开栏的话
在“十二五”规划展开宏图之际，我们迎来了中国共产党建党90周年。
　　90年来，中国共产党带领全国各族人民历经腥风苦雨，战胜种种艰难险阻，成功推翻三座大山，实现了民族独立和人民解放，建立了人民当家做主的新中国。从南湖红船到井冈星火，从延安宝塔到柏坡松涛，处处留下了不朽的红色足迹。而这些印迹在当今改革开放和现代化建设中，不断激励当地百姓弘扬革命传统，为建设社会主义小康社会奉献着光和热。
　　为庆祝中国共产党成立90周年，本报组织记者前往革命圣地，探访工作在革命老区消保维权事业上的优秀共产党员和优秀集体，报道他们在这片红色热土上继承老区光荣传统，充分发挥职能作用，为服务经济发展大局，为当地百姓解忧排难、构建和谐社会所做的工作和取得的成绩。

　　■肖文经 陈建国 本报记者 朱海 巍巍井冈山，绵延五百里。她不仅是中国革命摇篮的“红”井冈、全国人民向往的爱国主义教育基地；更是杜鹃漫山、翠竹摇曳的“绿”井冈，是蜚声海内外的全国5A级旅游景区。在这块红色的土地上，活跃着一支以提升井冈旅游环境、维护井冈旅游形象、树立井冈旅游品牌为己任的消费维权执法队伍。作为井冈山精神的传承者，他们化压力为动力，变挑战为机遇，把12315维权服务平台打造成了井冈工商为民服务的第一品牌。2008年，江西省井冈山市工商局被国家工商行政管理总局授予“全国工商系统12315行政执法体系建设先进单位”荣誉称号；今年1月，该局得到了来井冈山视察的国家工商总局局长周伯华的高度评价。

抓制度促规范增强服务意识

　　强化消费维权，倡导科学消费，是提振消费信心，扩大内需，促进和谐的一项重要举措。为了充分认识加强消费维权工作的重要意义，井冈山市工商局坚持把12315作为工商机关服务群众的重要窗口来创建，把12315作为一项民心工程来抓。
　　井冈山市工商局局长袁志峰介绍说，为优化井冈山的旅游环境，井冈山市工商局充分发挥12315维权平台的作用，推行12315每天24小时人工值班制，承诺“有诉必接、有假必打、侵权必惩、执法必公”，践行“三必、四快、五个一样、五心服务”的服务标准，即做到有诉必接、有接必受、有受必果；受理快、出动快、调处快、移送快；不论大事小事、是虚是实一样认真查实，不论本地外地的申诉举报一样热情服务，不论平时、节假日，咨询申诉举报一样耐心接诉，不论关系亲疏的诉求一样平等对待，不论消费者、生产者、经营者其合法权益一样依法保护；文明服务有热心，真诚为民有诚心，忍辱负重有耐心，处理周到有细心，依法维权有决心。
　　5月18日，南昌市一消费者在井冈山茨坪天街花5800元购买白银饰品，返回南昌市后经有关机构检测属不达标产品，遂要求商家退货。因为当时没有索要货品销售凭证，店主不予退货。5月20日晚上10时许，消费者向井冈山市工商局12315申诉举报中心申诉。井冈山市工商局茨坪分局的执法人员立即出动，与店主进行沟通协调。经过耐心细致调解，店主当晚就退回消费者货款5700元。
　　做好消费维权工作，不仅要有全心全意为人民服务的热情，还要有丰富的专业知识。为此，井冈山市工商局十年如一日，坚持周一到周五每天晨会制度，利用半小时时间，组织学习法律法规知识，每月进行一次集中授课，要求执法人员人人当一回老师。不仅如此，该局还经常邀请有关专业人员来讲授专业技术知识，使一线执法人员的工作制度化、规范化、程序化、法治化。2010年的一天，一位外地旅客住宿在井冈山某宾馆，在客房里看电视时，调整了一下电视机的角度，没想到电视机从桌上摔了下来。宾馆认为是旅客原因造成电视机损坏，要求其赔偿损失1500元。旅客拨打12315申诉电话后，执法人员赶到现场。通过详细了解情况，执法人员利用掌握的力学原理解释了电视机摔坏的原因。原来，电视机的重心刚好放置在临界点上，只要一动便会破坏它的平稳，随即就会摔下来，宾馆服务人员没有把电视机放稳，应承担此次意外的完全责任。最后，宾馆方面心服口服，表示自己承担损失，旅客没有责任。

抓教育倡自律引导文明经商

　　井冈山是著名的旅游景区，游客是主要的消费群体。少数不法经营者欺客宰客，不仅侵害了消费者的合法权益，也损害了井冈山红色旅游景区的声誉。
　　井冈山市工商局局长袁志峰告诉记者，为了减少侵权行为的发生，维护井冈山红色旅游景区的声誉，促进井冈山旅游业快速健康发展，每年岁末年初的经营淡季，井冈山市工商局都要组织景区经营者学习《消费者权益保护法》等法律法规，对他们进行职业道德教育。同时，在经营者中广泛开展争创诚信经营户、诚信一条街等活动，以活动为载体，营造浓厚的诚信经营氛围。
　　3月的一天凌晨，井冈山景区突降大雨，某新开业宾馆的地下停车场的排水系统出现故障，未能及时排出积水，致使入住该宾馆旅客停放的14辆汽车被淹，后经评估总计损失达14.8万元。接诉后，井冈山市工商局及时安排工作人员赶到现场，首先安抚受损的37名旅客的情绪。然后，针对该宾馆因投入巨资装修刚开业、当事人能兑现赔付的资金仅有6万余元的情况，帮助宾馆经营者多方联络筹措，对其经营资产评估后，为宾馆担保获得了8万元资金，及时赔付了受损旅客。其间，井冈山市工商局还妥善安排，让受损的37名旅客完成了未尽的旅游行程，并如期踏上归途。旅客们感慨地说：“井冈山工商执法人员的热情服务，让我们知道了什么是认真，什么是高效！从你们身上，我们看到了井冈山精神的内涵。”
　　在景区，旅游购物、餐饮服务是重要的消费场所，也是消费者申诉最多的行业。为了有效遏制这类侵权行为，井冈山市工商局通过深入调查研究，广泛听取经营者和消费者的意见和建议，制定了《旅游购物服务行业规范》和《餐饮服务行业规范》，要求商品销售经营者严格实行明码标价，严禁销售假冒伪劣商品；要求餐饮服务经营者严格按照《餐饮服务行业规范》的规定，制定详细的菜谱，并保留经消费者签字确认的菜单接受检查。
　　井冈山市工商局副局长谭晓辉介绍说，这些措施在给经营企业自我加压的同时，也给了企业一个自我展示的平台，使企业的自身形象得到了进一步的提升，树立起了“讲诚信、重服务、求质量”的金字招牌和广告效应。同时，也为消费者放心消费撑起了保护伞，帮助经营者和消费者之间建立起了良好的互信关系，达到了双赢的目的。由于措施得力，监管到位，去年以来，井冈山市消费者申诉量大幅减少，消费侵权行为受到了有效遏制。

固基础明职责倾情快速维权

　　景区景点的消费，其显著特点是消费时段集中在节假日和上班8小时之外。为使消费者申诉能在第一时间得到处理，井冈山市工商局克服条件差、装备少等不利因素，发扬井冈山艰苦奋斗的优良传统，充分发挥党员先锋模范作用，领导干部和党员以身作则，带头值班，长期坚持24小时人工值班制，全天候为消费者服务。
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