■本报记者 张震
　　2009年中国汽车市场持续火爆，令2008年一度紧张的厂商关系有所缓解，但汽车行业厂商关系尴尬的局面并未彻底改观。日前，中国汽车流通协会和新华信国际信息咨询（北京）有限公司共同组织的“汽车经销商满意度”调查结果显示，经销商2009年对厂家的整体满意度有所提高，整体平均分由2008年的6．54分提高到8．00分，尤其在日常资金结算、库存管理方面满意度提升显著。与此同时，汽车经销商认为，供应商在建店环节、经销商评级标准、授权合同条款等方面的问题仍然突出。
建店环节较苛刻
与2008年调查结果相比，2009年经销商对供货商在建店环节满意度排名下降速度较快。经销商对厂家建店管理环节的满意度打分为7．5分，由2008年的第8位跌至第14位。特别是对建店标准和建店资金分担方面满意度较低。经销商认为，厂家应该结合区域实际情况对建店标准进行修改，放宽建店中对建店材料的硬性要求，增加经销商的自主权，并与经销商保持沟通。
对库存情况较为满意
　　与2008年调查结果相比，2009年库存管理环节满意度提升较快，其中整车环节满意度在整体17个环节中的排位分别上升了3位，配件库存环节则上升了4个位置。2008年，由于宏观经济下行，市场需求不振，而前期厂商对市场的乐观预期，使其将库存压力更多转嫁给经销商。2009年以来，随着经济回暖，以及国家扶持政策的刺激，市场需求旺盛，车市销量持续攀升，许多车型出现供不应求的状况，经销商库存压力明显减小。
评级标准太形式化
　　此次调查结果显示，经销商对厂家制定的评级标准满意度在17个环节中最低，打分仅为6．53分。从各项具体指标来看，厂家在制定评级标准时，征求经销商意见的环节满意度较低，缺乏与经销商的沟通。从厂家评估对经销店的续约影响来看，多数经销商认为评估对续约有一定影响，但影响不大。有部分经销商认为厂家的评估形式化严重，没有太多实际意义。
希望获得促销支持
　　有七成的经销商认为厂家支持是经营中最关键的因素，此外，自身经营和市场环境也是4S店经营中不可或缺的重要因素。有80．9％的经销商希望厂家能够提供广告促销活动方面的支持，此外，希望在商务政策和二手车业务方面得到支持的经销商比例也较高。
　　针对区域差异化管理方面，经销商希望厂商在商务政策制定和广告宣传等方面能够充分考虑到区域差异性，制定更符合区域特性的政策及策略。此外，也有不少经销商提出应加强四、五级城市网点的建立，厂家应支持经销商走到乡镇城市，并支持二级网点的开发。
●短评
厂商关系和谐才能服务好消费者
■张震
　　在汽车厂家、汽车经销商和消费者三者之间，汽车厂家一直占据着强势地位。汽车经销商作为它的合作伙伴，两者之间的关系是否融洽，会间接影响到对消费者的服务。
　　比如，汽车厂家单纯以4S店硬件建设作为其树立品牌形象的手段，对4S店的一切建店行为都进行干涉，包括店内装修、零配件供应、办公用品，甚至手纸都是指定购买，这样势必增大4S店的建店运营成本。而4S店由于急于收回高昂的投入，只能在服务环节多收费甚至乱收费，欺客宰客的现象也难免发生，其服务水平也很难提高。再比如，如果汽车厂家单纯追求销量和市场占有率，毫不顾忌经销商的压力，加劲向经销商压库。经销商为了打发库存，看似在车价上向消费者让利了，但是堤内损失堤外补，变着花样从消费者手中，将自己的损失找回来，最直接受害的还是消费者。由此造成消费者的抱怨、投诉，都是针对该汽车品牌，厂家最终损失的是消费者的信任和品牌忠诚度。实际上，这一情况在受全球金融危机冲击最厉害的2008年尤为突出：多家受不了厂家高压的经销商选择了 “改头换面”，放弃各自原来经营的汽车品牌，直接影响了该品牌在消费者心目中的形象。
　　然而，让人不安的是，在此次“2009经销商满意度调查”中，建店环节和授权合同条款依然处在满意度垫底位置，且与2008年相比，该环节的满意度继续大幅下降。虽然矛盾被2009年红火的销售局面暂时掩盖，但实际情况不容乐观，如果两者之间的关系得不到改善，一旦汽车市场转冷，矛盾势必会更集中地暴露出来。
　　如今，汽车售后服务无疑是汽车厂商竞争的又一关键战场。这就要求汽车厂商关系重新构筑，重要的是厂家要深刻理解“唇亡齿寒”的道理，只有保证4S店盈利的情况下，他们对消费者的服务投入才会更多。而只有得到了贴心优质放心的服务，消费者才会用品牌忠诚度来回报厂家，进而维护和巩固厂商的和谐关系。