■本报记者 任震宇
　　原定下午14：30起飞的东方航空公司的航班延误到将近16：30才起飞，然而到了用餐时空乘人员却表示，该航班按计划没有准备航空餐，延误后也同样如此。于是，上海消费者林同先生只好饿着肚子飞到了北京，对此愤愤不平的他日前向本报发来一封邮件，叙述了这次经历。
消费者来信：
航班延误却不提供航空餐
《中国消费者报》编辑部：
　　你们好。我是一位上海的消费者，叫林同。
　　由于工作的关系，我经常来往于上海和北京两地。1月17日，我原定乘坐东方航空公司的MU5115航班从上海飞北京，该航班原定是下午14：30起飞，但实际上一直延误到下午将近16：30才起飞。在全程飞行中，空乘人员一直未向我们提供航空餐食。我向空乘人员提出能否提供餐食，空乘人员表示，航空公司有规定，只有在就餐时间飞行的航班才向乘客提供餐食。MU5115航班按原计划是下午14：30起飞，该时间段不供应餐食，所以虽然延误了也没有重新配备。
　　无奈之下，我只好一路饿着肚子飞到了北京。更让我气愤的是，我发现头等舱内的乘客得到了航空餐，而经济舱的乘客却没有。
　　我认为，航空公司在航班延误的情况下，应该考虑到消费者吃饭的需要，对航空餐的配备计划进行调整，这才是真正以消费者为上帝，为消费者服务的表现。不顾情况变化的实际需要，仍然按照原计划不配航空餐，实质上是对消费者的漠视。上海消费者 林同2011年1月25日
国家民航总局：
　　航空餐配备由航空公司自己决定
航班的航空餐食配备时间有没有统一的规定？航空公司在什么情况下是不为航班配备航空餐食的？带着这些疑问，记者拨通了国家民航总局消费者事务中心的电话。中心的工作人员告诉记者，航空餐配备计划没有统一规定，完全由各个航空公司自己制定，根据自己的航班时间进行配餐。一般来说，大多数航空公司都只会在餐点时间飞行的航班上提供航空餐。
　　不过对于延误的航班的配餐问题，中心工作人员告诉记者，一般航空公司对此都会有应急计划，有的因为延误时间过长，航空公司就可能将配餐直接送到候机厅，让等候的旅客直接在候机厅里就餐；有的航班本来没有配餐计划，但由于航班延误，航空公司会调整计划，向旅客提供餐食。但航程时间比较短的航班，也有可能就不配备餐食了。
　　针对林先生的遭遇，该工作人员表示，这得看东方航空公司具体的配餐时间计划，有可能从14：00到16：00时段都不是它的配餐时间。对于具体的配餐时间、计划，由于是各个航空公司自己掌握，所以国家民航总局消费者事务中心也不知道，他建议记者向东方航空公司咨询。
东方航空公司：
会和林先生联系解决
　　记者随即又拨打了东方航空公司媒体联系部门的电话，但是始终无人接听。记者遂又拨打了东方航空的服务热线电话。该热线的客服人员告诉记者，东方航空公司的航班上一般都会有餐食供应，但分时间不同可能有的是正餐，有的是小点心。她进行查询后表示，上午一直到10：00左右飞行的航班都会有早餐供应，而11：00多到13：00左右的航班则会有午餐，下午16：00到19：30的航班也会有晚餐供应。不过MU5115航班确实没有航餐供应计划。该客服人员表示，MU5115航班的飞行时间段是非配餐时间，可能是由于原计划没有安排餐食，航班延误后，安排起飞也比较匆忙，来不及重新备餐。该客服人员最后表示，由于其是客服部门，对于航班当时的具体情况不了解，因此会将记者反映的这些情况向公司汇报，并在7-15个工作日内与林先生取得联系，做出解释。
●相关链接
2010年航空运输消费投诉上升幅度最大
　　中国消费者协会公布的2010年全国消协组织投诉统计报告显示，2010年，服务类投诉增长最快的是航空运输类投诉，增长幅度高达89．3％，居投诉增幅首位。从近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，2008年投诉量为284件，2009年为410件，2010年为776件，投诉量呈逐年显著增长趋势。在航空运输服务投诉中，反映航班延误问题的相对较多。近些年来，航班延误问题一直成为社会关注的热点。然而，航空公司解释航班延误时，不可抗力成为惯常理由，一方面消费者的知情权得不到保障；另一方面，企业借此逃避赔偿责任。
（任震宇）