■本报记者 刘 铭
　　今年是“十二五”开局之年。扩大消费需求，推动经济持续、健康发展，妥善处理新形势下的消费矛盾，促进社会和谐稳定，是关系改革发展稳定的重要课题，是保证实现“十二五”时期经济社会发展目标的重要条件。3·15期间，本报记者就四川省消费维权工作情况及如何贯彻“消费与民生”年主题，专访了四川省工商局局长、省保护消费者权益委员会会长李柏云。

营造和谐消费环境

　　问：李局长，您好。过去的一年，四川省各级工商机关、消委系统在服务消费者方面做了哪些创新工作？
　　答：2010年，全省各级消委会成员单位立足“三个大局”，紧紧围绕省委“两个加快”，坚持“三个服务”的消费维权工作思路，努力营造健康和谐的消费环境，为拉动消费需求和促进全省经济平稳较快发展作出了积极的贡献。
　　首先就是坚持服务广大消费者，全面夯实消费维权基础。去年，全省12315行政执法体系建设更加完善，在“一会两站”（消委会分会、12315联络站、消费投诉站）基础上创设消费调解站，建立起“一会三站”消费维权新模式。目前，全省共有投诉站、联络站、调解站3.3万个，为广大消费者就地就近调解消费纠纷提供了更加便捷的条件。
　　其次是省消委会创新与省人大代表的联系方式，邀请省人大代表考察调研消费维权工作，着力从立法层面、人大代表建议角度，解决当前国民消费教育和基层消费维权网络建设等方面制约消费维权发展的问题。

服务经济发展转变

　　问：省工商局、消委会始终坚持消费维权要服务于经济发展的转变，在这方面有哪些举措？
　　答：比如，针对房地产调控“新政”，省消委会在成都春季房交会开展了“‘新政’对成都地区住房消费的影响”调查活动，向省政府提出推动房产市场平稳健康发展的建议，引起有关单位高度重视。另外，省消委会还先后开展了猪饲料和家用厨房电动机械产品比较实验，产生了良好的社会效果；配合省质量技术监督局、省商务厅开展“全省千人品尝四川泡菜”的活动，为扩大消费、增强我省特色商品的影响力产生了积极作用；配合中国消费者协会、中国消费者报社举办了“汽车消费教育大讲堂”活动，针对汽车消费问题进行现场授课和答疑，推动了我省汽车市场的良性消费和健康发展。各级消委系统和全省工商系统针对商品质量或服务存在的消费问题，曝光违法行为，适时发布消费警示，指导消费者科学、合理消费。
　　我们始终坚持消费维权要服务社会和谐，努力拓展消费维权方式，化解社会矛盾。省消委会通过专题汇报、展示消费维权成果，使消委系统的消费调解纳入了“大调解”体系，在省委、省政府“大调解”相关文件中予以明确。眉山、巴中、内江、自贡、雅安等市（州）及所属县（市、区）消委会从消费者关注的消费热点、难点入手，广泛开展消费维权人民调解工作；推行集体、重大投诉约谈制，促进了企业与消费者和解机制的建立；倡导经营者投保公共责任险，为处理第三类伤害纠纷找到了一条有效的途径。工商系统积极开展行政指导和行政调解工作，针对问题反映比较集中的行业，通过行政约谈、行政告诫和召开行业经营企业座谈会的方式开展行政指导，不断强化经营企业的自律意识；规范有序地开展消费纠纷、合同争议等方面的调解工作，促使双方当事人达成谅解、和解。
　　据统计，2010年，全省工商机关、消委会系统共受理消费者咨询43万件、申诉3.5万件、投诉3.6万件、举报4300件，查处侵害消费者合法权益案件5100件，为消费者挽回经济损失6898万元，其中对经营者欺诈行为的加倍赔偿金额为32万元。全省工商机关、消委系统共有7个单位和18名个人被省委、省政府分别表彰为“2010年‘大调解’工作先进集体、先进个人”和“四川省十大调解能手”。

提升消费维权水平

　　问：2011年是“十二五”开局之年，四川省消费维权工作如何定位和开展？
　　答：党的十七届五中全会提出扩大内需的战略目标，并提出要建立扩大消费需求的长效机制。四川省委确定了“高位求进、加快发展”的工作基调。准确把握新形势新任务，对于做好消费维权工作，推动我省经济社会平稳较快发展、实现“十二五”时期的目标任务具有重大意义。今年，省工商局、省消委会将围绕“消费与民生”年主题，紧紧抓住西部大开发、灾区发展振兴等四川发展的重大机遇，树立全新的消费维权理念，进一步提升消费维权水平，努力开创消费维权工作新局面。
　　问：今年3·15期间，省消委会创新推出了“消费教育示范基地”，在开展消费教育方面还有哪些构想？
　　答：树立以人为本、教育为先的理念，从消费者的衣食住行等日常消费出发，改善购物、就学、医疗、住房等与民生联系最紧密领域的消费条件，更加重视消费领域的现实和具体问题的解决，更加注重民生的保障和改善，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要。以创建“消费教育示范基地”为突破口，逐步推动消费教育这个系统工程的开展，不断提高全社会，尤其是消费者和经营者的消费素质，推动文明、节约、绿色、低碳消费模式的建立，减少消费纠纷，营造良好的、和谐的消费环境。
　　问：保护消费者权益是全社会共同的责任，省消委会如何调动社会各界参与维权？
　　答：树立多方参与、共同维权的理念。进一步推动社会化维权，调动全社会参与，促进共同责任落实。呼吁各级党委、政府和相关职能部门把消费维权作为改善和保障民生的重要抓手，推动消费领域民生问题及时妥善得到解决。通过开展“守信经营，诚信服务”活动，健全行业组织自律制度，加强行业自律，提升行业组织社会形象。培养文明、理性、觉悟的消费者，呼吁广大消费者树立健康、低碳、环保、可持续发展的消费观念，依法维护自身合法权益。通过消费维权联动组织、联动制度的建立，健全单位间、区域间合作的消费维权机制。不断拓展社会化维权的广度和空间，为消费维权工作营造更好的社会氛围。

拓展消费维权工作触角

问：全省工商机关在整顿市场秩序，营造放心消费环境方面有何举措？
　　答：主要是严把产品市场准入关，全面强化商品质量监管，进一步明确企业消费维权第一责任人的责任。坚持实体市场与虚拟市场监管并重，加快探索建立流通领域商品质量信息化网络监管体系和电子化管理系统。坚持消费争议和解为先，鼓励实力强、信誉好的企业成为消费投诉和解联络单位，自觉履行消费维权共同责任，进一步建立和完善经营者与消费者直接沟通和解机制。进一步拓展消费维权工作触角，将调解工作延伸到基层社区、乡村，延伸到商场、集贸市场，方便城乡消费者就近解决消费纠纷，在第一时间、第一地点低成本、高效率地化解矛盾。
　　继续完善和发挥12315行政执法体系和“一会三站”的作用。着力拓展受理渠道、完善受理功能，实现申（投）诉举报、应急处置、消费预警、市场监管一体化，不断提高消费纠纷的处置效率。同时，不断完善执法约束机制，防止越权执法、多头执法和推诿扯皮等行为。针对不同消费领域、不同消费纠纷的特点，综合运用查询、建议、揭露、批评、警示、监督、调解和支持消费者诉讼等措施，加强商品质量与服务行业的监管。充分整合消委会成员单位的维权资源，提高消委组织的综合协调功能，加强和完善消费调解与人民调解、行政调解、司法调解的相互衔接，推进维权高效化，有效地解决消费领域的纠纷和问题。