■本报记者 李燕京
　　近来国美、苏宁两大家电连锁相继推出各项服务新举措，将竞争的焦点转向服务。
　　事实上，就在媒体爆出进口品牌平板电视屏保修期不足3年的第二天，国美、苏宁就同时承诺对平板电视保修3年。一直以来，家电维修的责任大多是由制造商来负担的，而此番销售商主动将责任揽到自己身上，且反应速度超过制造商，可见家电连锁拼服务确实要动真格的了。
　　3月上旬苏宁发布《2010年中国家电连锁行业服务蓝皮书》，提出销售后各环节的消费者调研是此次年度调研的核心内容。针对消费者反映强烈的家电售后服务不规范问题，苏宁方面表示：“将率先建立售后服务系统的标准化制度及流程，启动标准化网点的建设工作。”其内容主是针对综合电器维修标准设立“综合电器服务标准网点”，针对电脑、通讯、数码等消费类电子产品维修标准设立“3C服务中心标准网点”。首批建设的两大标准化服务网点将保证服务响应速度在1.5小时内，作业规模上，也将实现单个网点空调、黑电、冰洗、电脑等全品类安装维修年作业量达5000台的能力。此外，将实现空调、平板电视、热水器、电脑四大品类从前台销售至后台维修的一站式服务解决方案。
　　就在苏宁全面布局服务战略的时候，国美也开始大规模地落实各项服务政策，本月，国美、永乐、大中宣布斥资千万元在全国范围启动空调免费清洗活动，凡2007年1月1日至2008年12月31日在以上三大家电连锁购买空调的消费者均可享受此项免费活动。
　　与此同时，国美专业的售后服务人员还将开展回馈消费者服务进社区活动，届时，消费者在自家门口即可享受到现场咨询、家电设计师免费上门设计、小家电产品检测维修、旧冰箱、洗衣机、彩电、空调折旧回收、大家电预约维修等服务。国美还将在社区为孤寡老人提供免费维修服务。
　　同样是在3月，国美与北京市消费者协会联合宣布，由国美北京分部向北京市消协缴存100万元先行赔付基金，未来一年内，在北京国美购买电器的消费者如果对产品质量或商场服务存在异议，北京市消协将根据实际情况动用这笔基金对消费者先行赔付，以免去消费者为维护自身权益的奔波之苦。
　　帕勒咨询资深董事罗清启认为，消费者购买产品需要综合成本优势，企业不但需要降低消费者的购买成本，同时也要降低消费者的维修成本。家电连锁多年来在价格上已经大大降低了消费者的购买成本，如今，竞争又将引发消费者维修成本的降低。