图：“一站式”多元解纷中心投诉调解现场。 金牛区市场监管局供图
■本报记者 刘铭
　　在全国率先建立“一站式”多元解纷中心；预付式消费投诉量环比下降18.7%；专业市场完成从投诉高发领域到行业先进典型的转型......优化消费环境三年行动开展以来，四川省成都市金牛区市场监管局、金牛区消费者协会聚焦消费领域突出问题，规范市场秩序，破除维权堵点，提升维权质效，谱写消费环境社会共治新篇章，贡献消费纠纷源头治理“金牛经验”。
维权提速 满意度升级
　　金牛区有经营主体50余万户，伴随市场活力而来的是投诉举报量的显著增长。为破解消费者维权时间长、程序繁琐、行政与司法衔接不畅等问题，2021年，金牛区市场监管局与金牛区法院联合建立了消费者权益保护基层法庭。2023年3月15日再添新举措，联合金牛区法院、金牛区司法局等单位，建立成都市金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心。截至目前，该中心已累计受理一人多诉、多人集中投诉、争议金额较大、涉众涉稳等重大疑难投诉800余件，为群众挽回经济损失300余万元，维权时长较之前缩短1.57个工作日，消费者满意度提高13个百分点。
　　金牛区市场监管局将消费维权与监管执法有机结合，坚持在投诉中找线索、在线索中查违法、在查处中维权、在维权中促规范。加大诉转案力度，将投诉量较大、经行政约谈指导后整改不力的经营主体信息主动推送给办案机关，近3年累计推送相关信息上千条，实现诉转案837起，结案591起，罚没金额484.49万元，六成投诉量较大的经营主体实现投诉量环比、同比双降。
　　辖区内的大西南茶城有商户480余户，曾经由于管理欠缺、经营不够规范，投诉举报量居高不下，年度最高达到300余件。金牛区市场监管局认真梳理分析群众诉求，并通过咨询业内专家、查阅相关案例、邀请律师协助审查等方法，组织编写针对大西南茶城的专用读本，内容包括产品标签标识、预包装与散装茶叶、知识产权保护等12类常见问题及其表现形式、整改方式及法律依据。指导大西南茶城等单位联合制定《茶叶交易市场经营规范》团体标准。指导培育30余家商户成为成都“放心舒心基础单元”。该茶城成为全市首个被授予“消费教育课堂”荣誉称号的专业市场。通过上述治理举措，大西南茶城投诉举报量大幅下降，今年仅7件，其规范管理和降低投诉举报量经验赢得全国同行好评，北京、福建、贵州、西安等多地政府和茶叶协会前往观摩学习。
　　广泛凝聚社会力量，促进维权共治。邀请人大代表、政协委员、消费者代表参加“3·15”专场活动和第三方评议活动，每年定期向金牛区人大代表、政协委员呈送《给人大代表、政协委员的一封信》，主动汇报食品安全监管工作。目前食品安全类投诉举报量占比逐年缩小，消费者满意度持续提高。
　　据统计，近3年金牛区市场监管部门处理投诉举报25万余件，为消费者挽回经济损失超千万元，获赠消费者赠送的锦旗108面、感谢信62封，12345消费者回访满意率逐年提升至约92%。经营主体责任意识显著增强，今年通过企业维权服务站和在线消费纠纷解决系统解决消费纠纷6400余件，同比增长7%，调解成功率提升5个百分点。
靶向治理预付式消费乱象
　　近几年，预付式消费引发的卷款跑路、转卡退卡难等侵权问题增多，消费者投诉举报量居高不下。今年，金牛区12345共收到预付式消费诉求3491件，涉及美容美发、游泳健身、餐饮、商超购物、礼品兑换、游戏、网络培训、考试代办等消费领域。商家擅自关门停业，恶意终止服务；利用地址变更，故意逃避监管；经营者变更后，合同履行困难；办卡容易退卡转卡难；拒绝出具合同，维权无依据等问题，严重侵害消费者合法权益，也给行业主管、市场监管等部门解决消费纠纷带来严重困扰。
　　今年4月至6月，在成都市统一部署下，金牛区开展了预付式消费纠纷突出问题专项整治。金牛区市场监管局、区城运中心联合下发《金牛区预付式消费纠纷突出问题百日攻坚实施方案》，构建全区“一盘棋”治理格局，商务、文体旅、教育等行业主管部门亲抓共管，实现责任到人、任务到岗。先后召开6次专题调度会，组织梳理出教育培训、健身娱乐等高频投诉领域的4项突出问题，逐项明确责任单位和整改时限。
　　推进重点领域专项治理。各行业主管部门对零售、餐饮、教育等17个领域展开拉网式排查，重点核查商家资质、合同条款、预付资金规模等情况，累计排查商家700余家，对发现的问题分类依法依规进行处理。对排查出的高风险商家建立“一企一档”专属管理机制，实时更新经营状态、投诉记录等信息，实现风险动态监测。
　　重拳整治违规经营行为。金牛区市场监管局查处虚假宣传、霸王条款案件30件，会同区人社局、区教育局联合检查线上成人培训机构9家，处理问题7个。成都市公安局金牛区分局介入调查涉嫌跑路商家3家，立案侦查2起。行业主管部门对培训机构预付资金实施全额监管，教育、文体旅、科技类机构共计184家被纳入“天府通”，覆盖率达95%。区人社局对辖区内的培训机构进行逐一实地核查；区卫健局对284家社会办医疗机构和31家托育机构完成首轮风险评估，筛查出2家预付费风险较高的机构，将其纳入重点监管名单。
　　创新消费纠纷化解机制。建立“12345热线+行业主管部门”快速响应机制，确保消费投诉“接诉即办、限时办结”。建立“行政调解+人民调解+司法确认”联动机制，邀请律师、行业专家参与复杂纠纷调解。今年，成功联动调解预付式消费纠纷9起，涉及金额61万余元。
　　强化消费风险防范引导。通过“线上+线下”渠道开展宣传活动28场次，发放《预付式消费风险提示》1万份，覆盖社区、商场、学校等场所。利用微信公众号等平台发布典型案例6期，引导消费者增强先看资质再办卡意识，先后多次对预付式消费投诉量较大的经营主体开展集中约谈和行政指导。
　　目前，金牛区12345预付式消费投诉量同比下降18.7%，办结率达92%，区域消费环境持续向好。
创新扩容“放心舒心消费基础单元”
　　“放心舒心消费基础单元”是市场监管部门以质量、安全、服务、价格、维权“五放心”为标准，重点培育的放心舒心消费经营主体，旨在带动行业规范发展、提升消费者满意度和获得感，是市场监管部门开展放心消费环境建设、保障消费者权益的重要抓手。金牛区市场监管局在全市率先将放心舒心消费基础单元的动员、推广、申报工作，从传统的市场监管业务领域扩展至行业主管部门管理的消费领域，包括商贸商务、教育培训、文化旅游、体育赛演、卫生健康、动物诊疗、养老服务、职业培训、婚介服务等民生重点领域，实现了重点行业全覆盖。
　　同时，建立行业主管部门推荐机制，实行“经营主体对照标准自荐—行业主管部门初审并择优推荐—市场监管局、消协联合行业主管部门实地抽查—市场监管汇总上报”的规范化流程，确保愿意干、干得好的经营主体被推选出来。目前已收到行业主管部门择优推荐的经营主体20余家。
　　结合预付式消费专项整治活动要求，金牛区市场监管局打破常规，一手抓整治一手抓创优，在符合基本申报条件的前提下，优先推荐资金监管到位、管理规范、投诉举报少的预付式商家为“放心舒心消费基础单元”，以更好地回应群众关切。
　　成都市金牛区戴氏励锐教育培训学校，目前平台总购课金额达1966070元，已全部纳入监管；成都市金牛区心田花开文化艺术培训学校，目前平台总购课金额达1411249元，已全部纳入监管，凭借规范的管理与扎实的预付式资金监管工作，被金牛区市场监管局推荐为“放心舒心消费基础单元”。