■本报记者 武晓黎
　　上海的初冬毫无寒意。11月17日，光临上海索尼产品技术服务中心的前10位顾客都收到了一份小礼物——用于清洁液晶屏和键盘的小套装。这是索尼（中国）顾客互动中心为纪念成立10周年对顾客致以谢意。
　　索尼的产品线很长，这对售后服务提出了挑战。10年来，索尼如何通过为消费者提供卓越服务而成就品牌形象？记者通过亲身体验获得了最直观的印象。
　　在维修中心一层宽敞明亮的大厅里，前来送修和领取修复后产品的顾客像在银行一样，取号后在休息区等候享受“面对面、一对一”服务。据索尼产品技术服务中心负责人介绍，在这里，10%以上顾客提出的机器故障都是操作不当或设置有误，而并非产品本身的问题，这类故障通常在前台就能当场得到解决。此外，还有40%的产品修理或服务需求可以在当天得到满意解决。技术服务中心提供的开放式即时维修服务为明档操作，感兴趣的顾客可透过透明的大玻璃窗看到产品维修的全过程。
　　10年来，随着用户数量的增加，电话报修、投诉的数量也急剧增加，呼叫中心的重要性日益凸显。在三楼的呼叫中心记者看到，这里有先进的软件系统监测出电话呼入、呼出量、弃线率、平均通话时长等各类信息并在电视屏幕上实时显示。据索尼（中国）顾客互动中心负责人介绍，这是采用的COPC（以客户为中心的呼叫中心管理系统）管理体系。
　　中心全年无休，通过网络平台、服务代表，为顾客传递着贯穿售前、售中、售后全过程、全方位的顾问式服务。为不断提升服务代表的产品知识技能，从入职到上岗到不断的进阶，中心为不同阶段的服务代表准备了专业化系统化的培训课程，帮助客服代表逐步从电视、数码到全线产品实现阶梯化提升，进而全面熟悉并掌握索尼产品的技术性能和解决方案;同时中心为服务代表提供的客户关系管理等方面的培训和指导，更有效地帮助大家提升了沟通技能和服务水准。
　　该呼叫中心刚刚喜获由呼叫产业与BPO行货咨询网主办评选的中国最佳呼叫中心与CRM大奖。
　　B2C网站内容的不断完善和优化，更为网络化时代的信息传递提供了令用户倍感便利的多种渠道——在这里，顾客真正能够体验到全天候24小时随需所愿获得包括产品、服务等信息的便利。
　　这些都是为了给索尼的顾客送上更好的体验，为顾客的产品享用增添更多的附加价值。
　　据索尼(中国)顾客互动及服务本部长、索尼(中国)副总裁黄志明介绍，在数字化、网络化的时代，索尼正努力将维修站从简单的维修中线建设成为解决方案中心，争取为顾客提供一站式的服务以及更多的增值服务。他说：“安心和便利”的索尼服务是促进企业良心利润增长和可持续发展以及品牌传播的竞争利器。两年前，索尼在中国只有200多家授权维修站，而截至2011年9月，我们在500多城市拥有近600家的维修站。维修站所在城市遍布更广的同时，大城市的维修网络增加了密度、强化了质量。”