作为一家历经百年岁月变迁的企业，梅赛德斯-奔驰自成立以来始终以丰富的产品线和细致入微的服务质量闻名于世，保证来到梅赛德斯-奔驰经销商网点的每一位客户都可以享受最满意的服务。自从梅赛德斯-奔驰在全世界范围开展“客户满意度第一”的项目以来，采取了多项行之有效的推广行动，以保证为客户提供最优质的服务。根据世界权威汽车行业调查机构J.D.Power发布的中国售后服务满意度调研(CSI)结果显示，梅赛德斯-奔驰2008、2009已经连续两年名列前三，无疑成为售后服务方面的行业新标杆，也充分证明了梅赛德斯-奔驰在售后服务领域的出色表现。
　　“近年来，我们的客户服务取得了与我们品牌高度相等的出色成绩，同样也树立了典范标准。”梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司总裁兼首席执行官麦尔斯先生表示，“能够获此成就是因为我们的方法明确：倾听客户的声音并从客户处学习。当我们的客户来到梅赛德斯-奔驰，他们明白所获得的不仅仅是梅赛德斯-奔驰的产品或服务，更重要的是和我们也因此建立了长久的伙伴关系。”
秉承星徽理念积极建设经销商网络
　　经过20多年的不懈努力，梅赛德斯-奔驰在中国大陆地区的近70个城市，已经建立了超过140家特许销售和服务中心和展厅，所有服务网点均秉承梅赛德斯-奔驰全球统一标准“星徽理念”予以设计并建造。目前，经销商服务网络已覆盖了国内主要的一、二级城市，同时正在向三、四级城市市场延伸。
　　在扩大网络的同时，梅赛德斯-奔驰还积极通过各种培训及激励措施协助经销商更加有效的管理人才，从而进一步支持经销商自身建设。目前，梅赛德斯-奔驰已与经销商伙伴合力在北京、上海、广州、香港等四大城市组建了五家“梅赛德斯-奔驰培训中心”，2009年以47,000人次的培训量在奔驰全球排名之冠。此外，奔驰以在重庆与西安两地着手建立培训机构，以方便经销商们就近参加培训。
　　去年3月，奔驰正式在全国所有授权销售及服务中心推广零售精英项目，同时正式推出专门为中国地区梅赛德斯-奔驰经销商设计的零售精英管理工具箱，协助经销商更加有效的管理人才。
　　作为零售精英项目的核心内容，零售精英管理工具箱是一套具有实用性与创新性的人才管理工具，以模块化、标准化的形式提升经销商人才管理的效率与效益，其中尤以“C-Training”(资格培训项目)引人注目，该培训范围覆盖经销商的各个职能部门人员，包括经销商管理层、销售及售后人员以及内部培训师等，并根据其岗位要求和技能需求，提供针对性的培训课程，全面提升经销商上下级员工的业务技能。
　　除该培训项目外，梅赛德斯-奔驰还相继与北京、广州和上海的大专院校、职业技术学校合作开展了多个“汽车技术教育”项目，帮助经销商培养了大批高素质后备专业人才。2009年6月，梅赛德斯-奔驰首次在中国实施了“星徽服务德国专家中国行”培训指导项目。借助这个以“手把手教学”为特色的培训项目，来自德国的技术专家与中国员工并肩工作，并在工作过程中对中国员工进行现场指导，切实有效的提升了经销商一线员工的服务质量。
深耕售后服务不断提升客户满意度
　　秉承“把客户的需求放在首位”的服务理念，梅赛德斯-奔驰不仅始终致力于网络发展建设，更在服务方面精耕细作，让中国消费者不断享受到奔驰尽善尽美的专业服务。在全球统一的梅赛德斯-奔驰服务标准规范之下，奔驰的经销商也配备了符合梅赛德斯-奔驰要求的测试和维修设施，并备有梅赛德斯-奔驰原厂出品的零配件。目前，梅赛德斯-奔驰在北京、上海、广州的三家零配件配送中心，每周均会例行为经销商补给库存，甚至可在紧急情况下，隔夜交付经销商所需配件。
　　与此同时，梅赛德斯-奔驰也积极开展预约维护服务项目，节约了客户在车辆维修方面所耗费的宝贵时间；为给奔驰车主提供更多便利，梅赛德斯-奔驰的专属道路紧急救援已为中国大陆车主服务多年，该服务包括免费的全国救援热线、全年365天每天24小时道路紧急救援、路边现场修理、车主出行紧急行程安排助理等，无不体现出奔驰对车主服务体验的悉心关注；而自1999年推出为中国用户量身打造的"价值升华计划"的十年以来，奔驰已令无数车主享受到投资奔驰产品所获得的价值升华。
　　为了进一步激励经销商伙伴的发展，提升客户售后服务体验，梅赛德斯-奔驰在去年5月举行了主题为“传星辉荣耀，领行业之先”的梅赛德斯-奔驰经销商家庭晚宴暨2008年优秀经销商颁奖典礼，基于奔驰车主以及潜在客户的调查结果，对九家优秀的梅赛德斯-奔驰授权销售及服务中心优秀经销商进行了嘉奖。
　　随后，奔驰又推出了一系列阶段性的考核、奖励计划，推动经销商服务人员以过硬的服务功底为客户提供满意服务。在“首次修复率”和“电话回访”两项售后服务考核中，梅赛德斯-奔驰不仅奖励了取得优异成绩的16个经销商及服务中心，还对近千名在这两项指标中的作出杰出贡献的经销商一线员工进行嘉奖。此外，奔驰还在区域市场举办汽车车身钣金喷涂技能大赛，以巩固奔驰服务中心的整体技能水平和作业规范性。而在连续举办了两年的梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛中，来自各地奔驰授权销售与服务中心的员工以优秀成绩证明了奔驰在人才培养方面取得的丰硕成果。
服务细节处处尽显社会责任
　　梅赛德斯-奔驰始终致力于“做充满社会责任感的企业”，这一观点不仅体现在它不断开展的各种企业社会责任项目上，也始终贯穿了它的整个生产及销售、售后流程。在奔驰的维修车间中，其所秉承的环保理念处处可见：废气收集系统可最大限度的避免有害气体扩散；先进的干磨系统可以免除维修过程产生污水；所有用于车辆烤瓷的遮蔽纸均可进行循环利用；而全球统一的废水管理流程，以及对于废弃零部件的专业化处理，也都最大限度的减轻了对环境的污染；另外，奔驰在近年来新建的全部经销商中推广了环保水溶性油漆的使用，并在建设授权经销商店烤漆房之初，即按照应用水溶性油漆所需的高条件标准进行规划，充分体现了奔驰对环保责任的前瞻考虑。
　　凭借诸多行之有效的推广行动，梅赛德斯-奔驰大家庭的全体成员都在为在全国实现最高标准的客户满意而努力。从经销商到客户服务人员，无不竭自身之力以满足客户需求，并力求超越客户的期望。梅赛德斯-奔驰正因此得以真正把客户放在首位！ （王 浩）