■本报记者 任震宇
　　随着“十一五”规划完美收官，“十二五”蓝图即将在我们眼前展开。回顾过去的5年，在国家工商行政管理总局关心和指导下，中国消费者协会及全国各级消费者组织积极履行消费维权法定职能，不断开拓创新，进一步推动我国消费者权益保护事业不断完善。一套涵盖事前指导、事中监督、事后维权的消费者合法权益保护体制不断完善成形，广大消费者维权更加方便、快捷，消费者组织的影响力和公信力在不断提高。
敢打硬仗方显英雄本色当好卫士服务奥运世博
　　百年奥运梦圆北京，世博礼花辉映浦江。在刚刚过去的5年里，我国举办了一个又一个国际盛会：2008年北京奥运会，2010年上海世博会，2010年广州亚运会……
　　这些国际性重大盛会在给我国带来前所未有的荣耀的同时，也提出了一系列重大考验，其中包括对消费市场的监督，对消费者合法权益的维护。作为维护消费者合法权益的组织，如何履行自己的法定职能，创新工作方式，在这些重大国际盛会中发挥自己的独特作用，成为了中消协以及各级消费者组织的工作重点。
　　2008年的北京奥运会是举世瞩目的盛会，全国上下、各行各业都为奥运会的成功举办贡献了力量。在2008年3月15日国际消费者权益日当天，中消协举办了“消费与责任”高层论坛暨迎奥运大型承诺活动，在活动中，中消协向全国消费者发出倡议，“让我们携起手来，从我做起，从现在做起，为成功举办一届有特色、高水平的奥运会奉献力量，并在奉献中分享奥林匹克带给我们每一个人的欢乐”。来自全国30多家企业以及行业协会代表也参与了承诺活动，表示要强化社会责任，共迎奥运盛会。
　　2008年7月，离奥运会开幕还有一个月，主办地的北京市消费者协会和赛事举办城市天津、上海、沈阳、青岛、秦皇岛、香港的消费者组织，共同向全社会再次发出了“迎奥运、讲文明、营造和谐消费环境”的联合宣言。与此同时，六市一区消费者组织还向广大消费者发出倡议，做文明守法的消费者。
　　当然，中消协以及各地消费者组织为奥运会服务的举措远不止于此。作为对中消协所发号召的响应，全国有20多个省区市消费者组织共组织5000多家大中型工商企业开展了迎奥运承诺活动；奥运会开幕前夕，中消协专门向各地消费者组织下发了《关于做好奥运会期间投诉处理工作的通知》，指导各地做好投诉维权工作。北京市消协和北京电子电器协会共同召开了“2008我们的消费与责任”主题活动，长虹、海尔、格力、TCL等11家国内家电企业表示，将在奥运会期间推出“无因退货”这一全新的服务……
　　正如国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲所说：“奥运将吸引全球的目光，中国成为全世界的焦点。如何在全世界面前展现我们中国制造的产品、中国人提供的服务以及良好的消费环境、和谐的消费氛围，通过奥运这样一个集中的活动是最集中的全方位的检验。中消协的的活动非常有意义，实际上我们在向消费者承诺，向全社会承诺，甚至在一定意义上是向全世界做一个庄严的承诺。”
　　奥运会的热情还激荡在人们心中，两年之后的2010年，世博会又在上海市召开了，这是继北京奥运会之后在我国举办的又一场国际盛会。由于会期长达半年，因此保护消费市场安全，维护消费者权益的责任更显艰巨。为了做好这项工作，早在2010年1月，北京、天津、上海、重庆、江苏、浙江、香港、澳门八地消费者组织在上海市签署合作协议，宣布在上海世博会期间，联合推出跨区域消费维权联动机制。根据这份合作协议，八地消费者组织建立起消费争议异地投诉处理“绿色通道”，联手为世博游客进行消费维权。同年4月19日，距离上海世博会开幕还有10天时间，经过上海市工商局、上海市消费者权益保护委员会严格考察、精心选拔的26名世博会园区消费维权工作人员已经入驻世博园，这26名维权工作人员分布在各个片区，主要负责处理服务点难以解决的消费投诉。此外，上海市工商、消保委系统还在全市主要商圈、旅游景点、饭店设立了119个世博消费维权服务点，每个服务点均设有专人负责接待消费者投诉，对消费纠纷实行“企业和解在先”的处理原则，及时解决消费纠纷，确保世博期间社会稳定。在整个世博会期间，世博园内的2057件投诉全部获得解决，解决成功率达到100%。
　　在2010年11月举办的广州亚运会期间，广东省、广州市等地的消费者组织同样为维护中外消费者合法权益，维护消费市场安全稳定和谐，发挥了独特的作用。
　　此外，汶川地震、玉树地震、舟曲泥石流……面对“十一五”期间发生的自然灾害，在抗灾救灾的战场上，无不闪动着各级各地消费者组织工作人员的身影。在大时代、大事件的巨大变革中，消费者组织虽然不过是这台巨大机器中的一个小小零件，但它在自己的位置上，发挥着自己的作用，用自己的力量，推动着我国消费者权益保护事业不断前进。
审时度势开拓工作新路径消费教育高调充当急先锋
　　2010年3月13日，在天津市武清区的一处广场上，一张张桌子一字排开，不少消费者围在桌前，一边翻看免费发放的各种消费教育手册，一边向工作人员咨询消费维权问题。这是记者在中消协为宣传2010年“消费与服务”年主题，联合中国家用电器协会、多家检测机构以及天津市工商局、市消费者协会、天津市武清区人民政府开展的送知识、送技能、送服务下乡活动现场看到的一幕。
　　“十一五”期间，中消协先后围绕“消费与环境”、“消费和谐”、“消费与责任”、“消费与发展”、“消费与服务”年主题，通过各种形式开展宣传活动；联合各地消费者组织，邀请政府部门和专家学者，采取网上宣传、访谈和辩论，现场咨询、文艺晚会、专题宣传、维权评选等多种有效形式，扩大年主题的认知度，动员社会各界共同开展维权工作；围绕年主题，大力开展3·15国际消费者权益日宣传活动。5年来，全国各地消费者组织共印发宣传材料3000万余份。
　　除了各种方式的年主题宣传活动，中消协还在“十一五”期间着力建立起一个更加持久、触及面更加广泛的消费指导、消费教育体系。
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图1：2010年3月13日，中消协等单位在天津市武清区开展宣传咨询活动
图2：中消协积极参与立法立规工作
图3：各地消费者组织大力开展农村消费者权益保护工作
（上接A1版）
　　2007年“五一”长假期间，一档由国家工商总局、中消协、中央电视台以及国家质量监督检验检疫总局、卫生部等部门共同打造，由中央电视台《每周质量报告》栏目组制作的《消费者学校》节目播出，大受欢迎，不但重播了多次，而且还在2007年国庆黄金周期间又制作播出了第二期，并再度受到消费者的欢迎。
　　对于中消协而言，参与消费教育类电视节目制作只是其庞大的消费教育计划的一部分。在演播室之外，从城市到农村，从军营到学校，消费教育正在蓬勃开展，并迅速向基层“渗透”。
　　2009年年初，为应对国际金融危机给我国经济带来的冲击，扩大内需，推动消费成为全社会的中心任务。为更好地服务大局，服务经济发展和广大消费者，中消协于当年3月15日发布了《科学消费指引》，倡导科学、合理、健康、文明消费。其后又会同国家工商总局相关部门制定了《消费教育引导工作方案》和《关于进一步加强消费教育和消费引导工作的通知》，为消费教育、指导体系的进一步完善奠定了基础。
　　“十一五”期间，汽车产销两旺，越来越多普通百姓家庭拥有了自己的汽车，由此引发的纠纷、矛盾开始出现。从2009年开始，中消协和中国消费者报社合作，举办“汽车消费教育万里行”大讲堂，在全国各大城市巡回讲演，吸引了大量的消费者参加，收到了良好的教育效果。
　　在浙江省，由浙江省工商局与浙江省消费者权益保护委员会发起的以开展消费教育、引导消费者合理健康消费为主题的“新消费运动”2007年已开展得如火如荼。2009年年初，本报社联合联合浙江省消保委、清华大学媒介调查实验室，对新消费运动的实施效果进行了调查。调查结果显示，持传统消费观念的人数在减少，持现代消费主义的消费观的人数有所增加，科学消费观得到了很多人的支持，新消费运动取得了良好的效果。浙江省消保委探索建立的消保委、消费教育中心、国民消费教育学校、消费维权监督站“四位一体”的消费教育体系，扩展了消费教育的覆盖范围，起到了积极的作用。
　　在宁夏回族自治区，为了让消费教育工作获得更好的效果，宁夏区消费者协会决定尝试将消费教育的内容纳入学校课程，这一想法得到了宁夏区教育厅的支持。2007年6月，宁夏区工商局会同区教育厅下发了《关于在全区青少年中广泛开展消费维权教育活动的意见》，联合宁夏区消协在全区各级各类学校广泛开展青少年消费教育与维权“进校园、进课堂”活动。吉林省消费者协会则将消费教育课堂开进了省委党校，黑龙江省消费者协会、青海省消费者协会则将消费教育课堂开进了垦区、牧区。江苏省消费者协会采取了普及教育与分类教育相结合的方式，增强消费教育的针对性，首先把目光对准了安全消费意识相对薄弱的青少年群体。该省南通市消费者协会组织中小学生进超市、小食品店，开展实践活动，学习消费知识，还联合有关部门开发了面向幼儿群体进行系统消费教育工作的绘本和教辅用书，这项举措填补了目前国内未成年人消费教育体系中幼儿阶段的空白。
　　尤其值得一提的是，2010年，由中消协起草的《消费者社会责任导则》和《消费教育纲要（草案）》进入了审议阶段，不久的将来有望付诸实施，将进一步提高我国消费教育工作的正规化、统一化水平。
　　中消协大力推广消费教育实际上是我国消费市场、法制建设发展到一定阶段的必然产物。随着各类消费救助体系的逐步完善，以往长期由消费者组织扮演的“维权者”角色开始由司法、行政等各个部门分担，消费者组织开始拓展新的工作方向，其中之一就是消费教育。对于中消协而言，大力开展消费教育，不仅仅是国际接轨的问题，更是自身定位与职能的调整。
　　除了开展消费教育活动之外，中消协每年还投入大量人力物力开展对商品和服务的比较试验，向消费者提供独立、公正的消费品信息，缩小消费者与经营者之间的信息“鸿沟”。针对社会上的一些消费陷阱，中消协以及各地消费者组织及时发布消费警示，如发布了关于选购“家电下乡”产品、食品礼包、学生配镜、陌生飞信、空调安装、选购太阳能热水器、网络购买机票、让烟草远离未成年人等消费警示（提示）。
　　“如果我们把大量的投诉比作水龙头里留出来的水，”中国人民大学法学院教授刘俊海形象地比喻道，“那么，消费指导、消费警示、立法立规等事先预防的措施就是将水龙头关上，或者拧小了。”
消费体察探访社会热点公开点评瞄准霸王条款
　　2006年8月，在北京、天津、河北等10个省市，一群肩负着特殊使命的消费者登上了飞机。他们的任务是将自己在乘坐飞机出行的过程中对民航服务的所见所闻记录下来，进行评价，并最终形成完整的报告。
　　这就是中消协组织的涉及全国10个省市的民航服务消费体察活动，也是中消协组织的第一次全国性质的消费体察活动。2006年12月12日，中消协公布了《民航服务消费体察活动报告》，指出民航服务还存在“机场餐饮价格过高”、“服务还有待改进”等问题。后经中消协与机场协会以及首都机场餐饮公司的接触，2007年11月16日，首都机场餐饮公司率先降低了旗下企业在首都机场的餐饮价格，实现与市区同质同价。
　　消费体察是中消协在“十一五”期间开展的一种全新的社会监督方式。作为中消协职能的一部分，社会监督是市场监管体系中的重要环节，但是目前这方面的工作开展得还不够，消费者对市场的监督还缺乏应有的积极性和主动性。消费体察活动则将消费者组织了起来，主动配合政府职能部门监督市场，真正发挥社会监督的作用。
　　2007年1月29日，中消协又和国家旅游局联合公布了《2006年旅游服务消费体察活动报告》。针对报告所公布的旅游服务的一些弊病，国家旅游局进行了重点整治。
　　从民航消费体察到旅游消费体察，乃至后来的商场服务消费体察活动、医疗服务体察活动等消费体察活动，社会监督的领域进一步拓展。正是来自消费体察志愿者的耳闻目睹，将存在于民航、旅游、医疗、商场等服务消费中的种种黑幕、不足汇集了起来。中消协则对各地上报的情况进行汇总、统计分析，撰写报告并向有关主管部门提交改进建议。
　　除了消费体察外，中消协还在全国启动了消费者评议活动，评议活动涉及银行、保险、通信、快递、有线电视、供暖、医疗等领域，并发布了《良好企业维护消费者利益社会责任导则》。开展了30个省会城市母乳代用品市场消费者认知度调查，并联合发布调查报告，同时就调查发现的企业及有关机构违规问题，向卫生部等部门发建议函，促进改正。
　　“十一五”期间，各地消费者组织也开展了一系列社会监督活动，取得了良好的社会效应。2007年3月7日，辽宁省沈阳市消费者协会组建了沈阳市消协消费维权志愿者3·15社会监督团，第一批成员由265名社会各界人士组成。几年来，沈阳市消协消费维权志愿者3·15社会监督团积极推动和协助有关部门制定和完善保护消费者权益的合同示范文本，积极推动和参与有关行政部门组织的对商品和服务的监督检查。
　　北京市消协则联合北京市律师协会，通过发表公开点评意见的方式，以“银行转嫁律师费”问题为切入点，同市银行协会进行了多次恳谈，指出“转嫁律师费”是一种严重侵害消费者权益的问题，最终形成统一意见并出台公告，坚持“谁委托谁付费”的原则。在北京市通行8年的银行将律师费转嫁给消费者的做法至此终止。2008年，北京市消协再接再厉，通过运用高科技手段，使用网络平台提供的视频搜索技术服务于广告调查，对电视购物广告进行了点评，并根据统计分析结果向国家广播电影电视总局提出6项建议。建议发出的第三天，国家广电总局与北京市消协进行沟通，责令相关电视台停播违规广告。一些企业接受意见，自觉停播了广告，收到了较好效果。
　　四川省宜宾市、黑龙江省哈尔滨市的消费者组织瞄准宾馆饭店“12点结账”的行规，采用公开发倡议的方式，在当地宾馆酒店行业协会的支持下，打破了“12点结账”的坚冰。在各地各级消费者组织的推动下，2009年9月，在中国旅游饭店业协会公布的新修订的《中国旅游饭店行业规范》中，删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。
　　作为消费者组织事中监督的主要形式，中消协以及各级消费者组织通过开展多种形式的商品服务监督，不仅维护了消费者权益，而且推动了消费热点问题制度性解决，将维权防线推进到了防患于未然的阶段。
处理重大典型投诉敢于碰硬创新调解机制力促消费和谐
　　2006年8月的一天，10余辆汽车开到中消协所在办公楼的附近，整整齐齐地停下来。13位车主走进中消协的办公室，他们都是辽宁省盘锦市的残疾人，由于所购买的汽车存在质量问题，特地驱车从盘锦来到北京，请求中消协帮助。对于这一投诉，中消协高度重视，在查证投诉情况属实后马上与汽车厂商联系。在中消协的奔走协调下，汽车生产商最终对13位消费者进行了赔偿。
　　这只是全国消费者组织在过去5年中处理的各类消费纠纷中的一个缩影。“十一五”期间，全国消费者组织共受理消费者投诉310万余件，接待来访咨询2258万人次，使消费者免受经济损失约33亿元，并先后处理了柯达相机纠纷等多起群体投诉。北京、上海、江苏等11个省市消费者组织还根据有关部门安排，认真完成了三鹿牌婴幼儿奶粉事件患儿赔偿金发放工作。
　　在努力为消费者维权的同时，中消协发现在这些个案维权中，消费者面临着维权成本高，维权时间长，维权效果难尽如人意等问题。为了解决这些问题，中消协对各种不同的维权制度、方式进行了探索，“企业投诉和解平台”建设和“合力维权”都是此类探索的成果之一。“十一五”期间，中消协着力推动建立消费争议和解机制。消费争议和解机制，是指通过企业建立投诉和解机制，让消费者的投诉能直接在企业内部得到解决，这种制度，一方面鼓励企业对消费者负责，积极主动为消费者解决纠纷，另一方面则可以将大量的消费纠纷解决在基层，降低消费者的维权成本。为此，中消协组织召开了投诉和解联络单位经验交流暨培训会议，制定了《中消协投诉和解联络单位工作规范（试行）》，编辑完成《中消协投诉和解联络单位案例选编》，还建立起与中国邮政集团公司全系统投诉和解联络工作机制。
　　在建立消费投诉纠纷和解机制的同时，通过加强对重点投诉的研究，中消协提出了行业建设改进建议：与国家质量监督检验检疫总局缺陷产品管理中心联合召开了汽车质量投诉研讨会；就消费者关于银行卡投诉情况，向银监会提出意见建议；与国家邮政局申诉中心等部门沟通反映消费者投诉的问题，提出改进速递服务工作建议。此外，中消协还陆续开展了挑战消费领域侵权潜规则、家电下乡产品使用及售后服务状况调查等活动。为了规范消协组织受理投诉工作，中消协印发了《消费者协会受理消费者投诉工作导则》、《消费者协会法律支持办法》、《消费者协会投诉披露制度》等3个规范投诉工作的文件及17个格式化文书并施行。
　　湖南省消费者委员会针对部分空调企业退市后消费者面临维修难的问题，从维护消费者合法权益出发，推动大型知名企业建立起退市空调救助中心，开展公益救助行动，为退市空调提供免费检测维修服务，自觉承担保护消费者权益的社会责任，解决了消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。
　　江苏省消费者协会为了解决消协调解缺乏司法程序保障和法律效力保障的实际难题，联合江苏省司法部门在全省各级消协成立了人民调解委员会。实践证明，人民调解制度在消协组织内的运用，有助于创新维权机制，有助于规范调解程序，有助于增强法律效力，有助于实现纠纷双方的和谐，有助于提高消协维权的公信力，此举措赢得了社会各界的广泛好评。此外，苏州市消费者权益保护委员会本着降低维权成本，促进企业自律的指导思想，制定《苏州市“零投诉企业”认定办法（试行）》，在全市大中型生产、商贸、服务企业中开展争创“零投诉企业”活动，并取得了显著的成效。
　　相对于城市消费者而言，农村消费者的维权较为困难。为了更加方便地解决农村消费者的维权难题，在国家工商总局的领导下，中消协以及各地消费者组织在农村大力开展“一会两站”建设，将消费维权的触角延伸到广大农村。比如山东省消费者协会将“两站”建设与农村党员干部现代远程教育网络相结合，实现了资源共享，探索建立农村消费维权体系以及服务社会主义新农村建设的机制。
　　1998年，中消协进行过一次“为了农村消费者”年主题专项调查，结果发现当时有65.94%的农民的消费权益受到过损害。近年来，随着农村“一会两站”的建设完善，农村消费者维权难的问题已经得到了极大改善。中消协2007年开展的农村消费维权调查显示，在2006年，53.2%被访者的消费权益没有受到损害，35.6%被访者的消费权益受到了损害，与10年前相比农民消费权益受损害的比例下降近50%。
集思广益建言立法立规直面热点勇于亮明观点
　　在中消协的工作中，法律与理论研究工作与消费者的关系不那么直接，但实际上，它在维护消费者权益的工作中发挥着极其重要的作用。“制度上的侵权是最大的侵权，因此，作为消费者组织，在立法过程中，代表消费者的利益参与立法，能从制度层面上保护消费者的利益，这是对消费者最大的保护。”中国人民大学法学院教授刘俊海说。
　　2009年，受国家工商总局委托，中消协组织开展了《消费者权益保护法》修订课题研究，提出了65个研究问题，成立8个课题组，组织30余位专家撰写了系列研究报告，到6个省市开展了调研，就消协组织的定性、定位和职能问题开展专题研究，组织召开研讨会、座谈会10次，广泛征求社会各界和消费者组织意见，参与拟定《消法》修订送审稿，先后易稿6次。翻译和编辑了《有关国家和地区消费者权益保护法规汇编》和《各地保护消费者权益法规汇编》等资料12种，2230页。还召开了消费者保护法律制度研讨（培训）会，邀请美国和国内专家、部分地方消协，从中国和美国消费者保护法律制度对比研究等方面进行了深入探讨。
　　除了积极参与《消法》修订外，围绕国家立法进程，中消协还组织有关专家和地方消费者组织开展了《破产法》、《反垄断法》、《食品安全法》、《侵权责任法》、《广告法》等重大法律的研究，部分建议得到了立法机关的重视或采纳。积极参与《旅行社管理条例》、《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的解释》等法规、规章、司法解释的制修订工作，对《国家食品安全“十一五”规划》、“国务院关于扩大居民消费的意见”等政策提出完善建议，就《社区服务指南》、《服务标准制定》、《快递服务标准》等国家和行业标准提出修改意见，5年来，共参与有关消费者权益的法律、法规、标准制定修订69件。
　　另一方面，近5年来，针对消费者反映强烈的热点问题，中消协联合地方消协，对诸如手机“三包”规定、机动车交强险制度、医药卫生体制改革、电信资费调整、公共事业收费、商业银行收费等问题进行了研究。2006年，中消协在全国范围内开展了消费热点评论活动，并建立了“消协观点发布制度”。其后，中消协单独或与地方消费者组织联合就燃气表更换费、价格听证、汽车消费、旅游加价、餐饮配套服务、商场返券、微软黑屏等损害消费者利益的问题发表观点或提出建议，敦促相关各方尽快解决纷争。针对禁止自带酒水、宾馆12点结账、图书限折、快递先签后验等不平等行规行约，敦促行业整改。就商业银行自律公约、人身和财产保险示范条款、商品房合同示范文本、网络游戏客户服务标准等有关规定提出修改意见。组织召开“构建社会主义和谐社会与消费维权”座谈会，配合有关行政部门，就网络商品交易和服务、产品质量担保制度、电视机和微型计算机“三包”规定等问题召开座谈会，结合工作实践提出了很好的建议。
　　浙江省宁波市消费者权益保护委员会针对近年来因消费者在菜市场、超市、餐馆、商场等公共购物场所意外摔伤而引发的消费投诉屡有发生的问题，经过认真研究，决定通过引导企业投保公众责任险的方式来解决这一纠纷难题，并确定在所属海曙区实行公众责任险试点。取得试点成功后，又将该做法进一步向超市、商场、宾馆、酒店等公共场所推广。
　　五载耕耘不寻常，换回公平千万家。“十一五”期间，中消协和各级消费者组织通过辛勤努力，浓墨重彩地写下了我国消费者权益保护事业的精彩篇章，也为今后开创更加美好的消费者权益保护工作新局面搭建了平台，积蓄了力量。
　　在今年1月7日召开的中消协四届四次理事会上，中消协会长王众孚在讲话中指出，各级消费者组织要坚持用科学发展观统领和指导各项工作；要深刻领会党的十七届五中全会的精神实质，牢牢把握下一步消费维权工作主动权；要准确把握新时期消费者权益保护工作的发展方向，推动建立适应“十二五”时期消费维权事业需要的消费者权益社会保护体系。我们有理由相信，在国家工商总局的关心和指导下，在中消协理事会的领导下，中消协以及各级消费者组织必能再接再厉，继往开来，谱写出更加辉煌的消费者保护事业的新篇章。
　　（本文图片由本报记者董芳忠提供）