■本报记者 张 震
　　汽车为中国家庭带来了多少生活品质的提升，这已经是一个不言而喻的事实了。当汽车进入家庭后，保养、维护、售后服务这些过去很少提及的全新名词儿，也自然成为车主的新口头禅。诚然，对于中国市场而言，无论是买方还是卖方，汽车服务都可以算做一个新兴领域。
　　本报记者近日针对汽车售后服务市场展开了详细深入的调查，发现众多汽车品牌的售后服务水平都有显著提升。值得一提的是华晨汽车的售后服务品牌华晨之家，华晨之家于2010年北京国际车展上高调推出了“315服务承诺”，经过近一年时间的检验，华晨之家是否真正做到当初所承诺的服务呢？这究竟中国自主品牌服务领域的一次风暴，还只是一个愚弄消费者的噱头？带着最初的这些疑问，记者以用户的身份对华晨之家售后服务站进行了为期两天的暗访。
　　记者来到华晨的服务站，恰逢华晨之家春养“颜”活动正在进行。记者与前来做维修保养的车主攀谈起来。刚刚做完检测的车主对记者说：“坦白地讲，无论是汽车还是其他产品的售后服务，像华晨之家这么细心的服务真的是很少遇到。从活动开始，工作人员便先后给我打电话、发短信提醒我做检测，让人从心里感受到他们对车主的关心和重视。而且，我在客户休息室里看到了《华晨中华爱车训练营手册》，从中了解了不少汽车养护知识；而《检测作业指导书》，让我全面了解到这次免费检测内容和技术指标，使我感觉到华晨之家的服务很专业、很严谨。”
　　作为华晨的老车主，一位车主谈及这一年来华晨之家的改变时，深有感触地说：“总体来讲，这在很大程度上方便了我的生活。尤其是在最近一年，每次去华晨之家做保养、维修，都会发现服务站的变化。像服务技能水平、人员服务态度等方面，都比从前有了很大提升。过去给汽车做保养、维护，有时候到了服务站需要排队，现在可以预约时间，随到随修，非常方便。而且，像我常来的这家服务站，已经从最初单纯对车辆保养、维护的‘维修站’，发展成如今集车主培训、特色活动于一身的综合性服务中心。这对于我们车主来讲，自然是越变越好啦。”
　　经过为期两天的暗访，在参与调查的近30人中，有近七成的人明显感受到了华晨之家服务品质的提升，二成车主认为改变较为明显，仅有一成左右的车主认为没有什么变化。
　　带着调查结果，记者采访了华晨之家相关负责人。对此，该负责人表示，用户的认可是对过去工作的最大肯定。“在推出‘315’服务承诺后，我们进一步加大了服务站的投入力度。如今，华晨之家在一线城市覆盖率高达100％，二线城市覆盖率80％，三线城市覆盖率31％，华晨之家还计划在2011年，将二级城市建站率提升到100％，三级城市建站率提升到70％。我们定会更加努力地服务好用户。”
　　众所周知，今年是“十二五”的开局之年。经过过去五年的发展，中国汽车市场已经从最初的稚嫩逐步走向成熟，整体服务品质也有了显著的提升。可以预见，未来中国汽车市场的竞争将更加白热化，对于自主品牌车企来说不仅是挑战，而是更大更有利的机遇，这也要求自主品牌车企的售后服务必须有质的提升。
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