演讲比赛展示的是选手的口头表达能力及精神风貌
选手在参加笔试
■本报记者 任震宇／文
董芳忠／摄
　　12月7日，由中国消费者协会主办的首届全国消协组织投诉调解技能大赛在京落下帷幕。从10月下旬开始各地消协组织陆续选拔选手参加初赛，到12月6日至12月7日两天紧张的复赛、决赛，来自全国各地基层消协组织的63位维权能手，进行了一场高水平的投诉调解技能大比武。

投诉调解技能京城论剑

　　12月6日下午，当记者来到北京新兴宾馆二楼的全国消协组织投诉调解技能大赛赛场时，大赛决赛的第一轮比赛即将开始。
　　全国消协组织投诉调解技能大赛是今年年初中消协召开四届四次理事会时，在理事会会议上通过的一项计划安排。
　　从2011年10月下旬开始，各级消协组织便已经开始了紧张的准备工作，并以省为单位，开展了初赛。到北京参加复赛的63名选手中，大部分是来自最基层的县、镇一级消协组织，可以说是一路过关斩将、脱颖而出的精英。
　　按照赛程安排，12月6日上午进行的是复赛笔试，63名选手依据笔试分数，决出前30名进入决赛。笔试的题目分为选择题和论述题，以选择题为主，除了各法律法规知识，消协受理、处理投诉的流程外，还有不少是案例分析题，贴合投诉调解工作的实际，突出了实用性。论述题更是紧跟消费维权热点事件，选择了发生于11月20日的“因西门子冰箱门关不住，消费者怒砸冰箱”事件，要求选手分析这些消费者为何不愿意通过投诉维护自身权益；如果到消协投诉，选手准备如何处理这一事件。此外，笔试还要求选手对在微博、网络传播时代，消协组织如何及时有效处理投诉提出建议。“这些题目都很实用，都是我们平时处理投诉时可能遇到的问题。”在复赛笔试中取得第一名的山东省消费者协会投诉部工作人员唐雪宇对记者说。
　　复赛笔试后，成绩前30名的选手进入决赛阶段。根据赛程安排，决赛分为两轮，第一轮是12月6日下午的演讲比赛，第二轮是12月7日全天的现场案例解析，最终选取复试笔试的成绩和两轮决赛成绩的总分平均数作为选手的最终成绩。

赛场成为经验技能交流平台

　　作为决赛的第一轮，演讲比赛展示的是选手的口头表达能力以及精神风貌，来自政府机关、消协组织、高校、企业、媒体的评委们根据其表现进行打分。如一位选手所说，投诉调解工作与语言艺术有很大关系，调解者需要通过劝解的方式，一方面安抚投诉者的情绪，一方面又要说服被投诉的经营者作出让步，双方共同接受调解方案。按照大赛的要求，演讲内容要包含参赛者在工作中的真实经历、体会，因此，演讲大赛成了选手们介绍自身工作经历、工作经验、工作方法的平台。
　　来自江苏省大丰市消费者协会的选手范龙龙，在演讲中不但介绍了自己处理过的一起笔记本电脑故障投诉，还介绍了自己在投诉调解工作中总结的“在不同场合说好 3句话”的经验，即：在消费者来投诉时说好宽心话，在和经营者接触时说好精到话，在正式调解时说好体谅话。而来自河北省沧州市消费者协会的选手李大刚，则在演讲时结合案例介绍了自己总结的“一观二听三问四查”的经验。
　　决赛第二轮比试的是现场案例解析，对选手来说是难度更高的挑战。根据中消协投诉部副主任皮小林介绍，用来解析的案例都是各级消协实际受理的投诉，其中不乏当前投诉中的热点案例，如存单变保单、预付费消费、网上团购纠纷……选手们现场抽题，在短短几分钟内，要根据提问分析出案例中的法律关系，明确法律责任，提出调解方案，并现场回答评委的提问。这不但考验选手的表达能力、专业水平，也考验选手的应变能力、逻辑思维能力。
　　比赛过程中，紧张的气氛甚至蔓延到了场下，每当一道题出现，场下观战的各地消协组织代表便纷纷低声议论起来，交流自己的看法、意见，设想如果是自己在场上，该如何回答。每当选手的回答出现疏漏，不少人还发出遗憾的叹息；而当选手作出精彩的回答，台下会响起掌声，给选手鼓劲加油。“还好，不管是演讲还是现场解析，这些形式我们在省里初赛时都体验过了。”代表浙江省参赛的蒋璟是一名来自基层消协组织的选手，她工作于温岭市消费者权益保护委员会大溪分会，通过层层比赛选拔，一路杀到省级初赛，并最终进入决赛。她告诉记者，一开始没想到能进入决赛，“为了这个比赛，我们做了很多准备，除了要看大量的法律书籍外，还重点看了中消协以前发的案例汇编。在通过省里的比赛后，还请专业老师指导我们演讲技巧。”

今后将定期举办此类比赛

　　在经过两天三轮比赛后，12月7日下午，首届全国消协组织投诉调解技能大赛落下了帷幕。唐雪宇、王宁、刘春芳等10位选手获得一等奖，20位选手获得二等奖，33位选手获得了三等奖。此外，大赛还评出了优秀组织奖，上海、天津、山东等10个省级消协组织和哈尔滨、成都等5个城市的消协组织获得优秀组织奖。
　　“受理投诉工作是消费者协会的立会之本，也是《消费者权益保护法》赋予消协的重要职责。”中消协副会长兼秘书长杨红灿在颁奖典礼上总结了举办这次大赛的目的和意义，“调解消费争议是消协组织化解消费领域的社会矛盾、维护社会和谐稳定的重要手段。消费维权工作者只有掌握一定的投诉调解技能，才能有效解决消费争议，才能为广大消费者解难，为党和政府分忧。全国各级消协组织工作人员都应当认真学习投诉调解理论，积极投身投诉调解实践，不断提高投诉调解技能，服务广大消费者、服务经济发展、服务社会和谐。希望各地消协组织通过大赛这种形式，让大家一道观摩学习、相互交流、共同提高，推动和形成比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，促进和带动全国消协组织的消费维权工作再上一个新台阶。”
　　据杨红灿透露，今后，中消协将不断完善大赛方案，拓展大赛内涵和外延，定期举办相关赛事活动，让广大消费维权工作者在学习中进步、在实践中成长，全力打造一支政治、业务、作风“三过硬”，让消费者放心、让党和政府放心的消费维权社会监督队伍。

●侧记
　　学到知识和技能是最重要的

　　在大赛宣布选手们最终成绩后，记者注意到，有一位女选手显得颇为难过，几个同伴围着她安慰着。
　　四川省保护消费者权益委员会投诉部主任李晓斌告诉记者，这位选手名叫姚静，来自四川省成都市蒲江县消费者协会，在12月6号的复赛笔试和演讲比赛中，她的成绩名列前茅，总分在第六位。但在现场案例解析部分，她是第一个出场，有些紧张，结果得分不高。最后总分排到了第十二位，只获得了二等奖。
　　“她为了这场比赛可下了不少功夫。”蒲江县消协秘书长管丽告诉记者，“在准备阶段，每天看书到深夜。”
　　由于工作的关系，姚静和其他选手一样，只能利用工作之余的时间看书学习，准备比赛。姚静从自己的手机里调出一张照片，照片上是厚厚的一大堆书和装订起来的试卷。“这是我当时拍的自己准备的资料，我还从网上下载了包括司法考试试卷在内的很多法律试题，不停地做，经常到夜里两三点钟。”姚静说。
　　“我喜欢做消费纠纷调解工作，它让我很有成就感。参加这次比赛尽管没有取得理想的成绩，但我从中学到了很多知识和技能，这是最重要的。”姚静对记者说。 （练红建 任震宇）