郝军/摄
■本报记者 施乾元
　　目前，汽车产品日趋同质化促使所有的企业不得不在售后服务环节提升自身的品质。作为汽车市场的中坚力量之一，广汽丰田对此当然不敢懈怠。去年年中，广汽丰田发布了心悦服务品牌以及“心悦服务 e路呵护”上网服务口号，代表着广汽丰田朝着更加贴近消费者的方向，迈出了重要一步。到现在，广汽丰田售后服务工作又有哪些推进？在郑州消费大讲堂举办间隙，广汽丰田汽车有限公司装备部部长何伟强向记者解读了广汽丰田的售后服务体制的内涵。
　　何伟强告诉记者，解读开来，广汽丰田的服务体制可以分为五个方面：专业、便利、安心、尊贵和信赖。
　　第一是专业。为了达成销售点人员的专业化，广汽丰田自2006年销售渠道成立之初，就导入了丰田的全球标准课程，结合中国的实际情况，构筑了广汽TOYOTA渠道的人才培养体系，对包括销售点管理层在内的各级人员进行分级培训，并实施认证，确保各销售点的服务人员有能力、有资质为顾客提供相应服务。
　　第二是便利。与人才培养体系一样，广汽丰田成立之初，就率先全面导入了丰田独有的E-CRB系统，就是渐进式顾客关系构筑系统，贯穿售前、售中、售后的各个环节，为顾客提供全面的智能服务。它包括智能化顾客关系系统，比如网上俱乐部，专属工位，技师的预约服务，智能电话管理系统等等措施，通过这些措施，为顾客提供便利高效的服务。
　　第三是安心。何伟强介绍，通过24小时救援服务、主动及时的保养提醒、汽车的养护学堂、维修后3日内回访、800顾客服务中心等等方式，及时满足客户的需求，并根据顾客反馈的信息，以不断提升服务质量。
　　第四是尊贵。广汽丰田实施顾客一对一接待、维修保养过程可视化，并实施一系列礼遇顾客的活动，为顾客开创专属的、丰富的用车生活。通过这些努力，为顾客提供尊贵享受。
　　第五是信赖。为每一位顾客提供诚信服务，为顾客提供100%的纯正零部件，确保维修工时和零部件价格公开透明。同时，持续举办品牌体验活动，向顾客公开服务作业现场及流程，提供一个体验及分享理念和服务的平台，这样，把消费者与服务提供者的关系拉近了，大家的心理距离小了，信赖感随之增强。
　　正是以这样的“心悦”服务内容，广汽丰田为消费者铺就了一条温馨到位的“呵护”之路。