■本报记者 李 方
　　日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了“2011年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”。今年三季度，涉及汽车问题的投诉，以发动机故障问题投诉最多，而进口品牌投诉增长快，特别集中在中高档及SUV车型。
　　2011年以来，综合问题投诉（即同时有质量和服务问题）所占比例持续上升。三季度，综合投诉比率已达到70.2%。分析显示，综合投诉集中出现在汽车售后服务环节，在车辆出现质量问题后的维修过程中，常遇到故障问题不能及时维修处理、对于车主反馈不予重视和正面回复、故障屡修不好、更换配件延迟或缺货等情况。
　　在今年三季度汽车投诉统计中，质量问题以发动机故障高居首位，占比26.6%。
　　发动机常见投诉问题有异响杂音，积碳导致爆震，怠速不稳，特别是开启空调后，还有因夏季多雨而导致发动机涉水熄火，并由此引发维修责任争议等情况。
　　汽车车身附件及电器投诉，虽与上季度相比有所回落，但仍占比两成。与发动机投诉类似，变速箱问题投诉也较多，比上季度增长5%，这一问题有逐年严重趋势。
　　从购车价位分析，10万—20万元的车型投诉比例最高，其中又以购车价格在10万—15万元的合资品牌紧凑车型偏多，问题集中在如轮胎、空调系统、制动系统、车身附件以及各类售后服务问题。
　　中型车的投诉反馈占比也随销量在快速增长。据统计，有质量与服务投诉的中型车中，近半数是购车价格在18万-25万元的合资车型，涉及问题有转向系统异响、变速器发热跳挡、空调制冷效果差以及维修过程引发的售后服务投诉，等等。
　　而随着SUV车型市场销售活跃、保有量快速增长，其售后维修中出现的问题和纠纷也呈增长趋势。与今年二季度相比，SUV车型投诉占比增长近一倍，占13.5%。
　　众品牌投诉中，合资品牌占59.9%；自主品牌占30.2%；进口品牌占9.8%。自主品牌70%的投诉为购车价格在10万元以下的车型，涉及问题主要有车身部件的各类异响杂音、空调故障、仪表内饰及配件更换等问题。其中，进口品牌投诉增长很快，投诉集中在中高档车型，投诉的问题主要有发动机怠速不稳、熄火、部件异响、车身附件问题以及配件价格昂贵、换件周期长等售后服务问题。
　　随着汽车市场和汽车用户心理日趋成熟，汽车消费的关注度逐渐从车辆的外观、性能等方面转移到用户价值和售后服务上。主要体现在遇到车辆问题时，无法得到及时、有效、合理地解决，这是车主选择投诉的重要原因。
　　报告显示，本季度服务态度问题引发的投诉继续上升，占到25.8%。
　　对服务态度的投诉，不再仅指态度冷漠或强硬，而更多的是因为处理效率低，对于车主反馈不予重视和正面回复、拖延解决等。