通信为人类物质和精神生活提供便捷，移动通信为现代化高效生产和高质量生活提供便捷。可以说，“便捷服务”是移动通信成为时尚的标志，是移动通信企业的生命DNA。“满意100”是中国移动持之以恒的服务精神，它脱胎于“沟通从心开始”的服务理念。2010年，中国移动将继续以“便捷服务满意100”作为全年服务活动的主题，旨在高奏服务主旋律，以“便捷服务”领跑“满意100”，领跑中国电信行业服务水平。
　　“满意100”——这一服务宣言蕴涵丰富的象征意义，它象征“100度”的工作热情，它象征“360度”的努力方向，它更象征“追求100％满意”的服务目标。近年来，中国移动辽宁公司努力践行“满意100”核心服务理念，紧紧围绕“便捷”做文章，全面提升服务质量，从而赢得了广大消费者的赞誉和掌声。
解困排忧促“便捷”
　　手机成为资讯时代的宠儿，并正在以第五媒体的姿态雄视主流媒体。从短信到彩信，再进入视频时代，资讯在手机世界的一次次革命，让中国7亿以上的手机用户为之欢呼雀跃。但开放的手机资讯也逐渐成为“假恶丑”信息的泛滥区，从“小招贴”广告到新型诈骗手段等不良信息纷纷借道短信形式传播，垃圾信息更是困扰广大手机用户，成为亿万民众的民生问题。关注民生是社会各界的责任，中国移动辽宁公司更是将整治不良短信视做自己义不容辞的社会责任。
　　辽宁曾是全国主要的垃圾短信受灾区，2008年曾一度处在垃圾短信出产量的全国前列。自2008年4月，中国移动辽宁公司开展集中治理垃圾信息活动以来，投入了大量人力、物力和财力，建立起科学有效的垃圾信息治理机制，并逐步使之日趋完善。尊重和保障客户通信自由、通信隐私是通信运营商的天职，中国移动辽宁公司结合政府主管部门的指导意见，确定治理原则以客户举报的垃圾信息为基本依据，以违法、违规短信内容为判定标准，通过通信网络系统进行自动拦截。经过2009年全年的治理，截至2010年1月，辽宁省的垃圾短信量降低到全国末尾。垃圾信息少了，半夜不再“机”叫，困扰用户多年的烦恼化为茶余饭后的谈资，生活变得更轻松了。据最新的一份客户调查报告表明，有超过六成以上的客户认为垃圾短信数量明显减少，受调查客户每天平均收到的垃圾信息，由2008年的10条以上，下降到目前的3．5条，其中59％的客户表示每日平均收到垃圾信息少于3条，用户对此阶段性治理效果非常满意。
　　虽然在整治垃圾信息过程中成绩斐然，但中国移动辽宁公司相关负责人却清醒地认识到，治理垃圾信息工作仍然任重道远，他们表示：今年将继续把净化手机短信内容、维护客户通信权益、消除客户通信忧虑等项工作，视做提升“便捷服务”的前提和保障，努力实现“百尺竿头，更进一步”。
后台体验保“便捷”
　　流程穿越是以客户为导向的经营管理体系的重要内容。中国移动在央企中率先实施流程穿越，曾获得国家管理创新奖。流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程，直接到客户接触层面进行现场体验，获得对流程现状的真实感受，发现问题并解决问题。实践证明：流程穿越可以自上而下推进企业内部转变思想观念，完善客户导向工作流程和机制，深化服务文化和转变内部工作作风，真正推进向客户导向型企业转型。
　　中国移动辽宁公司自2002年开始实施流程穿越活动，过去经过了两个阶段，2009年起进入第三阶段，确定了“常态化、制度化、信息化”工作目标。现在，流程穿越活动在中国移动辽宁公司成为各级管理者的日常工作，在公司办公网上，“流程穿越专区”长期呈现高点击率。流程穿越参与者纷纷表示——由于所处位置和看问题的角度都发生了变化，以前更多的是在挑毛病和责怪一线员工执行流程不到位，现在穿越时发现问题后，脑海中总在不断地反问“为什么会这样”？管理者下发的通知或工作安排还需要多少后期跟踪和指导？中国移动辽宁公司实施流程穿越活动以来，参与者共为服务流程设计单位提出很多非常有价值的整改建议。
　　当前，流程穿越作为中国移动辽宁公司企业文化建设中的一朵奇葩，后台管理者正在创造出更“便捷”的服务流程，为前台“便捷”服务提供更强力的政策支撑。
优化流程显“便捷”
　　选择中国移动！是那些毫不犹豫成为中国移动客户的亿万消费者的心声。
　　支撑这样选择的力量是什么？
　　是服务、是网络……
　　入网后，交费是客户与服务提供商之间的经常性“交流”。交费方便是客户的基本服务需求，特别是当出差在外时，面对欠费的尴尬，最需要的服务就是随时随地的交费或延迟停机。中国移动辽宁公司将为消费者提供的这种诉求服务具体到：恰当时机的话费提醒，足不出户的交费，在一不小心欠费时凭良好信誉可享有暂缓停机的权利等，极大地方便了手机用户。中国移动具有统一的网络、一致的服务质量，所提供的交费服务是全面和可靠的。有目共睹，遍布全国的自办营业厅、合作营业厅，特别是商圈内的超市、手机卖场，随处可见中国移动的身影，随处都提供交费服务。对于部分北方人来说，到营业厅交费仍然是普遍的选择，因而营业时间以外的交费服务是中国移动早年的攻关课题。目前，“交费卡”成为辽宁省内城乡各个小街小巷小卖店中的大众商品，购买“交费卡”后按照语音提示随时随地交费，已经成为深受中国移动辽宁公司手机用户喜爱的自助交费方式，充分满足了消费者24小时交费的需求。在今天的信息时代，以指代步的网络交费是“有卡一族”、“网络一族”的首选，中国移动辽宁公司已完成与银联、商业银行等金融机构的联网，像电话交费、网上交费、自助电子设备交费等多种电子渠道交费，正在广泛流行。而“异地交费”只是异地服务的开始，具有全程全网优势的中国移动，正在扩大和完善多种异地服务内容，让身处异地的客户有“回家”的感觉。
　　拥有足够多的实用资费套餐，也是消费者乐于选择中国移动的重要因素之一。针对客户关心的“合适的套餐、自由的变更、便利的查询”等便捷服务需求，中国移动辽宁公司在提供品牌差异的基础上，减少套餐数量、减少套餐复杂度、减少专业术语描述，提供多渠道变更套餐、主动套餐提醒、实时话费查询等便捷服务。特别是提供查询套餐内免费资源剩余量服务，方便了客户实时掌握套餐消费动态和控制通信费支出。据统计，截至2009年底，中国移动辽宁公司实现了将省内14座城市“每个市的在售套餐总量控制在10个以内”的服务承诺，并基本完成了上述客户需求细节的改进工作。
　　从以上选套餐服务上，可以看出电子渠道服务的巨大发展潜力。在中国移动辽宁公司业务中，电子渠道人气排在前3位的分别是10086、网站、短信营业厅。电子渠道服务的首要任务是“安全”，即在建立完善安全机制的基础上，逐渐提供更多的服务。中国移动辽宁公司电子渠道服务的发展定位是综合利用三大热点电子渠道，提供除需身份验证外的所有非面对面的移动业务。目前，中国移动辽宁公司的网站上已经开通了“在线客服”，客户可以方便地实现信息模糊查询，实时向客服机器人提出各种业务疑问，收获一份新的服务感知。如今，要办理新业务、取消不适用的业务，变更套餐、打印通信账单等，真的不必跑到营业厅去了，客户可以足不出户打个电话、登录上网，甚至发个短信到10086，就可得到中国移动辽宁公司提供的舒心的服务。
　　积分是很好的服务回馈手段，中国移动实施积分计划的时间已接近10年，且确立了分品牌管理、统一平台、统一物流等成熟模式。2009年，中国移动辽宁公司通过完善本地物流合作方的工作流程，实现了“积分兑换足不出户”的服务目标。用户在网上查询相应积分，再查找喜爱的对换商品，最后输入收货信息，预订的那份“惊喜”就会随着包裹悄然而至。用户对此满意吗？中国移动辽宁公司为了得到真实信息，再次进行满意度调查，2009年年底得出的调查结果显示，整体积分奖励措施满意度达到85％以上。“积分兑换足不出户”服务不仅减少了用户兑换积分的经济支出，更让用户体验到精神上的愉悦。
　　关心客户是中国移动辽宁公司服务消费者的一片衷心，“从心开始”表明中国移动辽宁公司将用真心筑起与消费者之间心与心之间的桥梁，缩短心与心之间的距离；创新工作是中国移动辽宁公司提升服务水平的动力，“臻于至善”永不止息地创新超越，是中国移动辽宁公司向消费者提供完美服务的最高追求。面对以往取得的一系列成绩，中国移动辽宁公司并没有居功自傲，在迎来崭新的2010年后，他们再次表示——将用“心”与“新”共同谱写“便捷服务”的新篇章。
（邸振伟 王文郁）
（图片由中国移动辽宁公司提供）