■本报记者 王 峰
　　8月4日，松下电器(中国)有限公司在其官方网站上发布产品召回声明，表示因部分产品零部件问题，将对36万台冰箱进行召回。此次召回产品为2007年3月到2009年3月期间生产的B20-B26、C23-C29系列共29个型号的产品，中国大陆地区涉及数量总计365574台。由于这次召回是在我国发布《家用电器产品召回管理（征求意见稿）》后的首起召回事件，也是近年来国内产品数量最多的一次家电召回，松下此举在业内赢得了广泛的肯定。但是记者在采访中发现，由于召回解决方案不涉及退换货，而且维修电话难打，也引发了部分消费者的不满。
电话难打引发不满
“从上午10点到12点打了2个小时都没打通，也不知道怎么一回事。”北京消费者柳女士告诉记者，她于2008年5月购买的一台松下冰箱在此次召回之列。由于召回原因是“可能冒烟、起火”，所以她特别担心。在看到相关新闻后，柳女士立即拨打了松下公布的召回电话，可一直也没拨通。柳女士质疑说：“既然决定召回了，而且产品安全隐患很大，就应该考虑到消费者的感受，多派些人为消费者服务。像现在这样打不通电话，实在让人上火。”
　　在接到多个消费者反映松下召回电话难打后，记者于8月9日上午9点30分开始尝试拨打松下公布的8008036118和4006560095两部服务电话，发现消费者反映的问题属实。记者坚持拨打了半个小时也没能拨通。每次电话一拨完，就立即有语音提示响起：“非常抱歉，所有话务员全忙，请您稍后致电松下冰箱服务专线，感谢您的来电。”然后电话就自动挂断。
　　据记者了解，在宣布产品召回后，松下推出了两部热线电话，并称准备了1100人的维修队伍，以满足消费者的需求。针对召回电话难打问题，松下方面的相关负责人表示，虽然准备了比平日多20倍的坐席数量，但是打入的电话量还是超出了预期，依据现在的情况，已经增加了容量，并随时准备进一步扩容。然而，松下方面并不愿透露客服人员的具体数量。
不能退换货遭非议
松下的声明显示，本次召回的冰箱由于控制冷媒的零部件(冷媒控制阀)中采用了红磷阻燃剂，高温高湿环境下可能造成冷媒控制阀线圈断线，出现冷藏室不冷或者冷藏室过冷的不正常现象，其中个别型号冰箱在故障状态下长期使用，极少数产品会产生冷媒泄漏，极端情况下会导致冒烟、起火，存在安全隐患。此外，召回的部分型号冰箱在电源插座的L极与N极接反的情况下，也存在类似安全隐患，目前已经发生了13起安全事件。
　　针对此次召回，松下方面表示，将通过咨询电话、Web受理以及委托流通部门尽快把握顾客信息，然后将无偿上门实施检查和零部件更换，从而尽快消除产品可能存在的隐患。
　　我国《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》第一章第三条对家电召回作出明确的定义：本规定所称召回，是指按照规定的程序和要求，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。对此，有业内人士表示，松下召回提供的仅仅是检查和更换零部件，不足以解决安全隐患。
　　专家告诉记者，红磷阻燃剂是无机阻燃剂的一种，但实际目前国际上采用的无机阻燃剂80%以上是氢氧化铝。高温高湿环境下，采用红磷阻燃剂的冷媒控制阀线圈断线的可能性很大。松下表述的“个别型号电冰箱在故障状态下长期使用时，会产生冷媒泄漏，甚至会导致冒烟、起火”的后果已经非常严重，给消费者造成了严重的安全隐患，因此仅上门检查及免费更换零部件是难以根除安全隐患的。尤其是在《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》公布之后，并不能因为主动提出召回就减小召回力度，“既然要做召回的表率，就要做得到位，消费者的人身财产安全是第一位的，最有效的解决办法就是整机回收退货。”有专家这样对记者表示。
●记者手记
召回本可以做得更好
　　在家电召回还缺乏相关的政策法规的情况下，松下的召回举措值得称道，但也显示出了众多不尽如人意的地方：召回电话难打，召回措施单一，有避重就轻、敷衍了事之嫌。
　　这里且不说根据 《家用电器产品召回管理规定 （征求意见稿）》指出对有安全隐患的产品，企业有责任和义务对其进行包括产品退换货和维修等方式在内的召回行动，松下对召回出产品只给维修有避重就轻的嫌疑，单说维修，36万台产品，仅仅提供两部服务电话，只要稍微想想，就不难看出这根本就不能满足消费者的需要。况且在如今炎热高温的季节，正是家电容易起火的高发期，消费者一旦获悉所购冰箱有容易“冒烟、起火”的安全隐患，心里该有多着急，谁不渴望能早日消除隐患？而消费者如此急迫的心情，仅靠两部服务电话，又怎么能迅速解决？这一点，记者以为松下其实早已考虑到了。既然明知涉及产品多达36万台，既然作出了召回决定，为什么就不能站在消费者的角度，为消费者考虑得周全一些，在召回活动开始之际就做好准备，多准备些人手，这本来并不是什么很难的事情，要说难，也恐怕是难在以消费者为中心的服务理念欠缺上了。但愿松下能充分体会消费者的急迫心情，拿出更加负责任的举措，将召回工作做得更好。 （王 峰）