■本报记者 游 婕/整理

　　为在全社会形成自觉维护消费者权益的良好氛围，北京市消费者协会日前对上一个3·15年度在维护消费者权益中成绩突出、贡献较大、社会影响良好的事例进行了盘点，评选出九大维护消费者权益事例，并对这些作出积极贡献的先进个人和单位提出表扬。

朱玉凤
关键词：义务监督

　　●推荐理由：5年来担任消协义务监督员，制作几千张消费者维权联系卡，为居民调解处理纠纷上百件，实地调研地铁票价、水价听证内容，是消费者的代言人。
　　●主要事迹：朱玉凤，北京市海淀区人大代表，甘家口街道进口社区党总支部书记，居委会主任。2007年起，朱玉凤担任海淀区消费者协会义务监督员，她想方设法宣传维权知识，制作了几千张消费维权联系卡，发到社区居民手中，方便大家投诉维权。她还在社区宣传园搭建《消费者权益保护法》宣传平台，把法律法规编成通俗易懂的顺口溜和言简意赅的诗歌，刊登消费维权案例，请专家为消费者维权支招，成为老百姓的消费指南。
　　5年来，她为居民调解消费纠纷上百件，数次参加消协的消费调研和北京市的听证会。她脚踏实地察民情、解难题、办实事。参加北京市地铁票价调整听证会前，她到地铁车厢里去询问乘客对票价涨价的看法，走访了73人，并在听证会上拿出详实的数字和分析，说服大家接受统一涨到2元不限次的建议。水价调整听证会时，她带病进行调研，走访了上百户家庭，特别是残障人士家庭、下岗工人家庭、单亲家庭和低收入家庭，收集了大量一手材料，提出了实施阶梯水价的意见。老百姓亲切地称她是“我们老百姓的代言人，说出了我们的心里话”。朱玉凤是一个平凡的消协义务监督员，也正是千千万万与她一样的维权卫士的努力，消费者的维权之路才不再艰难。

北京市东城区维权志愿服务队消费顾问团
关键词：指导消费

　　●推荐理由：1年里，为141位消费者提供消费跟踪服务，帮助他们挑选到价位、性能比合适的商品，总金额超116万元，真正把消费维权落到了实处。
　　●主要事迹：带着调查问卷深入到社区居民家中，了解他们的消费需求，然后联系商场并陪伴消费者去购物，并建立消费者个人消费档案，定期询问消费者商品使用情况、售后情况，一旦出现商品或服务质量问题，依照程序帮助消费者维权……2010年，北京市东城区活跃着这样一支由消费维权志愿者组成的消费顾问团，专门为消费者提供消费跟踪服务。
　　消费顾问团经过东城区消费者协会的法规、商品知识、消费指导等方面的培训，于2010年2月正式上岗，共有42名志愿者，来自社会各行各业，有退休人员，有在职的工人、学生、教师、律师，还有不同行业的专家、学者，他们的共同点是都有一颗无私奉献的心，热爱公益事务，愿意发挥余热，投身消费者权益保护事业。过去的1年里，消费顾问免费为消费者提供事前、事中、事后“一对一”的消费跟踪维权服务，包括购物前告知该消费者应该享有的权利，相关商品的“三包”内容；购物中帮助消费者查询商家的经营、售后服务情况，推荐东城区优良商品和服务；为他们建立消费档案。引导消费者科学、合理消费。
　　消费顾问团进行的消费跟踪服务硕果累累，截至2010年12月底，已经有141位消费者通过消费维权顾问团的帮助，挑选到价位、性能比合适的商品，购买商品和服务总金额超过116万元。其中，空调机16件、电视机10件、冰箱9件、洗衣机9件、照相机9件、汽车4部、电脑3台、手机3件、其他68件，真正把消费维权落到了实处。事实证明，志愿者队伍是不可或缺的维权生力军。

国家发改委价格监督检查司反垄断处
关键词：纠正垄断

　　●推荐理由：听取消协组织和社会意见，认真落实执行《反垄断法》，纠正行业垄断行为，废止“图书限折令”
　　●主要事迹：2010年1月，3家全国性的行业协会发布了《图书公平交易规则》（以下简称《规则》），作出“新书上市一年内不得打折”、“图书优惠价格不得低于85%”等规定。北京市消协、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会认为，《规则》涉嫌违反《反垄断法》，公开提出质疑。
　　同年2月1日，北京市消协向国家发展和改革委员会发出调查建议函，建议就《规则》中部分条款涉嫌违反《反垄断法》的相关条款予以调查，以保护市场公平竞争，维护广大消费者的合法权益。对此事件，国家发改委有关部门给予高度关注。3月17日，国家发改委价格监督检查司召开专题会议，听取了中国消费者协会、北京消协和北京市律协的意见，对北京市消协的观点表示了充分肯定，并建议北京市消协对《规则》提出具体修改意见。此后，国家发改委价格监督检查司反垄断处做了大量认真细致的工作，教育说服并引导相关行业组织从落实、执行《反垄断法》、《消费者权益保护法》的高度，认清《规则》中存在的问题。
　　同年9月1日，相关行业协会按照国家发改委的要求最终将有关条款从《规则》中删除，修改后的《规则》与《反垄断法》保持一致。纠正行业有悖于法律规定行为取得阶段性成绩，国家发改委价格监督检查司反垄断处的工作受到社会好评。

北京铁路局
关键词：力保春运

　　●推荐理由：推出多种便民利民措施，最大限度满足旅客的出行需求，春运36天发送旅客1795.7万人，实现了“和谐春运、平安春运”的目标。
　　●主要事迹：为做好2011年春运工作，北京铁路局突出安全、能力、秩序、服务、售票“五位一体”，以确保服务质量为关键，推出多种便民利民措施，最大限度满足旅客的出行需求。
　　今年春运，北京铁路局提前动手，优化售票组织方案，扩大办理范围和数量，优先集中办理学生、农民工团体往返程票，各车站也分别开设学生、农民工售票专区、专口，同时投入流动售票车，深入社区、学校及建筑工地流动售票，进一步为购票学生、农民工提供便利的购票服务。针对学生流与农民工、商务、探亲流相互叠加，客流迅猛增长的情况，北京铁路局提前谋划，科学调配，及时增开临时列车133对2511列，确保旅客的安全出行。
　　在1月19日至2月23日36天的春运时间里，北京铁路局累计发送旅客1795.7万人，日均49.88万人。北京站、西站、南站、北站累计发送量887.94万人，日均24.67万人，收到表扬信145封，媒体正面报道9520篇。由于准备充分，组织得力，运力安排得当，尽管节前客流集中涌向铁路，但没有发生旅客滞留现象，圆满实现了“和谐春运、平安春运”的目标，赢得了良好的社会声誉。

北京市轻工产品质量监督检验一站
关键词：检测质量

　　●推荐理由：承担流通领域相关商品的质量监测任务，1年累计出具委托质量检验（鉴定）报告达1万多份，为消费者挽回经济损失400多万元。
　　●主要事迹：北京市轻工产品质量监督检验一站是一个综合性的质检机构，多年来以高效及时、严谨的科学态度，热心服务于社会，协助政府部门承担流通领域相关商品的质量监测任务，接待消费者有关皮鞋、皮服、皮包等售后商品的检验，每年累计出具委托质量检验（鉴定）报告达1万多份。
　　该站在北京市近60家商场设有专人固定服务，提供鞋类、皮革毛皮制品、皮具商品、玩具、小家电、学生用品等商品质量咨询服务。同时根据商业市场的特点和需要，在节假日、店庆、3·15等特殊的时间提供咨询服务，耐心帮助商场规范产品标识、标签，解答消费者的质量问题，不定时进行商场巡场检查，帮助商场进行人员培训，宣传贯彻相关商品标准，严把进货质量关，受到了商场的认可。
　　去年1年，该站咨询人员在商场接待投诉13564人次，站内接待6805人次，为消费者挽回经济损失累计达400多万元，在构筑首都商品质量领域钢铁长城的工程中贡献了一份坚实力量。

电信专家组
关键词：降低资费

　　●推荐理由：撰写各国电信资费状况调查报告，推动电信资费改革，对推进降低固话月租费起到积极作用。
　　●主要事迹：针对北京市电信资费水平一直较高的情况，北京市消协连续多年推动电信资费改革。2010年北京市消协明确提出，降低现行固话月租费。为了推动这项工作，北京市消协专门聘请杨培芳、曾建秋、邱宝昌、葛友山等一批电信、法律专家，成立了北京市消协推动电信资费改革专家组。
　　2010年的4月至6月，专家组分3次召开研讨会，分析电信行业发展现状，并开展了对包括美国、日本、新加坡等近20余个国家、地区电信资费状况调查，撰写了两万余字的调查报告，最终形成了3000余字的以消费者为本的电信资费改革方案，对北京市消协提出关于进一步降低固话月租费的建议起到了积极作用。2010年10月，北京市消协有关降低固话月租费的建议得到了国家发改委和工业和信息化部的高度认可。

北京市非紧急救助服务中心
关键词：热线维权

　　●推荐理由：主动承担消费维权责任，去年接听受理各类消费咨询和投诉电话3万余件，及时化解纠纷，为消费者挽回经济损失，保障了消费权益。
　　●主要事迹：北京市非紧急救助服务中心（北京市政府便民电话12345）作为政府热线电话综合服务平台，把维护消费者合法权益作为一项重要工作，充分利用12345热线人力和技术资源丰富等方面优势，努力为广大消费者提供便捷高效的诉求反映渠道。
　　2010年，北京市非紧急救助服务中心接听受理各类消费咨询和投诉电话3万余件，通过有效处理，为维护消费者合法权益，营造和谐有序的消费环境发挥了重要作用。据统计，该中心受理有关假冒伪劣、市场管理等举报、投诉17652件。对各类举报电话，该中心通过非紧急救助服务系统及时交办有关职能部门，执法人员迅速反应处置，认真查处。去年，该中心还受理消费纠纷投诉5664件，通过协调处理，大量消费纠纷得到及时化解，为消费者挽回经济损失，维护了消费者合法权益。
　　与此同时，该中心还建立联动机制，联合各部门共同行动，针对商品质量、医疗卫生、物价、城市管理等领域的投诉热点和难点问题，进一步明确职责，确定职能交叉问题的归属，大大增强了政府部门处理公众消费投诉的力度。不仅进一步畅通了公众诉求反映渠道，降低了消费者的投诉成本，也使政府资源得到充分利用，形成合力，更有利于问题的解决。

中国移动北京公司10086客服热线
关键词：支援玉树

　　●推荐理由：推“漫游客户关怀”、“客户通信畅通”、“热线服务保障”三大服务举措，为青海玉树的移动客户和抗震战士们提供了有力的通信服务保障。
　　●主要事迹：2010年4月14日，青海省玉树藏族自治州玉树县发生7.1级地震。为确保做好玉树抗震救灾工作，中国移动北京公司紧急部署并落实了“漫游客户关怀”、“客户通信畅通”、“热线服务保障”三大服务举措，为远在青海地震灾区参加抗震救灾工作的北京移动公司客户及抗震救灾的战士们提供强有力的通信服务保障，解除他们的后顾之忧。
　　地震发生后，北京移动公司10086客户服务热线成立专门工作小组，开展主动外呼工作，3天时间内为漫游在青海玉树的约40余位北京移动公司客户进行了外呼工作，并联系了48位漫游到玉树的北京客户。同年4月17日，北京移动公司接到了保障玉树抗震救灾通信畅通的任务。为确保一线抗震救灾的战士们手机畅通，能够随时与后方保持联系，北京移动公司向在玉树漫游的北京用户提供手机应急充值服务。截至同年4月20日，10086客户服务热线为38个北京移动手机用户提供了应急充值服务，并为前线抗震战士们提供了强有力的通信服务保障。

北京市百货大楼
关键词：化解纠纷

　　●推荐理由：从消费者角度制定保障和开展服务，迅速化解消费争议，确保消费者满意最大化。
　　●主要事迹：化解消费矛盾纠纷一向是商家的难题，北京市百货大楼从消费者角度制定保障和开展服务，迅速化解消费争议，帮助消费者解决实际问题，确保消费者满意最大化。
　　针对无购物凭证或使用商品超出“三包”期，消费者投诉到商场这个棘手问题，北京市百货大楼制定了“两主动、四不出”为化解消费纠纷总原则，即：主动站在消费者角度，满足消费者的合理诉求；主动寻求解决途径，妥善化解消费纠纷；符合退换修条件的问题不出专柜，组长能够解决的问题不出班组，需多方协调的问题不出销售部，疑难问题不出商店，解决超出正常退换修责任范围的投诉问题，最大程度满足消费者需求、降低消费者的损失。
　　根据历年解决消费者投诉经验，北京市百货大楼还总结出消费者接待的ALAES（询问、倾听、致歉、解释、解决）工作法，迅速化解消费争议。在接待消费者及受理消费纠纷过程中，把握好“合法、合理、感动”3个原则，兼顾商店、消费者、供应商三方利益的同时，力求实现消费者满意最大化，并在棘手的困难面前，耐心倾听、多方协调、为消费者做各种努力，帮助消费者解决实际问题。