笔者获悉，2009年12月份，奇瑞汽车销量继续飙升，突破6万大关，而全年销量更是达到了惊人的50万辆。在销量一片大好的形势下，笔者却心怀一丝隐忧。近年来随着奇瑞保有量的不断井喷式增加，奇瑞的售后服务也面临着一轮又一轮的考验。面对如此庞大的用户群，2010年奇瑞将推出哪些创新措施来确保百万用户的售后服务工作质量？笔者决定走访奇瑞售后服务部，一探究竟。
　　“2010年奇瑞的售后服务会发生战略性改变，重点将放在用户的满意导向上。”这是奇瑞销售公司副总经理刘宏伟对笔者说的第一句话。“换言之，奇瑞售后服务将来的走向，将完全取决于用户的满意度，‘快·乐体验’会依照用户的意愿不断完善。在我们的心中，品牌服务没有最好，只有更好。”坚持，确保用户满意度“奇瑞人一直相信，汽车的售后服务，贵在坚持。要得到用户的满意和肯定，必须要有长期的、细致的、一如既往的优质服务。而优质服务的评判标准，在每一个用户的心中。所以我们就需要将售后服务中用户认可的优势，不断的坚持下去。”
　　据悉，2010年奇瑞将继续坚持八步流程和常规保养，并持续建设后台技术支持平台，优化、补充全部车型的维修工艺和故障案例，同时，奇瑞今年还将继续深入开展24小时救援、4－6年不等（在整车担保期的基础上延长2年）的免费外出救援以及全年四季度的服务营销活动。“因为这几项传统活动这么多年来，一直受到用户的肯定，我们一定会继续坚持下去。”
优化，提升用户满意度
“同时，仅仅坚持原有的服务优势是远远不够的，我们需要发现服务中存在的问题，并不断改善我们的工作。”
　　所以2010年，奇瑞将持续打造第三方技术支持平台，以此为客户提供更好的技术支持，同时更新培训课程、服务技能竞赛等软件设施。譬如，今年奇瑞将建立远程诊断系统，即在救援或服务站正常保修时，若技术人员有无法诊断的故障，一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可派上用场。它的一端直接搭载在汽车上，另一端则通过电脑网络，直接连接到奇瑞汽车总部，技术人员通过界面上显示的一行行数据参数，就可以帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。通过运用该系统，将使得奇瑞的服务质量从依靠人到依靠管理系统和知识库的转变取得重大突破。
　　除此之外，奇瑞今年还将继续开展并优化第六届全国性技能交流竞赛活动，将从主要考察单一的服务技术性岗位到考察全面的服务性各岗位（包括服务经理、服务顾问等），以赛代练，打破常规，从点到面，突出重点。
　　“有了这些硬件和软件的优化方案，再根据用户满意度为导向，奇瑞相信，2010年不但用户满意度将有大大的提升，而且会是奇瑞售后服务的新纪元。”
创新，升华用户满意度
　　如果说售后服务是一个汽车企业的生命，那么服务中的创新就是生命中的源泉。“思则变，变则通。我们需要通过不断对用户需求做出分析，推出更满足用户需求的服务工作，这样才能在2010年实现用户满意度从量变到质变的飞跃。”
　　笔者了解到，2010年奇瑞将在督导和专项调查方面都以客户满意为基础和导向，通过执行力的优势来充实和巩固满意度的提升。另外，2010年奇瑞还将重视直营店的网络建设（包括服务建设标准），缩短服务半径，充分提高维修的便利性。为用户满意度提供充分全面的保障。“有了这些创新服务措施，奇瑞相信，用户满意度会从一定意义上转换成用户忠诚度。我们希望通过不断的努力，让奇瑞成为中国人购车的首选！”
结语
多年来，奇瑞一直秉持以用户满意为核心，从用户角度出发提供服务。2009年开展的第五届售后服务技能大比武、四季汽车服务活动、3．15百万满意服务品牌周年庆等，都让用户得到实实在在的优质服务。2010年，奇瑞服务将持续以用户满意为导向，以坚持、优化、创新为路线，笔者相信，在如此多前期准备的保障下，奇瑞用户满意度一定会有质的提升。 （黄 永）