■蔡 丽 马 斌本报记者 尹训银
　　近年来，随着经济社会快速发展，新建居民小区不断增多，而规范的物业管理滞后，水、电、供暖等矛盾纠纷增多，一旦处理不好，容易引发群体投诉。今年以来，针对这一问题，山东省肥城市消费者协会本着降低维权成本、促进企业自律、解决实际问题的指导思想，不断创新服务方式，前移维权关口，在推动居民小区物业管理规范化建设，健全完善化解物业纠纷机制方面取得了良好成效。
组织培训物业人员
　　围绕解决居民小区物业管理服务不到位的问题，肥城市消协组织开展了“大走访”活动，对物业管理进行了专题调研，发现存在的主要问题是，物业管理机构不规范，工作人员服务水平不高。为此，肥城市消协以强化培训为突破口，于今年7月举办了全市物业管理专题培训班，以国务院《物业管理条例》和《山东省物业管理办法》等法律法规为重点，结合具体纠纷进行评析，并邀请3名具有实际工作经验的专业人员进行授课。全市36家物业公司的部门经理和管理人员参加了培训。在集中培训的基础上，选择管理较为规范的物业公司作典型，结对帮助指导部分物业公司制定消费维权自律管理制度，建立消费纠纷和解机制。
整合各类维权资源
　　在具体运作过程中，肥城市消协整合各类维权资源，积极发动群众、志愿者和政府部门3个层面的力量。首先，开展“送法进社区、进企业活动”，向消费者宣传法律法规，增强消费者依法维权的意识；其次，加强同律师、市人大代表、市政协委员的联系，先后召开了6次座谈会，专题研究解决物业管理存在的难点问题，并吸收他们作为消费维权志愿者和监督员；第三，加强与司法、建设、房管等部门以及行业协会、物业公司的联系，建立信息沟通机制，共同参与消费维权工作。
构建互动长效机制
　　完善制度，构建互动长效机制。一是建立定期走访联系机制，及时掌握物业公司服务中存在的问题，将各类投诉及时“消化”在企业内部。通过实行定期走访送政策法规上门，对疑难投诉进行现场指导，对工作中好的做法给予鼓励，提高物业公司调解纠纷的水平和能力；二是完善维权自律机制，在物业公司探索建立纠纷和解受理台，明确职责，将维权关口前移；三是严格投诉通报机制，针对一些严重侵害消费者权益，又拒绝承担责任的物业公司，充分利用社会舆论的监督力量，对其进行通报、批评。
　　记者了解到，肥城市消协以解决物业管理投诉为突破口，实施的一系列举措，不仅化解了物业公司和业主之间的矛盾和纠纷，还建立起了预防各类消费纠纷的长效机制，提升了消费维权工作效能，有效维护了消费者的合法权益。今年以来，肥城市消协共受理各类投诉426件，解决421件，处结率99%，为消费者挽回经济损失12多万元。