■蔡 浩 本报记者 吴采平
　　不久前，湖北省房县消费者刘女士一家在就餐时，酒店服务员不小心将水杯打翻，致其两岁女儿的右臂被开水烫伤，先期治疗花费1000多元。出现这种消费纠纷，按照正常程序投诉，至少需要十天半月才能解决。该县消费维权义务和解员李正红获悉后，主动介入调解纠纷，通过反复说法讲情，仅5天时间就促成双方达成和解，由酒店一次性赔偿刘女士9000元。
　　湖北省消费者委员会秘书长贾民乡告诉记者，这只是该省建立消费争议协商和解机制，促进消费纠纷和解的一个小的缩影。为适应新时期消费维权的需要，自2008年6月起，湖北省消委会在全省范围内建立消费维权义务和解员队伍，全面创新、推进消费争议协商和解机制，努力打造消费纠纷和解新平台。经过近两年的实践和探索，取得了良好效果。
一起消费纠纷半小时和解了
　　据了解，2009年6月11日，荆州市消费者王先生的手机在半个小时内连续接到500多条短信息，导致手机瘫痪。王先生非常气愤，立即赶到中国联通荆州市分公司塔桥营业厅讨要说法。该公司客服主管兼消费维权义务和解员熊静得知情况后，把王先生请到休息区耐心安抚。经协商，该公司为王先生更换了一部手机，并赠送了一份精美礼品。这样一起消费纠纷，不到半个小时就化解了。
　　湖北省消委会秘书长贾民乡在接受记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者有5种维权途径。消费纠纷发生后，除协商和解以外的另外4种维权途径，由于程序复杂、环节较多，消费者均要付出一定的维权成本。消费争议协商和解机制推行后，当消费者与经营者发生消费争议后，通过义务和解员的调解，不出店门就可以把问题解决，降低了消费者的维权成本。
完善各项制度促进队伍建设
　　贾民乡介绍说，在探索建立消费争议协商和解机制过程中，湖北省消委会逐步建立起了一整套运作模式。
　　一是明确目标，完善制度。在工作初期，湖北省消委会针对全省实际情况，制定下发了《关于加强消费维权义务和解员队伍建设的意见》、《湖北省消委会义务和解员队伍管理暂行办法》、《消费纠纷和解协议书》。这些文件统一规范了义务和解员的工作程序、工作职责、工作原则、工作纪律、学习制度、反馈制度、投诉规范及聘任与解聘条件等。
　　同时，确定了“3个明确”、“6个统一”的工作方式。“3个明确”，即：明确建立义务和解员队伍的目的及意义，明确建立义务和解员队伍的工作内容、原则及方式、方法，明确消费纠纷和解程序是受理、调查、和解、反馈、回访、保密等6项。“6个统一”，即统一名称、统一工作证、统一维权台账、统一工作流程宣传栏、统一服务承诺、统一宣传口径。
　　二是分类指导，重点培训。湖北省消委会对全省义务和解员队伍建设实行分级管理，义务和解员先由符合设立条件的企业申报，然后经县市（区）级消委会评定、推荐，地市级消委会审定，最后报湖北省消委会备案。同时，湖北省消委会先后两次对全省700多名义务和解员进行了《消法》、《湖北省实施〈消法〉办法》、国家“三包”规定等消费权益保护相关法律法规知识培训，发放宣传资料近2000千余份。通过培训，义务和解员初步掌握了消费纠纷和解工作技能，增强了维权能力。
　　三是综合考评，稳步推进。为推动义务和解员队伍建设工作开展和制度落实，湖北省消委会建立了考核办法。首先是省消委会对各地消委会工作进行年度验收考核，将建立义务和解员队伍工作纳入全年目标考核责任制；其次是对已聘任的义务和解员进行业务考核，对成绩突出者进行表彰；最后组织对已建立义务和解员队伍的企业进行年度工作考核，对考评合格的企业颁发“消费争议和解示范单位”荣誉称号。
　　记者了解到，截至目前，湖北省消委会已分别在该省通信系统聘请义务和解员665人，在该省电力系统聘请义务和解员251人，在该省工贸家电卖场聘请义务和解员18人。今年，湖北省消委会正着手在全省银行系统推进义务和解员队伍建设工作。
协商和解机制带来多赢效应
　　自湖北省消委会在全省范围内开展消费纠纷义务和解员队伍建设工作以来，通过不断加强对义务和解员队伍的日常管理和业务指导，充分发挥了义务和解员的积极作用，取得了消费者得实惠、经营者增效益和社会维权提效能的多赢社会效应。
　　消费争议协商和解机制推行后，当消费者与经营者发生消费争议时，不出店门就可以使问题得到解决，降低了消费者的维权成本。贾民乡介绍说，截至2009年12月，全省各级消委会共聘请义务和解员1516人，和解消费纠纷4300余件，为消费者挽回经济损失420多万元。
　　消费争议协商和解机制也得到了企业的欢迎和拥护，一些企业把做好消费者服务工作作为自身做强做大的重要措施。2009年1月，一位消费者在荆州市华洋堂商场购买了一件男式茄克衫，一个月后发现右兜脱线。当消费者找到该商场售后负责人兼义务和解员黄志成时，黄志成提出两条建议让消费者选择，一是退货，二是换货。消费者为黄志成的诚意所感动，当即表示“不退货，换一件就可以了，以后还要到华洋堂购物”。“优质服务让品牌升华，和解为企业赢得了回头客。”黄志成向记者介绍说，该商场设立义务和解员后，通过面对面听取消费者的意见，提出了“满意服务”的承诺，出台了大件商品免费送货等便民措施，受到消费者好评。
　　湖北省消委会在各大企业建立义务和解员队伍，不仅降低了消费者维权成本，还增强了消费者组织的社会维权力量，提高了维权效率。采访中记者了解到，2009年，中国联通荆州市分公司市区营销中心义务和解员熊静成功和解消费纠纷31件，湖北电力武汉分公司硚口营业所义务和解员李爱萍成功和解消费纠纷17件，武汉工贸家电有限公司鄂州店义务和解员黎慧成功和解消费纠纷23件。
　　贾民乡表示，今年湖北省消委会将进一步总结经验，着力将消费争议协商和解机制打造成该省维权工作的新亮点，进一步完善和提升消费争议协商和解制度建设，为构建社会主义和谐社会作出新的贡献。