■本报记者 张 鹏/文
郝 军/摄
“滚滚延河水，巍巍宝塔山。”长久以来，延安在人们心中是宝塔山，是延河水，是土窑洞，是沟壑纵横的黄土坡。然而，今日的延安，宝塔依旧耸立，但沟壑与窑洞早已被马路和高楼所代替，延河大桥上车水马龙，一派热闹景象。九月的延安，秋高气爽，由本报、南京依维柯汽车有限公司等单位共同举办的“汽车消费教育万里行——‘温馨360’南京依维柯汽车服务大讲堂”活动在此开讲。
　　延安古称延州，历来是陕北地区政治、经济、文化和军事中心。城区处于宝塔山、清凉山、凤凰山三山鼎峙，延河、汾川河二水交汇的位置，成为兵家必争之地，有“塞上咽喉”、“军事重镇”之称，被誉为“三秦锁钥，五路襟喉”。延安还是中华民族五千年文明的发祥地之一、轩辕黄帝的陵寝就安卧在延安境内的桥山之巅，被炎黄子孙尊称为“人文初祖”。在漫漫的历史长河中，延安以其“边陲之郡”、“五路襟喉”的特殊战略地位，吴起、蒙恬、范仲淹、沈括等许多中国古代名将在此大展文韬武略，上演了一幕幕金戈铁马的雄壮史剧。20世纪上半叶，延安在中华民族历史上写下了辉煌的一页，从1935年到1948年，延安是中共中央的所在地，是中国人民解放斗争的指挥中心。
　　时过境迁。近年来，延安人民抓住机遇，强力发展，改善民生。汽车也已快步走入延安普通人的家庭，正逐步成为一种大众化的耐用消费品。然而，伴随着延安人民进入汽车生活，因汽车消费而产生的各种问题也不断增加，如城市拥堵、消费纠纷等。
　　与此同时，消费者在购买、使用、维修、保养车辆的过程中，与经营者发生各种各样的消费纠纷也日益增多，有关汽车消费的投诉也在不断增加，其中，发生在售后服务环节的纠纷最为集中，矛盾也最为突出。“如果去延安市里维修保养，来回要跑近400公里山路，耗时八九个小时。”家住黄龙县石堡镇的杨先生道出了自己维修保养车辆的苦衷，也真实反映了当地汽车销售与售后服务发展严重失衡的事实。特别是在一些偏远山区，维修网点稀少，给消费者车辆的维修和保养带来了很大困扰。
　　通过对众多售后服务环节的汽车消费投诉进行分析，我们不难看出，造成纠纷的最重要原因，即汽车厂商售后服务能力的改善尚不能跟上产品销量的增长，与消费者之间尚未建立完善的沟通渠道。延安地处西北，地势狭长多山，属于典型的二三线以下的汽车市场，虽然市场发展迅速，但起步较晚的售后服务体系完全无法满足此类地区消费者日益增长的服务需求。
　　二三线市场的消费潜力让所有的汽车厂商都在摩拳擦掌，准备一展身手开疆拓土。然而，受地域范围广、建店成本高等因素限制，几乎所有品牌售后服务体系在这一地区都处于空白状态，成了制约拓展二三级以下市场的瓶颈。目前，各大汽车企业在大型城市和一级城市的维修服务网点分布率近乎100%，但对于包括部分地县级城市在内的二三线以下地区，服务维修网点覆盖率却不足50%。汽车产品快速向纵深发展，可品牌服务却严重缺位，这使得二三线以下市场的消费者尽管花了同样的价钱买车，却很难享受到与一二线市场消费者相同的品牌服务。
　　如何解决汽车下乡后售后服务难以兑现的问题，让消费者购买汽车的同时，也能得到及时、温馨的优质服务，为他们铺就一条便捷维修的快速路？这正是此次大讲堂活动探讨的重要课题。
●精彩语录
◆国家工商总局消费者权益保护局副处长彭本胜
　　在一个以消费者为导向的市场环境中，质量和服务没有最好只有更好。谁能维护消费者利益，讲究诚信、以人为本，谁就能赢得市场份额。质量之于任何产品，意义相当于生命线，特别是对于汽车产品，质量与驾乘者的人身安全攸关，车企绝不能放松质量管理，或一味降低成本偷工减料。
◆中国消费者协会消费指导部主任张德志
　　成熟的汽车消费人群对于扩大汽车消费、促进产业良性发展具有极其重要的作用。而要培育成熟的汽车消费群体，就需要对消费者进行消费教育。如果消费者对于产品的缺陷总是忍耐而不去维权，这不仅是对自己不负责任，也是对企业不负责任。因此希望广大消费者权益受到侵害时，要学会依法维护合法权益。
◆陕西省消费者协会秘书长张向东
　　企业要遵循良好的社会秩序，提供更多更好的服务，用改善和保障民生的服务意识，满足广大消费者的需求。我们希望汽车行业要有服务、保障和改善民生的理念，不断地加强服务，在拉动汽车消费的同时，重视发展服务理论，努力提升服务水平，妥善处理消费纠纷，切实保护消费者合法权益。
◆延安市工商局局长刘一良
　　汽车消费市场的快速增长，迫切需要我们加强对汽车消费者的教育和引导，需要有关部门和单位督促和引导汽车生产、销售及售后服务企业主动承担应有的社会责任。而汽车消费教育万里行活动，对于广大汽车生产企业和经营企业进一步树立全新的服务理念，提高售前、售后服务质量，都具有十分重要的意义。
◆中国消费者报社副总编辑李晓光
　　如何更好地营造安全、有序、文明、和谐的消费环境，如何更有效地激发东中西部消费市场所蕴含的巨大消费潜力，用消费拉动需求，用消费促进发展，从而实现经济社会又好又快发展，成为人们关注的一大焦点问题。我们希望，通过消费教育万里行这样一个重要的消费教育载体，能够为消费者传播更科学的消费理念。
◆资深汽车分析师贾新光
　　成功的经验告诉我们，在一线市场已经趋于饱和的情况下，未来最大的消费潜力释放点就在二三线以下市场、特别是广袤的农村地区消费市场。可以预见，未来将会有更多的耐用消费品，包括汽车产品走向广阔的二三线以下市场。然而，推动汽车消费向纵深发展，目前面临着售后服务、产品选择、渠道选择等多重困难。
◆著名消费维权律师邱宝昌
　　当消费者遇到问题时，往往因为举证不力、缺乏权威认定以及维权周期过长等因素，带来过高的维权成本，致使最终放弃维权，因此防患于未然的“事前教育”是减少消费纠纷的重要举措。成熟的汽车消费人群对于扩大汽车消费、促进产业良性发展具有极其重要的作用。而要培育成熟的汽车消费群体，就需要对消费者进行消费教育。