图一：执法人员在榆树湾景区消费维权服务站指导消费投诉处理工作。
图二：网红发型师晓华为远道而来的顾客理发。
■本报记者 余知都 文/摄
　　在湖南的版图上，怀化是一座被山水浸润的城市，也是一方被无数双手托举的家园。这里既有“火车拖来的城市”的开放气质，也有“福地怀化”的深厚底蕴。当消费新业态如雨后春笋般涌现，当网红经济点燃城市的烟火气，湖南省怀化市市场监管局与怀化市消费者委员会以“群众利益无小事”的执着，在消费维权领域探索出一条机制创新、场景焕新、调解暖心的“怀化路径”。他们用速度回应期盼、用温度化解坚冰、用力度守护公平，让这座城市的消费环境成为百姓心中最坚实的依靠。
机制创新：构建纠纷化解“高速路”
　　“6年了，这笔钱还能追回来吗？”2025年4月，市民蒋先生站在怀化经开区某商场门口，手里攥着6万元的定金收据，心里一片冰凉。4年前，他为新房定制了一套品牌橱柜，满怀期待地交了定金。可房子建好了，商家却转让了店面，接手的新老板态度冷淡，直接表示：“原来的订单，我不负责。”
　　蒋先生辗转难眠，最终走进了怀化市市场监管局的大门。执法人员利用“五一”假期专门组织商家、消费者和商场管理方三方现场调解，一谈便是近6个小时。最终，商家承诺订单延续。但这份承诺并未持续多久，接手商家随后再次反悔，双方因赠品问题再起纠纷。
　　这一次，执法人员启动了诉源治理联动机制——由市场监管部门联合人民法院协同处置，法官提前介入，提供司法建议和法律援助；市场监管工作人员反复沟通，协调各方。4轮调解后，蒋先生成功拿回了6万元定金。
　　这是怀化消费维权“高速路”的一个生动缩影。在这条“高速路”上，机制创新是“路基”，多元共治是“护栏”，快速响应是“车速”。
　　在怀化市市场监管局消保科，一份《构建消费纠纷多元化解机制实施方案》引起了记者的注意。据科室负责人介绍，近年来，怀化市统筹行政、司法、企业多方资源，由市场监管部门牵头，联合人民法院打通调诉对接绿色通道，调解协议经司法确认后直接获得强制执行效力；与文旅部门推行涉旅投诉“接诉即办”，实现24小时闭环处理；会同司法部门将消费维权纳入人民调解体系，在商圈、景区设立调解工作室；与公安部门落实“行刑衔接”信息共享机制；与商务部门、12345热线办公室等部门信息共享、协同联动，构建起部门联动、社会协同、公众参与的多元化解新格局，让消费者维权更有底气。
　　“化解消费纠纷不是单一市场监管部门的‘独角戏’，而是多方联动的‘大合唱’。”怀化市市场监管局副局长彭永忠表示，从“单打独斗”到“协同作战”，从“线下奔波”到“指尖办结”，怀化用机制创新跑出了消费维权“加速度”。
温情监管：打造消费体验“强磁场”
　　2024年11月，“发型师晓华”相关话题连续多日霸屏抖音全国热搜榜首、新浪微博热搜第一。怀化市长泥坡村“晓华网红集市”一夜爆红，人流如织，烟火升腾。流量涌入的同时，一场对城市治理的“大考”悄然拉开。
　　怀化市鹤城区市场监管局迅速响应，30名精干力量进驻集市，采取网格化管理、精细化服务、全天候巡查模式。他们没有简单地管，而是用心地帮。统一制作价目表，手把手教商户规范标签；在集市入口设置公平秤复核点，推出“手机变砝码”活动，让消费者成为检定员；开通绿色通道，现场指导商户办理证照，全程帮助晓华发型师申请注册商标……这些看似琐碎的“小事”，汇聚成“懂你怀化”的温暖底色。
　　“我们不是来‘挑刺’的，而是来帮忙的。”一位执法人员的话道出了怀化市市场监管部门的“温情密码”。在榆树湾景区，设立公平交易秤服务点，游客可免费复称；在天问岛，组织“你点我检”活动，游客现场点单、即时检测、15分钟内公示结果。从“严罚式”到“服务式”，从事后惩戒到事前指导，怀化市市场监管部门的“温情监管”让网红变长红、让流量变留量。
　　2025年9月，榆树湾景区仙人桥旅游点“孙悟空”装扮者强制收费的投诉接踵而至。鹤城区市场监管局没有简单处罚了事，而是联合公安、城管部门建立夜间联合巡逻机制，统一发放拍照收费公示牌，对违规人员进行警示教育。短短几天，“孙悟空”们从“强买强卖”变为明码标价，游客从提心吊胆变为安心合影。一位南昌游客感慨：“在怀化，不仅风景美，消费环境更美。”
　　“消费环境似水，经营主体如鱼。水活则鱼悦，水清则鱼乐。”怀化市市场监管局局长向玉超如是说。近年来，怀化市市场监管局坚持把优化消费环境作为激发市场活力的重要抓手，推动形成企业守规、行业自律、社会监督、消费者满意的良性循环。截至目前，该市共有8333家单位作出放心消费承诺，8处放心消费新场景成为网红打卡地。
高效调处：书写维权为民“暖心卷”
　　消费维权一头连着百姓冷暖一头连着市场秩序。在怀化，每一件投诉的背后都有一个为民解忧的故事。
　　2025年8月，陈女士自驾至四川省甘孜藏族自治州理塘县某服务区，被诱导至某中药铺购买中药材。商家在未告知总价、未征得陈女士同意的情况下，擅自抓取了部分药材并打成粉末，要求其支付48360元。陈女士认为价格过高，商家则称“已打粉不得退货”，陈女士争辩无果，无奈付款。回到怀化后，她抱着试试看的心态向怀化市消委会投诉。怀化市消委会立即启动跨省联动机制，与甘孜藏族自治州消协组织对接，仅24小时48360元货款就退回到陈女士的账户了。陈女士在感谢信中写道：“你们以实际行动展示了精准识别、快捷办理的专业水准，体现了为民维权的硬核担当。”
　　今年3月，鹤城区盛世华都南区21栋业主发现燃气表计量异常，与燃气公司多次沟通未果。怀化市消委会介入后，依据《燃气服务导则》相关规定，组织双方对账核算，最终达成协议：燃气公司承担80%的超用气量费用，业主承担20%。业主对调解结果表示满意，感慨地说：“有消协组织撑腰，我们老百姓心里踏实多了。”
　　从跨省消费维权到景区明码标价再到燃气规范计量，怀化市消委会用专业赢得信任，用温情化解难题。每一个案件背后都是消协组织工作人员不厌其烦的沟通、耐心细致的释法、将心比心的共情，是一个或多个家庭重拾笑颜的故事，是怀化消费维权工作最温暖的注脚。
　　舞水奔流不息，雪峰静默无言。在这片被山水滋养的土地上，消费维权从未止步。当一座城市把消费者的“小事”当作自己的“大事”，当一抹“市监蓝”始终守护在烟火最深处，那便是百姓心中最踏实的安宁。怀化市正用机制创新的速度、温情监管的温度、高效调处的力度，书写着“福地”之上最动人的消费故事。