■蔡 丽 马 斌本报记者 尹训银
　　近年来，山东省肥城市消费者协会坚持民声为向、民意为先，以各级党委、政府加强和创新社会管理为契机，积极借助政府力量，不断拓宽消费纠纷受理、调解和消费动态掌控的新渠道，进一步提高消费维权工作水平，全力提升消费者的满意度和幸福感。
借力新平台
推动消费维权全面升级
　　2011年以来，围绕加强和创新社会管理，肥城市委、市政府整合部门便民资源，理顺管理体制机制，投资600多万元建立了社情民意受理服务中心，搭建起了与广大群众沟通、对话、协商的平台。
　　肥城市消协以此为契机，积极向市委、市政府建言献策、上报每季度和年度投诉受理情况汇报等，反映消费维权工作动态，全力争取政府对消费维权工作的重视和支持，最终将消费纠纷受理、调解和消费动态掌控等工作纳入到社情民意受理服务中心统一管理。通过借助政府力量，消协依托社情民意受理服务中心整合资源信息、倾听群众心声、化解矛盾纠纷的优势，将消费维权与社情民意受理服务有机融合在一起，促使消费维权工作升级为政府行为，进一步扩大了消费维权的社会影响力和覆盖面，推动了消费维权工作全面升级。
整合信息资源
畅通消费诉求新渠道
　　消费者的呼声就是消协工作的努力方向。肥城市消协依托社情民意受理服务中心这一平台，大力推行“线、网、访、评、查、卡、员、箱”等8条渠道，广泛搜集消费维权动态，全面掌控消费维权热点和焦点，确保及时受理消费者投诉、咨询。
　　“线”，即电话热线，整合12315消费维权热线、行风热线、法律服务热线、诉求热线等，广泛受理消费维权投诉、咨询。“网”，即互联网，借助肥城政务信息网、肥城红盾信息网、网上市长信箱等网络平台，由专人负责浏览相关网站，收集相关消费维权信息。“访”，即接访走访，一方面，依托基层投诉站或联络站设立调解中心，定点、定期接受消费者投诉咨询来访；另一方面，深入街镇、社区、学校和企业等，组织开展消费维权大走访活动，将消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。“评”，即社会评议，组织人大代表、政协委员、消费者代表和相关部门定期点评消费维权案例，并对消费者协会、各分会及消费维权联络点的工作每季度进行评议。“查”，即民意调查，围绕消费者关心关注的物业、通信、餐饮和食品等热点问题和焦点行业，采取电话调查、问卷调查和现场调查等方式，定期组织专项民意调查。“卡”，即联系卡，发放消费维权联系卡1万多张，与特定消费者建立相对稳定的互通机制，主动征求消费者的投诉和咨询。“员”，即消费维权联络员，与社情民意受理服务中心相结合，设立消费维权联络员，掌控维权动态信息，对能够现场答复的维权纠纷，一律现场受理解决。“箱”，即意见箱，在各街镇、社区设立征求意见箱、举报箱等，延伸消费维权网络。通过这8条诉求渠道，各种消费维权信息以电话、传真、短信、网络和书面报告、填写《社情民意信息统计表》，以及现场调查征集等方式，直接报送社情民意受理服务中心，统一汇总，形成面广、量大、真实、有效的消费维权信息，实现了消费维权信息的大畅通、全覆盖。
规范操作流程
提升消费维权新水平
　　广泛搜集消费维权信息，最终目的是全面准确掌控消费者的诉求，及时化解消费纠纷，提高消费者的满意度和幸福感。为此，在广泛收集各类消费维权信息的基础上，肥城市消协建立了搜集汇总、分析研判、分流交办、督查落实、回访反馈、转化应用六项流程：一是搜集汇总。每周将通过8条渠道收集到的消费维权信息进行集中汇总、梳理分类。二是分析研判。对受理的消费维权事项，肥城市消协逐个分析研究，制定纠纷解决方案。并根据各类信息汇总分类情况，总结特点规律，研判消费纠纷的热点焦点，提出针对性建议和意见。三是分流交办。对分析研判的重要情况和形成的意见建议，及时汇总上报市委、市政府领导，并将需要解决的事项进行分类，落实承办责任、明确解决时限。四是督查落实。对基层工商所、消协分会承办的消费维权事项，由肥城市消协定期进行督导检查，督促帮助基层单位抓好落实。五是回访反馈。每件消费纠纷事项办结后一个月内，由承办单位对消费维权相对人、信息提供者和相关群众等进行回访，征求意见建议，并将反馈情况形成书面报告上报市社情民意受理服务中心和消协。六是转化应用。对消费者反映集中的问题和纠纷，举一反三，提前介入，完善机制，实现工作的常态化、规范化。
　　武侠故事中，有一些人，因为机缘独特，打通了身上的奇经八脉，于是成为武功高手。肥城市消协依托社情民意受理服务中心这一平台，大力推行八条渠道、六项流程，形成了消费维权信息处置的闭环控制系统，更好地“把脉”消费者的心声，确保了消费维权诉求听得准、办得到、办得好。2011年以来，肥城市消协通过社情民意受理服务中心，共收集消费者维权诉求信息310多条，直接督办落实60多条，分流督办落实210多条，向市委、市政府提出意见建议11条，为消费者挽回经济损失80多万元。