■李可人 本报记者 刘传江
“消费者是一个庞大的群体，保护他们的合法权益不受侵犯，是建设和谐社会的需要。用更低的成本、更少的投入满足消费者的维权诉求，这是我和我的同事们的目标和使命。”黑龙江省哈尔滨市工商局消费者权益保护处处长王绪坤近日在接受记者采访时这样说。
　　今年54岁的王绪坤是个老工商，1984年进入哈尔滨市工商系统工作，从基层工商管理员做起，一步一个脚印，扎扎实实地走到了今天消保处处长的岗位上。26年的工商行政管理经历使他积累了丰富的工作经验，包括维权工作经验。
　　去年初的一天，王绪坤在哈尔滨市工商局12315消费者申诉举报指挥中心巡查时，接到了这样一个申诉。哈尔滨市下辖的五常市的消费者张女士不久前刚买的一部小灵通存在质量问题，她几次联系商家要求退货或者换货，均被对方拒绝。王绪坤与五常市工商局12315消费者申诉举报指挥中心联系，要求立即调查，给消费者一个满意答复。第二天，张女士的父亲专程来到哈尔滨市工商局消保处办公室，向王绪坤表示感谢，他激动地说：“我是一名参加过珍宝岛战役的老兵，感谢工商机关帮助我女儿维护了权益。”说罢，他还庄严地向王绪坤和他的同事们敬了一个标准的军礼。
　　今年春天，哈尔滨市某高校一女大学生向工商机关反映她在该市某商场购物的遭遇。原来，她到该商场买了一条裤子，抽中了一张“一折购买珠宝”的奖券，于是花3000元买了一颗标价为近3万元的玉石。后来她冷静一想，觉得自己可能上当了。根据这一线索，王绪坤判断，当时正值春季服装换季高峰，采取虚构价格、虚假打折方式诱骗消费者购物可能比较普遍。于是，他立即组织人员对各大商场进行检查，结果证明了上述判断。涉及上述行为的商家被责令立即停止违法经营活动，对消费者凭购物凭证提出的退货和合理的赔偿要求作出满意答复，同时当地媒体对此类违法行为进行了揭露和曝光，提醒消费者不要上当受骗。
　　类似这样的事情数不胜数。担任消保处处长3年来，为了及时掌握消费申诉热点情况，王绪坤经常到12315指挥中心亲自接听消费者的电话，指导工作人员处理消费纠纷。“以最快的速度出击，在最短的时间内见效。”在处理消费纠纷上，他这样要求自己和同事。“工商机关反应越快，消费者受到的损失就越小。”王绪坤对记者说。
　　王绪坤认为，工商机关开展消费维权工作，应该从个案中寻找共性，对重大消费侵权问题进行集中治理。今年3月15日，中央电视台3·15晚会揭露了一个“手机吸费”的案例，他感到这里边大有文章。随后，他带领全处20多名工作人员，对“手机吸费”问题进行了深入调研，发现部分手机生产厂、销售商与移动运营商联手设置“吸费陷阱”，共同侵吞消费者话费的事实。
　　上述调研结论引起了哈尔滨市工商局领导的高度重视。于是，一场围剿“吸费手机”的旋风在哈尔滨市刮起，16个手机生产厂被列入监管“黑名单”，25万多台“吸费手机”被勒令下架，33个品牌问题手机被媒体曝光，三大移动运营商被多次约谈，“吸费”业务被勒令禁止，40余万元手机话费被退还消费者（详见6月14日本报A1版 《斩断手机“吸费”幕后黑手》一文）。
　　今年8月，王绪坤发现因银行收费信息不透明导致的消费申诉量有所增加。这是个共性问题，他立即召集驻哈尔滨市各银行有关部门负责人座谈，向各家银行发出了公示收费信息的行政建议书。随后，哈尔滨市工商系统出动执法人员521人次、执法车辆211台次，对辖区1043个银行网点进行明察暗访，确保“收费信息公开透明行动”落到实处。
　　今年以来，在王绪坤的部署下，哈尔滨市工商局消保处在全市范围内开展了室内取暖器、电热毯、暖气片、童装、内衣、洗涤剂、电吹风、2B铅笔、安全带和奶粉等17类和消费者生活息息相关的商品质量监测，共涉及760个批次，下架退市商品标值共计200万元，没收违法产品千余件，在媒体发布消费提示、警示139条……
　　采访结束后，王绪坤带记者来到了哈尔滨市工商局12315消费者申诉举报指挥中心。他骄傲地对记者说，这里才是他真正的工作岗位。据统计，今年以来，该中心接受呼入电话信息总量为22815条，答复率100%、回访率100%，为消费者挽回经济损失上千万元。