武汉市硚口区工商、消协人员在社区开展咨询活动 祁国威/摄
■张海鸥 吴 勇本报记者 吴采平
　　今年11月，家住湖北省武汉市硚口区发展社区的刘先生装修新房，在该区汉西建材市场某经营店购买了200多元的玻璃砖来做踢角线。装修人员安装切割时发现，该玻璃砖表面华丽，里面却是质量较差的白色瓷砖。在与经销商交涉无果后，刘先生来到设在社区居委会的消费纠纷和解联络站投诉。居委会工作人员立即将情况向工商人员反映。经调解，经销商退还了刘先生货款。随后，工商人员对经销商的售假行为进行立案查处。“在家门口就能维权，真方便！”刘先生高兴地说。记者了解到，今年5月，武汉市硚口区消协在辖区内5个专业市场和132个社区设立了消费纠纷和解联络站，让每一件消费纠纷在基层及时得到解决。
专业市场建立和解联络站
　　“建立消费纠纷和解联络站，就是要以消费者为中心，创新消费纠纷和解机制，降低消费维权成本，营造和谐的消费环境。”12月8日上午，武汉市硚口区消协秘书长陈绍晏接受记者采访时介绍说，今年5月，硚口区消协着手在辖区内的大型专业市场和社区建立消费纠纷和解联络站，经过深入调查，选取了硚口区消协西汉正分会辖区内的南国大武汉家装市场和华中建材市场等5家专业市场作为试点。
　　12月8日下午，记者来到设在南国大武汉家装市场的消费纠纷和解联络站，恰好遇到前来办理退货手续的消费者沈先生。沈先生告诉记者，11月7日他和未婚妻在该市场预订了一张床，约定2011年3月2日送货，并交付了定金。上周，沈先生的未婚妻又看中了该市场的另一款床。两人商量后，沈先生遂来到和解联络站，提出想要退货。正在和解联络站值班的该市场张经理了解情况后，为沈先生办理了退货手续，并当场退还了定金。张经理对记者说：“消费者由于信息缺乏，不能在短时间内判断一些商品的规格、外观等是否适合自己，因此市场制定了无理由退换制度，就是要给消费者一个后悔的机会。”
　　记者在该和解联络站看到，消费纠纷和解联络站工作流程图、和解员工作职责、消费者的九大权利、消费者申投诉、举报电话等，整齐地挂在墙上。该和解联络站负责人孙永波介绍说，在硚口区消协西汉正分会的指导和帮助下，该市场建立完善了无理由退换等制度，自今年5月建立和解联络站以来，已成功和解了284件消费者投诉，和解率为100%。
社区居民可在家门口维权
　　社区居民买到假冒伪劣商品怎么办？订购商品碰到缺货、缩水怎么办？在超市、菜场买到不新鲜的食品如何维权？记者了解到，武汉市硚口区消协通过在社区建立消费纠纷和解联络站，使居民在家门口就能维权。
　　今年9月，硚口区新合社区的居民王先生参加了一个防范老年人冠心病的健康讲座，并购买了一套价值3000元的保健品。王先生服用一段时间后没什么效果，感觉上当了，向设在社区居委会的消费纠纷和解联络站求助。经过和解联络站协调，经销商为王先生办理了退货手续。
　　针对这一纠纷，武汉市硚口区消协联合工商人员在社区组织开展了“理性消费——如何更好地维护自身合法权益”消费讲座，通过揭露打着“义诊”、“健康讲座”旗号诱导老年人消费的促销行为，如何识别传销与直销，在网购、电视购物中应该注意的事项等几个专题，指导社区居民合理消费、理性消费，并发布消费警示，在132个社区的宣传栏同时张贴。讲座受到了社区居民的普遍欢迎，类似投诉在社区再也没有发生过。
　　武汉市硚口区消协会长葛建桥告诉记者，从今年5月起，硚口区消协致力打造社区消费维权和解平台，截至目前，已在全区132个社区设立了消费纠纷和解联络站，居民在消费过程中权益受到侵害，在家门口就能维权，把消费纠纷解决在社区。
四级和解平台快速解纠纷
　　陈绍晏告诉记者，武汉市硚口区消协正在积极探索完善“市场+社区+消协分会+消协”的四级消费纠纷和解联动平台，目前正推进消协与大型企业专业市场、社区、消协分会的网上对接，逐步形成投诉、受理、调解、反馈、监控一整套的投诉和解处置机制，使消费纠纷和解平台能更好地为广大消费者服务。
　　记者在采访中了解到，目前硚口区消协西汉正分会以社区为单位，将辖区划分成26个巡查网格，每个网格配备1-2名工作人员，每周不少于一天到社区巡查，社区居委会安排1名联络员，配合消协分会开展工作。今年1-11月，硚口区消协西汉正分会已受理调解消费者投诉1676件，办结率100%，为消费者挽回经济损失15.3万元。与上一年受理的投诉相比，投诉总量下降了60%。
　　硚口区消协西汉正分会会长刘德武告诉记者，建立消费纠纷和解联络站，有利于企业加强自律，有利于消协分会职能的有效延伸，有利于消费者及时投诉，及时调解，避免造成更大的损失。另外，通过四级消费纠纷和解联动平台，实现了投诉信息转办无缝对接，真正让消费者享受“零距离”维权的便利和实惠。“硚口区消协积极打造社区消费维权和解平台，是一种有效的创新，值得提倡。”在今年6月举办的“工商服务进社区”座谈会上，武汉市硚口区副区长严学彬对于硚口区消协探索消费纠纷和解平台的工作给予了充分的肯定。
　　武汉市工商局硚口分局副局长孔庆娟在接受记者采访时说：“通过在辖区内的大型企业市场、社区建立消费纠纷和解平台，把消费纠纷就近化解在商家门口、社区门口，降低了消费者的维权成本，提高了消协组织的维权效率，营造了和谐的消费环境。”记者获悉，目前这一做法正在武汉市逐步推广。