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■本报记者 张 震
　　日前，一汽－大众奥迪销售事业部宣布其 2009年的销量达到了157188辆，同比增长33．1％。这是一汽－大众奥迪品牌继2007年成功突破10万辆销量大关后，在短短两年时间内再次实现新的跨越。销量纪录的不断刷新，应该得益于一汽－大众奥迪品牌近年来在产品研发、生产制造、网络建设及品牌营销等各个方面的持续提升与不断进取。一汽－大众奥迪品牌之所以能够在历经20年的深厚积淀和快速发展之后，成为第一个拥有超过70万保有量的高档汽车品牌，其在中国所建立的具有国际水准的、完善的高档车服务体系，无疑也是奥迪品牌能够在国内市场稳步快速发展的另一重要因素。
　　近年来，随着国内汽车消费市场的发展，用户消费需求的变化也颇为显著，如何保证奥迪一贯的高品质服务就成为了一汽－大众奥迪品牌未来战略的重中之重。基于此，一汽－大众奥迪品牌于2008年11月12日正式推出了AudiTopService战略，即奥迪“卓·悦”服务。
　　在该战略推出至今的一年多时间里，一汽－大众奥迪品牌秉持“以心悦心”的服务理念，将“专业、尊贵、愉悦”3个核心传播价值深入贯彻到奥迪服务体系的4个具体服务范畴之中，从而实现了奥迪服务的全方位升级。这不仅实现了2009年销量稳健、可持续的快速增长，同时也为其未来快速持续的发展夯实了基础。
全球一体化专业服务体系
　　为了给更多的中国奥迪用户带来与国际同步的专业高档车服务，目前，一汽－大众奥迪已经在国内建立了160家经销商，覆盖95个城市，形成了一个具有全球标准的高档车服务网络。一汽－大众奥迪不仅致力于“量”的扩张，同时也注重“质”的提升。
　　同时，为了促进自身整体服务水平的更快提升，并为经销商提供一个相互交流、学习的平台，一汽－大众奥迪品牌早在2002年就将双杯竞赛引入中国，至今已连续成功举办了7届。随着参赛经销商团队和选手数量的逐年递增，比赛的专业程度和整体水平也在不断提高。2008年，辽宁奥通服务团队代表一汽－大众奥迪参加了在德国举办的全球总决赛并夺得双杯冠军。
　　而不久前落幕的“2009年一汽－大众奥迪专业双杯竞赛”更是吸引了来自全国142家奥迪特许经销商的1740人参加，无论在竞赛规模、参赛水平还是比赛影响力等方面都开创了历史新高。
　　高档硬件设施和专业服务水平
　　伴随着国内汽车消费市场的迅速发展，国内汽车用户的消费观念也在日趋成熟，很多消费者，尤其是高档车用户已经不再仅仅满足于产品的功能性，而是愈发关注消费、使用的体验和感受。为了让用户充分体验到奥迪全球领先的尊贵服务，一汽－大众奥迪按照奥迪全球最新的统一标准设计建成了集展示、销售、服务和品牌体验于一体的全功能经销商展厅——奥迪城市展厅。
　　奥迪城市展厅超越了传统的高档汽车品牌“4S”店模式，在设计上以用户的便捷和尊贵体验为中心，并在奥迪全球城市展厅标准的基础上，融入了具有中国特色的服务功能区概念，从而使奥迪用户在售前、售中和售后都能全方位体验到奥迪所带来的尊贵体验。截至2009年底，已经有25家奥迪城市展厅在国内陆续落成，而随着今后更多奥迪城市展厅的出现，奥迪服务体系将逐渐实现由国内领先向国际一流的“二次飞跃”。除此之外，充满人性关怀的透明维修车间和替换车服务、全年的季节性服务活动及个性化的机场服务等高档服务也都带给奥迪用户一种宾至如归的感觉。
　　呵护用户的服务细节和不断创新的增值服务
　　如何才能让用户感受到更多愉悦？一汽－大众奥迪给出的答案是用心服务用户。通过实施透明车间管理系统，一汽－大众奥迪成功实现了以维修结果为导向到以用户感受为导向的转变。目前，一汽－大众奥迪经销商已经应用了电子预约看板、交车状态看板、语音和电视字幕通知等功能，整合了预约系统、车牌自动识别系统、ServiceKey等IT系统，从而实现了整个服务核心流程的可视化，令服务核心流程的实施更加顺畅，提高了维修效率，同时也使用户对于维修过程一目了然。此外，奥迪服务还通过多种渠道开展形式多样的用户关怀活动，通过双向沟通为奥迪用户提供悉心服务。
　　为了在进一步提升奥迪品牌价值的同时，也能够给奥迪用户带来尊贵、愉悦的出行体验，2009年底，一汽－大众奥迪品牌“机场贵宾服务”正式落户广州白云国际机场。作为奥迪“卓·悦”服务战略的重要内容，奥迪“机场贵宾服务”通过提供专用停车场、贵宾休息专区、专用安检通道等多项增值服务项目，为奥迪用户带来“专业、尊贵、愉悦”的奥迪全球标准服务。
　　我们有理由相信，在2010年随着一汽－大众奥迪品牌服务网络的进一步拓展，增值与关爱服务的不断创新以及人员培训投入的持续加大，定将有更多的中国消费者加入到奥迪品牌的大家庭中来，同时也将有更多的奥迪用户体验到“专业、尊贵、愉悦”的“卓·悦”服务。