■白树友 本报记者
　　不久前，陕西省西安市消费者石大妈在该市建东街一家商户花180元购买了一床凉席，后因质量问题与商家发生纠纷，先后两次协商无果后申诉到工商机关。工商人员快速出动，依法调查处理，为石大妈退换了凉席，挽回了石大妈的经济损失。7月23日上午，西安市工商局副局长李有一行6人前来回访，在征询意见的同时向老人传授消费维权知识，这让石大妈非常高兴。
　　记者了解到，今年以来，为了进一步提高工商机关处理消费者申诉举报工作的质量，切实做到有诉必接、有难必帮、有案必查、查必有果，西安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心结合工作实际，创新消费维权工作机制，适时推出消费者申诉举报回访工作制度，扎实开展“放心消费”保护行动。
　　据西安市工商局有关负责人介绍，回访消费者活动要求工商机关每个季度对上一季度的申诉举报案件及12315热线电话接听情况进行跟踪回访。通过拨打消费者留下的联系电话和上门回访两种方式，了解消费者对申诉举报问题处理结果的满意程度，并征求消费者对工商机关和工作人员在消费维权工作方面的意见和建议，以便不断完善消费者申诉举报的受理、处理工作。
　　通过回访消费者，工商执法人员了解到在消费纠纷和申诉中，消费者普遍对相关法律法规、维权手段不太了解，在与经营者维权时比较被动，难以明确地向经营者提出符合法律规定的合理要求。同时，消费者普遍反映经营者片面追求利润最大化，不够重视消费者的合法权益，不按照规定实行“三包”服务。针对这种现象，西安市工商局12315工作人员在工作中及时调整，在受理消费者诉求时首先明确告知有关法律规定，然后向消费者进行详细讲解，根据消费者的实际情况进行分析，在处理实际问题的过程中提高消费者的维权意识和维权能力。同时加强对经营者的规范和监督，对无视法律规定、无理拒绝服务的经营者进行处罚和公示，警示其他经营者守法经营，以促进行业自律，构建和谐的消费环境。
　　“消费者申诉举报回访制度的实施，拉近了工商机关和消费者的距离，较好地展示了工商机关的社会形象，进一步将消费维权工作落到实处，打造了一条12315民心热线。”西安市工商局有关负责人对记者如是说。