■白树友 本报记者 徐文智
　　不久前，陕西省西安市某高校对该市政府执法部门公众服务热线电话进行了一次社会调查，结果显示，12315在群众中的知晓率仅次于110。“经过近年来的努力，西安市工商局12315消费者申诉举报信息化网络已初具规模，12315已经成为了广大消费者不可或缺的维权帮手和申诉平台。”西安市工商局负责人近日在接受记者采访时说。

用实际行动推介12315

“12315是展示新时期工商机关新形象的重要品牌，打造12315品牌是一项民心工程。”西安市工商局有关负责人介绍说，近年来，该局12315消费者申诉举报指挥中心工作人员牢牢树立“个个是品牌、人人是形象”的工作理念，用自己的真心服务让消费者了解、信任和支持12315，用自己的实际行动向社会宣传与推介12315品牌，12315的知名度、美誉度和公信力不断得到提升。
　　西安市大专院校云集，每年秋季开学之际，入学新生数量都较大。针对新生刚走进大学校园，不熟悉消费维权知识的情况，近几年来，西安市工商局12315中心积极联合该市部分高校开展“维权开放日”活动，邀请大学新生到12315中心座谈、参观。这样的现场宣传活动，让大学生们走近工商、了解工商、监督工商、支持工商，进一步扩大了工商机关的社会影响力。
　　去年，西安市工商局大力开展12315进商场、进市场、进企业、进社区、进景区、进学校的“六进”工作，切实提高社会消费维权组织网络覆盖面。截至目前，西安市工商局已在全市建立1326个12315联络站，为方便群众就近解决消费纠纷及营造和谐诚信的消费环境起到了积极作用。

第一时间化解消费纠纷

　　“12315是广大人民群众的消费维权热线，只要消费者遇到维权困难，不管事大事小，12315中心工作人员接到电话后都会在第一时间赶赴现场，及时化解消费矛盾，保护消费者合法权益。”西安市工商局有关负责人对记者说。
　　2009年10月的一天，一位消费者因购买的管件存在质量问题与西安市大明宫建材市场一家经销商产生纠纷，双方多次协商无果。无奈之下，消费者到12315中心申诉。12315中心现场批转，指派辖区分局12315中心办理。第二天上午，困扰消费者两月之久的这起纠纷在24小时内得以解决。消费者对12315的工作作风及纠纷处理结果非常满意。
　　去年9月2日，12315中心接到一位消费者的申诉电话。原来，来自黑龙江省的张先生送孩子到西安市某大学上学，入住该大学附近一家旅馆，当时预交了5天的住宿费。两天以后，由于家中有事，张先生要提前回家。该旅馆老板以张先生违约为由，拒退其剩余的住宿费。在电话中，张先生强调自己急着赶火车，希望能快速解决。接诉后，12315中心工作人员立即前往现场协调处理。经过执法人员耐心说服教育，旅馆老板退还了张先生剩余的住宿费。“我在这里人生地不熟的，打12315电话只是试试看，没想到这么快就解决了问题，你们真是消费者的贴心人。”拿到退款的张先生对12315工作人员激动地说。
　　据统计，西安市工商局12315系统去年共计受理消费者咨询85860件、申诉2953件，申诉调解成功2754件，为消费者挽回经济损失261.25万元。

对申诉消费者定期回访

　　去年6月，76岁的西安市市民石大妈在该市建东街一家商户花180元购买了一床凉席，后因质量问题与商家发生纠纷，协商无果后申诉到12315指挥中心。工作人员马上组织双方进行调解，商家最终为石大妈办理了退货手续。事隔一月后，西安市工商局负责人带队，专门到石大妈家上门回访，一方面介绍有关消费维权知识，一方面征求老人对12315中心工作的意见。
　　“回访消费者是12315中心去年推出的消费者申诉举报回访工作制度的要求。”西安市工商局有关负责人向记者介绍，去年初，为了提高西安市四级消费维权网络处理消费者申诉举报工作的质量，12315中心结合工作实际，创新消费维权工作机制，推出了消费者申诉举报回访工作制度。该制度要求12315工作人员，每个季度对上一个季度的申诉举报案件及12315热线电话接听情况进行跟踪回访，采用拨打消费者留下的联系电话和上门回访两种方式，了解消费者对申诉举报问题处理结果的满意程度，并征求消费者对工商机关和工作人员在消费维权工作方面的意见和建议。
　　在回访消费者的过程中，12315中心工作人员了解到，不少消费者由于对相关法律法规不了解，在与经营者维权时比较被动，难以明确地向经营者提出符合法律规定的合理要求。针对这种情况，12315工作人员在工作中及时调整，在受理消费者诉求时首先明确告知有关法律规定，然后向其进行详细讲解，根据消费者的实际情况进行分析，在处理实际问题的过程中提高了消费者的维权意识和维权能力。
　　“消费者申诉举报回访制度的实施，拉近了12315和消费者的距离，较好地展示了工商机关的社会形象，进一步将消费维权工作落到实处，打造了一条12315民心热线。”西安市工商局有关负责人对记者说。