■本报记者 武晓黎
　　热热闹闹的3G元年过去之后，盘点下来，3G无论从用户数、网络、终端、应用、服务还是收益上来看，都乏善可陈。当初热炒3G概念，让一大批喜欢尝鲜的用户踊跃尝试新技术，但一年下来，不管各方公布的数字怎么算，3G的实际用户数或者说有效用户数，还是远远低于预期。3G用户的总数还不到全部手机用户数的1％，各家运营商也都调低了2009年的预期。
　　新年伊始，如何吸引用户使用3G业务，让已投入的上千亿元资金能够快点见到效益，是整个3G产业链各方所面临的挑战。
网络需要再优质点
　　小冯是中国移动TD首批试商用用户，试商用结束后，他没有继续使用。他说：“网络太差了，试商用期间，几乎没怎么用，因为没信号。现在据说信号好多了，但我想还是再等等吧。”
　　各家运营商都说自己3G建网速度创纪录，但快不等于好。目前3家运营商的网络质量尚远远不能满足3G业务的需求。以中国电信的上网卡为例，这是目前发展最快最好的3G业务，但由于网络质量问题，不少时候会发生卡、断（自动与CD－MA1X切换）、慢等问题，严重影响使用感受。
　　不仅如此，由于急于发展用户，运营商都存在夸大宣传的现象。一位用户投诉中国电信说：“3G无线上网广告宣传速度为3．1Mbps／秒（即396KB／秒），可在实际使用中，在信号满格的情况下，最快也才100KB／S左右，大部分是在10KB～60KB左右。而电信对此的答复是，所谓3．1M／秒是理论值。让人气愤的是，这3．1M／秒原来还是共享的，也就是说，你上网所在区域如果用电信3G无线上网的人越多，你分享的速度就越慢。一般消费者如何能知道这个秘密？总以为3．1M肯定比ADSL的2M快，可事实相反，而且相差很大。这跟药品广告夸大疗效也没什么区别嘛！”
　　中国移动因为TD网络大干快上，加上2G用户数急速增加，网络容量和优化都跟不上，导致基础话音业务都受到影响，投诉率上升，用户感知下降。TD给用户的第一印象同样不好。
　　任何一个网络建设初期都会存在问题，但如今3家运营商的大规模网络建设已经初战告捷，一方面应抓紧网络优化，另一方面应真实宣传，得到用户的谅解，这可能是3G网络健康发展所必须经历的阶段。
资费期待再合理点
“我又用ADSL啦。”北京用户鱼儿新年第一天就对记者说，她用了半年的电信3G上网卡，本以为可以免去家里的固定宽带，但按时间包月让她非常难受。“掐着时间上网，到点儿就得断掉。”她说，联通的包流量套餐对她更不适合。可是在ADSL之外再交一份网费，又觉得不值。想来想去，鱼儿决定不做3G用户了。
　　像她这样的用户也不少。想尝鲜3G，却又被种种不如意所苦恼，不得不放弃或者继续观望。
　　目前3家运营商的3G资费，基本上比照2G标准。对于3G业务最重要的数据流量，均采取了时间包月和流量包月两种。但由于设置不合理，用户还是不愿意去尝试。
　　以中国联通3G上网卡为例，选择较多的150元包3G流量的概念是，一个月的流量仅够用户每天正常看新闻和收发邮件。一旦看了图片网站，流量就可能超标，3G的标志性业务视频是基本不用想的。一个月花150元只能看看新闻发发邮件，还不包括手机上网的费用，这显然没什么吸引力。
　　一位运营商市场部人士告诉记者，其实运营商现在也很苦恼，就目前这个网络容量和优化程度，如果采取特别合理的资费，涌入大量数据业务用户，势必造成网络壅塞，甚至影响基础话音业务。但资费不合理，又不能大量发展3G用户，巨大的3G网络投资又见不到效益。这是个两难的选择。
　　运营商的信用缺失，也是造成用户不敢尝试3G数据业务的一个原因。鉴于2G时代手机资费的诸多陷阱在用户心里留下阴影，现在很多手机用户根本不敢通过手机去尝试3G业务，害怕因此落入资费黑洞。
　　资费问题不解决，3G就只是行业人士口中谈来谈去的话题，而很难转换为真正的消费需求。
服务呼唤再贴心点
　　继2008年底电信行业重组后，2009年初颁发了3G运营牌照。重组牵涉到大量用户的迁移、计费和热线平台等后台支撑系统的整合、服务业务渠道的重组等诸多问题。同时，3G初期网络、终端、业务、资费等不够完善，也需要通过服务来补充。而3G新业务的推广、消费习惯的培育，也都需要服务的支撑。
　　一位联通用户投诉说，拨打联通服务热线10010，总是被转来转去，最终是“线路正忙，请您稍后再拨”。如此反复多次，事情也得不到解决。不少联通用户反映，在联通服务平台整合期间，客户服务感知急剧下降。
　　用户鱼儿的网卡曾出现问题，打电信服务热线，又跑营业厅数次，才得到解决，由此她对电信3G服务水平存疑。3G服务会出现很多新业务、新问题，服务水平也是用户满意度高低和是否选择3G的一个标准。
　　好在运营商也正在着手解决这些问题。截至2009年12月27日，重组后的中国联通公司客服中心整合工作全面完成。31个省分公司顺利完成了客服中心整合工作，实现了统一接入热线10010、统一接入平台、统一业务管理、统一投诉管控和统一服务支撑。中国联通客服中心能够面向用户提供全业务的信息查询、业务咨询、业务办理、在线营销、投诉处理、障碍申告等一站式服务。
　　中国移动近期也在全国开展了客户俱乐部活动周活动，让客户走进移动，感受3G业务、进行服务监督。
　　新的一年，对3G来说是关键的一年。用那位运营商市场部人士的话说：“现在真没什么人用3G，但只要指导思想对了，3G一定是有前途的。”
　　一切以用户为中心，方为正确的指导思想。让我们拭目以待。