■张 鹏
　　据J.D.Power亚太公司8月15日发布的最新信息，东风日产一举超越一汽大众、东风本田、广汽本田等众多主流合资汽车厂商，以880分的总成绩成功夺得2011年中国汽车销售满意度研究（SSI）总体排名第二，也是本次排行榜中的非豪华车品牌冠军。报告显示，东风日产此次获得的高分，比行业平均成绩847分要高出33分。
　　对此，东风日产副总经理任勇表示：近年来，为了不断完善服务体系，东风日产在各个环节都投入了巨大努力。“东风日产一直在打造满足客户产品和服务需求的‘全价值链’。此次能荣膺非豪华车品牌冠军，既是对我们工作的肯定，也是对我们的激励和鞭策。我们坚信，只有提高客户满意度，才是衡量我们工作成功与否的唯一标准。”
　　中国汽车销售满意度研究（SSI）是由行业权威研究机构J.D.Power亚太公司针对购车后2-6个月新车车主进行的研究。它包含了交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动在内的7个方面，从而衡量顾客在中国市场的新车购买体验满意度。SSI的满分为1000分，指数分值越高，即代表厂商的服务水平越佳。
　　2011年，SSI研究的范围比往年又再进一步扩大，覆盖了中国37个主要城市，超过1万名新购车车主和57个乘用车品牌，使其结果更具专业性、权威性和客观性。在此背景下，东风日产能够取得880分的佳绩，证明了其销售服务体系获得消费者广泛认可，逐步树立起行业标杆。
　　J.D.Power亚太公司中国区研究总经理梅松林博士表示：“现在，所有汽车制造商都在改进购车环节方面下功夫。这些以前被汽车厂商看作是额外增值服务的项目，如今成为了整个行业的标准操作流程，并成为中国车市发展的主要趋势之一。”
　　如其所言，随着中国汽车市场的发展，越来越多的汽车厂商开始关注如何提升自身的销售服务质量的问题。而作为备受消费者信赖的东风日产，自2003年成立以来，一直坚持采用日产NSSW全球“九段全程”标杆销售服务。该服务标准囊括客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、售后跟踪九大步骤，强调以客户为中心，从客户需求的角度去设计销售服务流程，令顾客在整个购车过程中都可以得到规范化的服务以及尊贵的超值享受，从而最大限度地提升客户满意度。
　　东风日产市场销售总部副总部长杨嵩告诉记者，SSI出众成绩的背后，靠的是东风日产一如既往对销售服务的重视以及销售团队强大的执行力。“卖车，就是在销售上做正确的事，正确地做事。对于消费者，就是要求我们提供最好的产品和服务。在销售服务上，我们十年如一日地对经销商团队进行服务能力的提升，除了提出‘九段全程’的销售服务标准外，我们还在销售点的展厅环境布置、客户资源管理、销售人员培训等方面做了很多工作。仅在展厅管理上，我们就有‘5S’共14项的管理制度，不放过一个细节。通过一系列的努力，我们在今年以880分荣膺SSI非豪华车品牌冠军，比去年提高53分，为客户带来更好的汽车生活体验。”