汽车卖疯了的2009年,市场的快速扩张,对企业来说机会难得,但风险也潜伏其中。投诉显示,在产销高增长的同时,汽车质量和售后服务状况令人担忧——
图:汽车用户在关注产品质量的同时,对4S店的服务水平要求也越来越高。
■本报记者 张 震
伴随着中国2009年汽车销量激增,汽车投诉数量同比上升39.7%。与2008年相比,消费者交付了定金却提不到车,成为2009年新的投诉热点。中国质量协会用户委员会发布的2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示:“使用半年以内的新车投诉呈上升趋势,问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。”
其中,综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)增加明显,但质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。说明汽车用户在关注产品质量的同时,对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。
半年内新车投诉上升
使用半年以内的新车投诉呈上升趋势,问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。在“漏油问题”的投诉中,60%以上的车主购车还不足3个月,对于一般4S店普遍采取的拧固螺丝或者更换油封等方法,多数车主表示不能接受,原因是刚买的新车就漏油且如此简单处理,令人担心问题解决不彻底,未来仍有隐患。
中质协有关专家提醒,消费者在挑选汽车产品,重视款式、价格的同时,还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能,谨防新车就出现问题,影响使用。
重要零部件投诉下降
报告分析表明,相比2008年,2009年度汽车产品重要零部件相关的投诉有所下降,主要体现在发动机和变速箱方面,合计下降比例15%左右。
数据显示,2009年度,在汽车产品质量的投诉中,关于发动机问题的投诉占19.5%,转向系统投诉占10.5%,制动系统占10.7%,车身附件与电气占18.5%,变速箱、离合器、前后桥及悬架系统和空调系统占40.8%。
车身附件和电气的投诉成为新重点,说明汽车用户越来越关注零配件的细节。用户反映的问题主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风(车的密封性不好)、内饰质量差、室内噪音大等。
“合资”投诉高于“自主”
2009年度,异响问题投诉仍然集中,车型主要集中在紧凑型车和中型车之间,且有向中高级车发展的趋势、其中20万-30万元(整车售价)车型的投诉增加明显。涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。引发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况,而车主则认为存在安全隐患或严重影响驾驶舒适度。
统计显示,2009年对合资品牌汽车的投诉远远高于自主品牌,总投诉量达到 2075例,占投诉总量的73.58%。自主品牌投诉的仅有23.05%。而对合资品牌的投诉中,日系车被投诉最多,达到702例。
保修期内问题拖延
统计分析,2009年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面:安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为:安全方面的投诉占到30.8%,舒适度的投诉占到36.9%,服务方面的投诉占到25.3%,其他投诉占到7.0%。
全年投诉中,涉及4S店(服务店/经销商)服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障,因各种原因无法彻底解决,以至拖到保修期后,需要车主自费维修,引起车主的强烈不满。
中质协有关专家提醒,如果车辆出现问题后,知道发生故障的部位,车主最好先通过使用手册,了解相关配件的质保期,可以有针对性地进行维修,减少额外成本。保修期内车辆出现问题,应及时向4S店或维修站反映,遇到“需观察一段时间”等情况,一定要尽可能在保修期内解决问题,以免造成不必要的自费维修。
一次性投诉解决率下降
从投诉解决的情况看,汽车厂家对车主投诉的重视程度有所提高,但与2008年相比,一次性投诉解决率下降了2.5%,究其原因主要有两个,一个是新车频繁出现问题,另一个是一些质量问题不易排除,例如,异响问题久修不好等。具体比例为:一次性投诉解决率为67.1%,二次投诉的解决率为10.5%,三次及三次以上投诉的解决率为6.2%。
在汽车用户的投诉要求构成中,2009年汽车用户中提出维修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高,而提出换车、退车要求的投诉量降低,说明车主投诉更趋于理性。具体构成分别为:提出维修的占68.3%;提出赔偿的占10.4%;提出换车的占5.3%;提出退车的占4.9%;提出召回占6.0%;其他要求的占5.1%。
售后服务态度投诉增加
在汽车服务质量的投诉中,人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点,三者之和占到总体服务投诉的七成。其中,承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不承认等。
相比2008年,2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%,说明车主在购买、维修和保养车辆时,日益关注企业服务的“软环境”。其中,车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意,具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示,80%的用户能接受4S店(服务站)更换配件的时间在7天左右。60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天,则是厂家或服务站服务效率有问题。
调查表明,提高汽车售后服务水平的关键是提升服务效率和维修质量。其中,用户最希望服务效率重点改进的问题有:接到服务之前,等待时间较长;未能在约定时间内完成维修;未能高效、快速地登记用户送修车辆;因备件不足而延迟修理。另外,用户最希望维修质量重点改进的问题则是:小故障不能完全当场解决;维修保养中心技师水平不够;正确诊断故障方面须改善。