■本报记者 李 方
　　4月19日，中国质量协会用户委员会和车人网公布了今年一季度收到的3004例汽车用户有效投诉分析报告，质量问题投诉占35．5％；服务问题投诉占11．3％；综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占53．2％。
产品质量闹心
　　相比2009年同期，汽车用户因安全隐患和厂家自身生产缺陷进行投诉增加近15％。汽车投诉数量前三名分别是山东省、北京市、广东省。陕西省、辽宁省投诉量增加明显，跻身投诉前十。
　　投诉涉及的部分汽车质量问题，多是难以想象的低级错误。例如，发动机启动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等，在全部投诉中占23．7％。变速箱异响、换挡困难或跳挡、乱挡、发热等，占12．1％。离合器分离不彻底、打滑、异响等，占7．6％。方向盘转向轻重失常、自动回正性差、有异响，占12．9％。刹车制动存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏，占9．3％。车桥、传动轴、悬架异响，避震器漏油4．6％。轮胎早期磨损、鼓包、爆裂、龟裂，占2．6％。车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅质量、车内噪声、车身震动、起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。其中，车辆易熄火、异响等，反应最为强烈。
　　上述问题很大一部分是赶工的结果。从另一个角度看，汽车生产企业对零配件供应商的质量控制也存在较大问题。
新车质量未见好转
值得注意的是，新车质量依然没有好转。
　　从行驶里程分析，近95％的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量近一半，相比上个季度增加了4．4％。5000公里以内占 31．5％；5000－1万公里占15．9％；1万－2万公里占20．6％；2万－4万公里占17．4％；4万－6万公里占8．7％；6万公里以上占5．9％。
　　从购买时间看，汽车产品2年内出现问题的投诉占到总投诉量的90％以上。其中，6个月以内出现问题的投诉占60％以上，相比上季度，增加2．1％；7个－12个月占14．4％；13个－24个月占15．7％；25个－36个月占5．7％；37个月以上占3．6％。
　　统计显示，紧凑型车和中型车是本季车型投诉的重点，两者投诉量之和占总投诉量的近70％。相比2009年第四季度，紧凑型车的投诉增加较多，中型车和SUV的投诉有所提高，但小型车的投诉降低明显。SUV车型的投诉主要集中在发动机、车身附件等部位。
　　这些数据表明，新车出现问题的时间间隔在缩短，半年以内的新车质量呈下降趋势。
　　新车出现如此多的质量问题，令很多车主难以接受。投诉车主中80％左右为首次购车。
服务质量投诉上升
　　统计显示，今年一季度汽车产品服务质量的投诉中，服务收费、承诺不兑现、销售欺诈等方面的投诉，比上季度有所上升，服务态度、人员技术、配件供应的投诉则出现下降趋势。
　　其中销售承诺不兑现的投诉，呈上升的趋势，问题主要集中在4S店、服务站承诺的维修时间与具体的维修时间不符。
　　但有两点令人满意，统计显示，一季度中企业处理投诉的时间整体情况良好，相比上季度，3天以内有回复的投诉提高明显，占43．3％；4－7天33％；8－15天占15．6％；半个月以上占8．1％。另一个就是，投诉总体解决率提升明显。其中，一次投诉解决率69．3％；二次投诉解决率占17．2％；三次及三次以上投诉解决率8．5％。
投诉数据细分
　　从地域排行看，一季度的投诉，以山东省为最多占12．7％；其次是北京市占11．2％；广东省占10％；相比以往，前三名省市的投诉量有所下降，江苏省占9．9％；河北省占8．8％；浙江省占8．5％；四川省占7．9％；陕西省占7％；辽宁省占6．8％；河南省占5．6％。陕西省和辽宁省的投诉量增加明显。
　　从购车价格看，30万元以下的车型投诉占总投诉量的94．6％，相比上季度略有降低；10万－20万元车型的投诉增加明显，增加了11．3％；5万－10万元车型投诉下降明显；50万－100万元车型的投诉有上升趋势，相比上季度增加了2．3％。
　　从具体比例来看，5万元以下占6．4％；5万－10万元占26．8％；10万－20万元占43．3％；20万－30万元占18．1％；30万－50万元占2．4％；50万－100万元占2．5％；100万元以上占0．5％。
　　按车型细分，微型车占3．2％；小型车占13．0％；紧凑型车占42．7％；中型车为31．4％；中大型车占1．8％；豪华车占0．4％；MPV占1．7％；SUV占5．4％；客车占0．4％；货车占0．0％。
　　出人意料的是，今年一季度相比去年同期，合资品牌车型的投诉增加，占81．2％；进口车投诉略有降低，占3．0％；自主品牌车型的投诉呈现递减占15．8％。