■本报记者 李 建
　　7月13日，河北省工商局召开全省消保维权工作会议，各地市工商局消保工作主管副局长、消保处长、12315指挥中心主任、消协秘书长等70余人参加了会议。会议期间，河北省工商局消保工作主管领导、副巡视员陈润芝接受了本报记者专访，提出“树立一个意识、建立一个体系、发挥3种优势”的“大消保”工作思路，以创新促工作、以工作促发展，不断推动消保维权工作上水平、上台阶。
　　培育创新意识，倡导创新精神，完善创新机制
　　问：如何认识开拓创新在做好消保维权工作方面的重要意义呢？
　　答：2011年，是中国共产党成立90周年和“十二五”规划开局之年，也是加快转变经济发展方式的重要一年。当前，我国已经进入全面建设小康社会的新的发展阶段，消保维权工作面临着新的形势和更加繁重的任务。如何适应新形势、新任务的要求，首先是要把工作创新放在推动消费维权事业发展的重要位置。创新是一切工作永葆活力的不竭动力。因此，要在全系统培育创新意识，倡导创新精神，完善创新机制，强化理念创新、方式方法创新和手段创新，以创新促工作，以工作促发展，不断推动消保维权工作上水平、上台阶，开创消保维权工作新局面。
　　问：消保维权工作创新的着眼点是什么？
　　答：创新的根本是提高认识、夯实基础，创新的方法是完善机制、强化措施，创新的目标是健全、畅通维权网络和渠道，提升监管、服务水平，切实解决广大消费者最关心、最直接的合法权益保障问题。
　　因此，各级消保机构、消协组织要在巩固以往成绩的基础上，把消保维权工作置于落实科学发展观、构建和谐社会、关注改善民生的大格局中进行思考、研究、部署，着力解决广大消费者最关心、最直接的合法权益保障问题，把思想和行动统一到国家工商行政管理总局和河北省委、省政府决策部署上来，增强政治意识、服务意识和责任意识。
　　我们强调要鼓足干劲，凝心聚力。通过创新方法、创新手段，更加高度重视解决工作中存在的问题和薄弱环节，努力形成以积极的态度、昂扬的精神研究工作，谋划工作，创新工作的氛围。
　　树立一个意识，建立一个体系，发挥3种优势
　　问：如何实现机制创新和确保“大消保”理念的落实？
　　答：消保维权工作直接面向社会、面向消费者，是工商行政管理工作的“窗口”。在机构设置中，虽然明确了消保、12315指挥中心和消费者协会3个机构各自的职能和任务，但在实际工作中三者密不可分，共同肩负着消保维权的重要任务。
　　整合消保维权资源，探索形成“三位一体”的工作格局，是切实提高工作效率，促进消保维权工作迈上新台阶的重要途径。因此，全省工商系统、消协组织要树立一个意识，即“大消保”意识，共同做好消保维权工作；建立一个体系，即消保、12315、消协“三位一体”的消保维权体系；发挥3种优势，即消保科（处）的行政执法优势，12315的协调、调度、指挥优势，消协的社会监督优势；达到一个目的，即整合资源、优势互补，共同营造和谐健康的消费环境，服务地方经济又好又快发展。
　　今后，全省各级消保机构、12315与消协要建立更加紧密的工作关系，加强联合调度，促进信息互通和资源共享，适时召开消保维权工作联席会议。通过三者的密切合作，不断提高解决消费纠纷的能力和水平，推动消保维权工作的快速发展。
　　问：消保维权工作是全社会的共同责任，请问“大消保”维权体系的建立，在工商系统内部完善机制的基础上，还有哪些工作要做？
　　答：在探索工商系统内部消保维权机制的同时，还要积极探索与相关部门之间的合作机制。目前，省内已经有地市开设了消费维权法庭，这是一个很好的尝试，既发挥了工商机关的职能作用，又借助了人民法院的审判优势，解决了不易调处的消费纠纷，是消保维权工作的拓展，是“一会两站”工作的升华，是解决重大消费纠纷的有效途径。我们鼓励希望全省各地市积极尝试，探索消费维权法庭工作的新机制，使调解消费纠纷工作有一个新的突破。
　　以创新促工作，以创新求突破，以创新谋发展
　　问：结合“创新”的工作目标和“大消保”体系建设，消费教育及引导工作将如何具体开展？
　　答：随着消费需求不断增加，消费呈现了多元化、差异化特征，这就需要我们通过多种形式和途径，加大消费教育和消费引导工作力度，倡导文明、节约、绿色、低碳消费模式，更好地服务于广大消费者。一是进一步创新消费教育和消费引导的内容。要深入宣传国家有关消费的政策措施及法律法规，普及消费知识，引导消费者树立科学健康消费理念。二是创新消费教育和消费引导的形式。充分发挥12315、消协和“一会两站”贴近群众、贴近企业、贴近基层的优势，向消费者提供便捷高效的消费咨询和消费教育，改善消费预期，提振消费信心，充分发挥消费在拉动需求、发展经济等方面的积极作用。三是引导经营者树立诚信意识和责任意识。要教育和引导经营者关注市场需求和消费者诉求，引导企业加强自律，真正为消费者提供合格商品和优质服务。
　　问：围绕“大消保”建设和工作创新，消保机构、12315、消协组织的下一步工作重点是什么？
　　答：以创新促工作、以工作促发展、以发展开创消保维权工的新局面是我们总的要求。具体到各机构来说，下一步要结合各自职能特点，以积极的态度、昂扬的精神研究工作、谋划工作，以实现工作创新、维权有效的目标：
　　各级消保机构要创新监管手段，提升监管水平。进一步加大流通领域商品质量监测力度。根据河北省区域性、季节性消费特点和12315申诉举报数据，科学制定监测计划和监测重点，将流通领域商品质量监测与案件查办紧密结合，根据监测结果有针对性地强化市场监管。积极开展商品质量专项整治。各级工商机关要充分利用12315数据分析系统，强化对地域性、区域性重点商品的质量监管，切实加强对重点商品质量的专项整治，严厉打击销售假冒伪劣商品和侵害消费者合法权益的违法行为。
　　12315系统要积极创新监管方式，更新监管执法理念，积极推进行政约谈，加强行政指导，努力规范市场主体经营行为。下一步，要切实加强基层分局12315建设力度，加强12315数据规范化建设和调度指挥功能，定期分析申诉举报热点和消费市场情况，加强对各级各类案件的跟踪督办，对重点行业、重点案件和重点经营企业进行重点监管。结合12315“五进”规范化建设和“12315护民生”活动，建立健全消费维权“绿色通道”机制，将消费纠纷化解在基层。
　　各级消协组织要创新和加强对商品和服务的社会监督力度和监督技巧，针对消费难点热点问题，挖掘根源，深入调查和研究。一是要继续加强对垄断性公共服务行业的监督，规范经营者行为，引导消费者理性消费。二是努力建立和完善行之有效的监督制度，进一步制定监督的办法和举措，明确监督的任务、方法和目标。三是要逐步建立消费者满意度测评体系，完善满意度测评方法和程序，把消费者关注度高、投诉增长快、增幅大的家装、快递、网上购物、电视购物、农资消费以及供水、供电、供气等行业作为测评重点，将测评结果及时向社会公布，对经营者提出解决的办法和建议。四是积极与有关部门配合，推进企业诚信建设。