■本报记者 邹本堃
　　今年我国电子商务市场持续稳定走高，据第三季度的数据监测统计显示，我国电子商务市场规模已突破40.6万亿元。其中，面对个体网购用户的B2C和C2C市场增速继续高于B2B市场，以各种形式的网购、旅游预定类市场的份额正在不断扩大。面对如此迅猛发展的网购市场，经营企业在经历最高成长的同时，也面临“如何让用户更加满意”的挑战。
　　零点E－lab互动研究平台近期与益展传媒联合发布电子商务企业用户满意度指数（ECSI），针对8533名网购用户对电子商务网站设计、订单处理、支付和送货及售后等9个业务流程的38项满意度指标进行调查。该指数发现：目前网购用户对其主要使用的电商的满意度指数整体处于较好水平，指数分值为8.1分（10分制）；而电商后端服务是用户满意度最薄弱的环节，投诉处理与退换货处理最为突出，且电商企业间差异显著，用户评价分数差别较大。

年龄和学历中间层网购用户满意度偏低

　　本次指数研究中，网购用户对其主要使用的网购网站评价度都较高，平均分值8.1，从区域和细分人群来看，用户的感受略有差异。
　　从城市来看，二线城市用户满意度 （7.97）低于一线、三四线（8.13，8.29）城市用户。而从人群特征来看，男性网购用户（8.15)对网购网站的评价度要高于女性（8.06）。
　　有趣的是，年龄中间层和学历中间层的网购用户的网购满意度都要低于两端群体。例如，30岁以下的青年群体对网购网站的满意度超过8.12，40岁以上的更高，达到8.19，而30-39岁之间的中青年群体的网购满意度只有8.02。另外，大专学历的网购人群的满意度是7.93，而低学历和高学历群体的满意度都超过8分。（见表一）

　　自己满意也愿意推荐给他人

　　网络购物这种基于互联网的商业模式尽管在购物便利性、跨区域以及价格方面存在很大优势，却也因为基于线上这种方式而让消费者无法真正触摸和检查产品并产生真实线下的购物体验，让众多消费者心有顾忌。在这样的情况下，用户初期的购物体验和口碑就成了电子商务网站留住用户的主要因素。
　　研究发现，用户对电子商务网站的满意度与忠诚度成正比，他们对一个电商网站使用的体验越好、满意度越高，对这个企业的忠诚度越高，同样也越愿意向他人推荐自己所使用的电商网站。
　　对比本次调研的13个电商企业，用户满意度最高（9.05）的企业的用户推荐意愿得分也最高，为8.92；而用户满意度比较落后的企业（小于8分），其用户的推荐意愿也更低（8.49）。

退换货和投诉处理能力待提升

　　国内电子商务网站迅猛发展，然而，蓬勃发展中缺乏理性，一些电子商务网站在商业模式、服务流程规范、监管都不够专业。产品质量发生问题、投诉无门、客服服务态度差等成为用户谈网购色变的主要原因。
　　研究发现，产品、配送和支付是对用户满意度影响最大的三个因素，其中 ，用户对支付满意度已经较高，产品和配送仍然是企业创造核心竞争优势的重要领域。“产品的品质可靠，值得信赖”、“及时安全的配送服务”是用户的期待。（见表二）
　　另外，从交易流程来看，多数用户的不良感受都来自售后服务：投诉处理（7.36分）、退换货处理（7.69分）都相对较低，并且不同的电子商务网站在这方面给用户的感受差异较大。