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　　全市已建立6300余个消保联络点
　　上海市工商局消费者权益保护处处长陶爱莲对记者说，世博会进入倒计时以来，上海市工商局按照国家工商行政管理总局和上海市委、市政府的部署，把服务世博、奉献世博、建功世博作为首要工作，为营造“和谐、平安、快乐”的消费环境，大力加强消费者权益保护工作，积极稳妥解决消费争议，严厉查处各类侵害消费者权益的违法行为，严防假冒伪劣商品流入市场，积极引导消费需求，切实保护国内外消费者合法权益，全力维护市场秩序和社会和谐稳定。
　　上海市工商局消保处副处长周灏对记者说，为加强消费市场监管，上海市工商系统针对与群众日常生活关系紧密、涉及身体健康和财产安全的服装、家电、电视直销商品、建材、农资等重点商品，开展了各类定向监测和不定向监测。从迎世博倒计时600天活动开展以来，共监测全市流通领域1253家企业经销的63类3097批次商品，累计发布商品质量信息50批次。此外，还深入开展了家电下乡、汽车摩托车下乡、清新居室等专项整治，累计检查各类经营主体约2万户次，查处违法案件122件，取缔无照经营60户，案值约668万元。
　　为加强世博会期间服务领域消费维权工作，上海市工商系统针对美容行业拉客宰客等违法行为展开了专项整治，并结合世博旅游重点，对重要商场、街区、旅游景点经销的旅游商品，宾馆、美容美发等企业提供的商品加大了质量监测力度。2010年第一季度，上海市工商系统还专门开展了针对美容院、美发、宾馆、酒店、浴场（含足浴）等服务企业销售、使用的化妆品、洗漱用品和旅游纪念品的定向监测工作，并对存在的问题督促经营者集中整改，取得了较好成效。
　　陶爱莲介绍说，上海市工商局消保处、上海市消保委积极联合推进消费者权益保护联络点进校园、进企业、进超市、进商场、进市场、进楼宇。目前，全市共建立消费者权益保护联络点6332个，2009年共受理各类消费者申诉892件，受理举报1089件，接受咨询25863人次，组织联络员培训3255次，组织各类宣传活动7317次，发展维权志愿者3015人。
　　确保投诉电话打得通、纠纷解决得快
　　记者在上海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心采访时了解到，从世博会开始筹办起，上海市工商局就全面提升12315热线服务质量，确保消费者投诉能得到及时处理。今年以来，上海市工商局先后制定了《12315消费维权热线迎世博窗口服务规范》、《迎世博12315消费维权服务活动计划》和《关于进一步规范消费者申诉举办工作的意见》，对12315热线话务系统进行升级改造，增加了热线接听力量，延长人工接听时间，热线接通率从2008年的70％提高到了2010年的90％。
　　据统计，迎世博倒计时600天以来，12135热线共受理消费者申（投）诉举报22．83万件，咨询68．53万件。上海市工商系统对消费者反映集中的热点、难点问题及时进行抄告、跟踪和督办，将群体性的消费纠纷解决在萌芽状态，切实维护社会和谐稳定。仅2010年第一季度，上海市工商局12315平台就受理申（投）诉举报30902件，为消费者挽回经济损失2061万元。
　　上海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任杨慧在接受记者采访时说，在世博会开幕期间（4月30日—5月10日）、中国馆日（9月30日—10月10日）、闭幕期间（10月25日—11月1日）3个时段（累计30天），上海市工商局12315热线人工受理时间从每日9时—18时延长为每日9时—21时，以确保消费者投诉电话打得通，消费纠纷解决得快。
　　世博会期间，保证12315热线畅通至为关键。杨慧对记者说，为此，上海工商局12315消费者申诉举报指挥中心建立了热线应急队伍。在工作日期间，当12315热线接通率低于80％时，除话务员以外的二线工作人员可及时补位，参加热线接听，确保热线畅通。在节假日、双休日的同一个值班周期内，第二天值班人员为第一天的应急人员，第三天值班人员为第二天的应急人员。以此类推，以保证12315热线平台维持90％以上的接通率。此外，世博会期间，12315热线每天至少安排一名英语口语能力较强的话务接听人员，以方便与拨打12315热线的外籍消费者沟通交流，及时倾听他们的诉求，维护好他们的合法权益。
　　园内消费纠纷24小时内反馈处理结果
　　陶爱莲对记者介绍说，为积极营造“和谐、平安、快乐”的世博消费环境，上海市工商机关专门开辟了涉及世博会相关人员消费维权的“绿色通道”，对涉及世博园区工作人员、参展商、世博特许商品、外籍游客以及因世博园区内的消费纠纷、违法经营而引发的申（投）诉、举报，启动“A级”（特急）响应机制快速处理，做到在第一时间受理、第一时间协调、第一时间解决，并在24小时内反馈处理结果。
　　此外，上海市工商机关还以世博园区及其周边区域等为重点，进一步加强市场监管和巡查频率，坚决打击和查处消费欺诈和销售假冒伪劣商品的违法行为。世博会期间，上海市工商局特意编印10万份中英文对照的消费维权宣传手册，在上海市虹桥、浦东两大机场以及车站、码头等交通枢纽和主要商圈发放，向国内外消费者介绍该市购物、餐饮、旅游、出行等方面的情况和维权方式，以有效增强消费者的自我保护意识，为世博会营造良好氛围。