驾驶汽车行业发展与评价》调查报告；针对与广大网络消费者息息相关的网络消费环境问题发布《网络消费环境与用户评价调查分析》报告；2024年3月，针对新兴的学习机市场发布了《学习机市场发展及用户评价报告》，分析了消费者品牌满意度的影响因素以及消费者选购产品过程中的关注重点，并结合学习机市场的消费维权热点，提出了消费建议。
多方协作 提出新建议
　　市场监管部门和消费者组织对于消费问题始终保持了高度的关注，近年来，更是通过消费调查、大数据分析等手段，在开展消费引导的同时针对各类消费问题提出消费警示和建议。作为消费信息的权威传播平台，《中国消费者报》与这些部门均保持密切协作，采用多种传播形式向公众传递市场监管部门和消费者组织声音。
　　中国消费者协会及各地消费者组织在重要时间节点，会根据消费投诉、舆情等数据发布相关分析报告，不仅深入挖掘消费市场中的新问题及其表现形式，同时也清晰地展现消费者在不同时间段对于消费事件的关注度，从而为行政主管部门提供决策参考，也为消费者提供消费建议。
　　2024年，直播带货行业持续火爆，伴随而来的是一系列消费维权舆情热点。从虚假宣传、商品质量参差不齐到售后服务缺失，直播带货领域成为消费者投诉的重灾区。由此，直播带货问题位列中消协发布的2024年十大消费维权舆情热点榜的首位。
　　回溯到5年前，中消协发布的2019年十大消费维权舆情热点中，作为电商消费的新风口——直播带货存在的消费问题就已位列舆情热点榜第四位。此后，随着直播带货市场的快速发展，直播带货问题持续受到消费者的关注，且关注度不断上升。至2023年，电商主播言行不当及虚假比价问题占据榜单首位。
　　5年来，针对直播电商行业存在的侵害消费者权益突出问题，相关主管部门加快推动直播电商领域立法立规。市场监管总局牵头研究起草了《直播电商监督管理办法》（以下简称《办法》），并公开征求意见。目前，《办法》公开征求意见已经结束。据市场监管总局相关负责人介绍，《办法》明确平台的法律责任，针对直播电商行业的特点，细化直播电商平台经营者在违规处置、资质核验等方面的责任。
　　而这5年，《中国消费者报》在密切关注相关报告信息的同时，积极参与，投入大量采编力量进行更加深入的调查，为相关机构提供案例、数据支撑，相关报道多次引发社会各界的关注。
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