图1 中国电信营业厅VIP专区
图2 中国电信营业厅综合受理区
■本报记者 武晓黎通讯员 肖 芸
　　“新年拨打10000号，我听到了简短而真诚的新年祝福，马上就是直接的服务项目，以前的业务宣传广告消失了。”家住浙江义乌后宅街道的吴先生对此很满意。
　　2009年8月20日，在上海浦东东方路上班的黎女士去公司楼下的电信营业厅交费时接到了一个新版账单，“我能一目了然地看懂自己使用业务的情况，可以明白消费、放心消费了。”黎女士说，营业厅服务更贴心了，自助服务设施相当便捷，家里的电话、宽带，自己的手机等业务都可以快速办理。
　　尽情、尽兴——客户发自内心地赞赏电信服务，毫不吝啬地给予赞美词汇，而对于服务的提供者——中国电信来说，自知客户这一份真诚的首肯来之不易，凝聚了一年来公司所有员工的心血。历经C网接收、经营移动业务、实施全业务经营等重大事件，中国电信服务水平面临前所未有的考验，2009年初，科学发展观学习实践活动恰逢其时，中国电信将科学发展观作为服务提升的指导思想，以“服务社会、服务民生”为本，从服务内容、服务资费、服务渠道、服务方式、服务时限、服务监督等全方位提升全业务服务水平，诠释出“战略转型上水平、服务信息化创一流”的科学发展观学习实践主题。
征集4．7万份客户意见服务整改立见成效
　　“我们将学习实践科学发展观的主题定为‘战略转型上水平、服务信息化创一流’，目的就是要以科学发展观为指引，提升服务水平”。2009年3月12日上午，中国电信总经理王晓初在集团公司学习实践活动系列讲座中如此强调，“在中国电信企业使命中，客户是第一位的，这表明中国电信存在、发展与壮大的意义在于更好地为客户服务，学习实践科学发展观的首要任务之一，就是要坚持发展为民，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务。”
　　2009年3月中旬，集团公司党组就科学发展观开展大规模征求意见工作，利用信函、10000号客服热线、网上营业厅、门户网站等多种方式，向中央国家部委、地方党委政府、合作伙伴、广大客户等各方面征求意见，共收集单位意见7777条、普通客户意见4．7万份。同时，开展第三方调查，面向全国各省份、140个地市的2．6万名客户征求意见。
　　综合收集上来的客户建议，审视自身流程，中国电信以“提升全业务服务水平”为主线，开展了深入而彻底的服务整改工作，包括基础服务攻坚、网络春风行动、满意服务活动等，推进纵向一体化营销服务体系建设，初步形成全业务一站服务能力；深化嵌入式机制，组建客户支撑中心，建立首席客户工程师与首席客户经理联动机制；电子渠道能力稳步提升，90％的省份实现10000号客户应用系统集中，10000号、网上营业厅及掌上营业厅业务受理占比分别提高到20％和8％；农村村级网点覆盖率达到60％。
　　据2009年底第三方调查结果显示，中国电信全业务服务标准达标率为95％，客户综合满意率超过90％，13类286个基础服务问题得到明显改观，单业务办理时间基本实现“临柜5分钟”，社会网点达51．4万个（同比增加38万）；电子渠道重点业务受理率达28．6％。
　　针对社会普遍关注的服务资费问题，中国电信以优化流程、降低运营成本、缩减自身开支为手段，持续降低服务资费。2009年10月1日，中国电信率先破冰国内漫游资费，实施部分客户国内漫游接听免费；11月1日，中国电信大幅调降台湾、澳门地区CDMA漫游业务资费，出访上述两个地区的客户漫游话费低至0．50元／分钟，拨回大陆地区只需要1．00元／分钟，最高降幅超过83％，平均资费降幅超过65％。
发展为民成责任服务之路无止境
　　“发展为民、以人为本”是科学发展观的主要内涵。2009年中国电信服务信息化创一流的学习实践活动主题及成效得到了各级领导的赞赏。
　　在深入学习实践科学发展观活动中，中国电信推出了一系列举措：开展“满意服务”工程，持续提高服务水平；与浙江、湖南、山东、江苏、广东、海南等20余省级政府签署推进信息化建设的战略合作协议；加快3G网络建设和产品开发，在全国县以上城市和地区率先推出3G服务；实施“有线宽带提速”工程和“无线宽带城市”建设，为经济社会信息化建设提供更加优质高效的服务等。
　　一直以来，中国电信就将发展为民作为企业运行宗旨，通过自己的服务，为客户在生产、生活、工作、学习等方方面面带来改变，开创一种新的生活局面——“信息新生活”。通过自己的服务，让客户感受到信息生活的精彩、方便与快捷，让客户大踏步迈向信息文明。
　　目前，中国电信拥有世界上最先进、规模最大的通信网之一，本地电话交换机总容量达到3．21亿门；国内长途自动交换机达到935万路端；宽带接入端口达到6560万个。中国宽带互联网（CHINANET）在带宽、覆盖范围、网络稳定性、信息资源、网络功能和架构等方面居领先地位，业务范围覆盖全国所有电话通达的地区。中国电信还拥有世界上规模最大的CDMA网络之一，在31个省、市、自治区及澳门特别行政区实现了无线网络全覆盖，提供在200多个国家和地区的移动通信漫游服务。
　　与此同时，中国电信已在31个省区市和香港、澳门及美洲、欧洲等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的服务网点和“天翼”、“我的e家”、“号码百事通”、“商务领航”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。自办营业厅、社会合作营业厅、电子售卡缴费点、空中营业厅（10000号）、网上营业厅等便民服务渠道日臻完善。
　　农村客户享用信息服务时，无论是在便利程度还是利用深度方面，都还与城市客户存在着一定差别。让更多客户，无论城市客户还是农村客户，都能公平、尽情地享受信息新生活，是所有电信员工为之奋斗的目标。建设1000个乡镇信息示范站和10000个发达村级信息示范点，以点带面，推动整个农村信息化建设——“千乡万村”示范工程是中国电信做新农村建设的信息化先锋，推进农村信息文明进程的一个缩影。为广大农村铺好信息高速路，突破“最后一公里”的瓶颈，用网络惠农，以信息富农，让农民在家门口就能享受到中国电信的宽带、上网等信息服务，让农民“花小钱，办大事”，从“看得见，摸得着，听得到”的信息化中得到实惠，这是中国电信的责任所在，也是中国电信的心愿所在。
客户需求为动力诚信经营助和谐
　　在2010年工作会议上，中国电信正式提出组织架构整合举措，成立客户服务部，牵头全集团服务体系的建设和运作。中国电信此举之意很明显，公司将再次强化服务工作，将客户作为企业立身之本。
　　把服务工作纳入企业整体战略进行部署和落实是中国电信一直以来的发展准则，公司切实履行社会责任，不断提高服务水平，自觉维护消费者的合法权益，努力创建文明、健康、和谐的服务环境。
　　针对电信服务中客户最关心、最直接、最现实的利益问题，中国电信采取务实措施，维护消费者权益，提升服务质量。公司从客户感知出发，认真理顺企业内部业务流程，健全服务预警制度、服务风险防范制度和服务问责制度，切实把改善服务质量贯穿到企业运营管理的全过程，确保服务质量工作持续改进；不断加强员工的素质培训，树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务文明、奉献社会的职业精神，深入细致地解决客户反映强烈的电信服务热点问题，建立面向客户服务的快速反应机制，尊重客户的知情权和选择权，切实维护消费者合法权益。
　　据中国电信客户服务部介绍，今年公司确立了包括全业务服务标准达标、解决突出服务问题等在内的八大服务工作重点举措，真正从客户感知出发，针对客户提及的关键短板，对企业服务流程、运行环节进行持续改进。中国电信表示，即将到来的“3·15”消费者权益日既是消费者的节日，也是公司服务水平再提升的动力与契机，中国电信真诚欢迎消费者对公司服务质量进行全面监督。
　　广大客户的信息需求是中国电信不竭的发展动力，为客户提供优质服务是中国电信永恒的主题，坚持不懈地创新是中国电信永久的使命。中国电信正按照国家的产业振兴计划，紧跟信息化前行的脚步，牢记“让客户尽情享受信息新生活”的使命，在“追求企业价值与客户价值共同成长”的道路上，全力推动信息社会和谐发展，努力创造信息化中国的美好未来。