■韦荣勇 本报记者 李青山
　　近日，记者从广东省珠海市消费者委员会了解到，今年1-8月，珠海市香洲区消费者委员会受理投诉量出现大幅度下降，8个月受理的投诉量还没有去年一个季度的多。香洲区位于珠海市市中心，市场活跃，消费者投诉量怎么会大幅度下降呢？珠海市工商局香洲分局主管消委会工作的王局长告诉记者：“这是我们的‘消费维权长城’在起作用，多数消费者投诉在发生现场就被解决了，所以消委会受理投诉的数量就减少了。”
打造多层次维权网络
　　记者了解到，为了方便消费者维权，更高效地解决消费纠纷，香洲区的消费维权网络由三级延伸为四级，消委会先后在香洲区各镇、街道办事处、工商所和各大企业、百货超市成立了消委会分会、消费者投诉中心、消费者投诉监督站和消费者投诉现场处理工作站，成为全省消费者组织“满堂红”的县区。目前，香洲区消委会已在辖区1个镇、3个分局、8个街道办事处、12个工商所、19个社区居委会、122家企业（超市）商场设立166个基层维权组织，形成了区、镇（街道办）、工商所（市场）和企业多层次的消费维权网络组织结构，构筑了一道坚固的“消费维权长城”，牢牢保护着香洲区的每一个消费者。
　　2010年4月8日，消费者温先生在一家商场定购了一批木地板。等到商家送货时，温先生发现木地板比样品板轻了不少，便找商家协商，对方以种种理由不予协调，温先生遂投诉到设在该商场的消费者投诉监督站。经监督站人员现场调解，销售商同意消费者另选其他木地板并给予价格七五折优惠，温先生对处理结果表示满意。
　　香洲区工商局、区消委会都十分重视消费维权网络的建设。珠海市工商局香洲分局王局长在谈到香洲区消委会将来的工作重心时说：“如果只是靠内部工作人员帮助消费者维权，那样就太狭隘了，我们要进一步完善消费维权网络，加强《消费者权益保护法》和维权知识的宣传教育，动员全社会进行消费维权，这就是消委会工作的重点。”
将纠纷化解在萌芽状态
　　香洲区消委会秘书长张旭清在接受记者采访时说，“在香洲区‘消费维权长城’里处于第四级网络的消费者投诉现场处理工作站作用很大，工作站的设立把不少消费纠纷化解在了萌芽状态。”
　　据了解，以前无论是通过12315进行申诉，还是通过消委会进行投诉，都需要一定的时间。为了更好、更快地解决消费者投诉，香洲区在部分大型消费场所设立了消费者投诉现场处理工作站，职责主要是现场受理、处理消费纠纷，让消费者不用出商场就把问题解决了。
　　日前，记者来到位于香洲区的得一和吉之岛两个大型超市。记者看到，消费者投诉现场处理工作站都设在超市服务台，牌匾高高地挂在显眼处，有3到4名工作人员专门负责对顾客的投诉进行登记，接待投诉来访人员。记者发现，工作站里设立了顾客反馈信箱，开设了录音电话服务热线。
　　吉之岛超市王经理告诉记者，珠海市、香洲区消委会十分重视工作站的建设，会定期对工作站的工作人员进行培训，讲解《消法》等法律知识和消费维权案例，还组织各工作站之间进行交流座谈等。
　　“设立消费者投诉现场处理工作站最大的好处在于消费者可以不出商场，就地便可解决纠纷，把维权成本降至最低。同时，有助于企业树立诚信自律的良好社会形象。出于自身形象的考虑，设立工作站的企业会加强诚信经营，商家也愿意在执法部门介入之前，尽量自行把纠纷处理妥当。工作站的建立大大减轻了消委会的工作。”香洲工商分局王局长在谈到消费者投诉现场处理工作站时说，“截至今年5月，香洲区已经在全区各大型消费场所设立了120余个消费投诉现场处理工作站，解决了数千件消费纠纷，帮助消费者挽回经济损失超过100万元。”
强化消费维权宣传教育
　　近两年，随着投诉数量的减少，香洲区消委会将另一个工作重心放在了加强消费教育和引导消费上。谈起这方面的主要工作，香洲区消委会秘书长张旭清说，主要表现在加大消费教育、消费宣传和舆论监督的力度，建立健全基层组织网络，创新和强化消费者投诉调解的有效手段等。特别是强化了消费维权宣传教育和舆论监督力度，营造出市民关注消费者权益保护工作的良好氛围。
　　据张旭清介绍，香洲区每年会组织大型“3·15”纪念活动，宣传消费维权知识，接受广大消费者投诉咨询。今年的“3·15”国际消费者权益日，香洲区结合“消费与民生”年主题，以各消委会分会、街道消费者投诉中心为单位，设立多个活动会场，方便消费者就近投诉咨询。香洲区消委会还定期对基层消费维权组织工作人员进行专业培训，讲解维权知识技巧，分析最近发生的侵权案例，指导各工作站之间进行交流座谈，互相学习提高。此外，香洲区消委会还根据各个工作站处理消费投诉方面的成绩进行评优，评出先进工作站点，颁发星级消费者投诉现场处理工作站牌匾。
　　在得一超市采访时，该超市消费者投诉现场处理工作站负责人李美花告诉记者：“香洲区消委会工作人员经常给我们讲解《消法》，指导我们如何解决消费纠纷。平时，工作站遇到解决不了的消费纠纷，就请教消委会人员。如果实在处理不了，消委会人员会过来帮我们解决。有了消委会做坚强后盾，不少消费纠纷现场就得到了解决。”
　　香洲区消委会的工作得到了珠海市消委会的认可。珠海市消委会秘书长钟跃平接受记者采访时说：“在消费水平迅速提高的今天，香洲区消委会能让消费者投诉数量大幅下降，他们的工作经验值得在全市推广。”