■杨宝学 本报记者 刘传江
　　上海消费者张女士日前向中国消费者报记者投诉，其家人今年1月4日在黑龙江省齐齐哈尔市，通过宅急送给她往上海快递一包煎熬好的救急中药，其家人选择了宅急送的“3日递”业务，“宅急送”当时承诺下单后第3天货就应到达目的地。按照此约定，本应最晚1月7日就收到的药，直到11日傍晚她才收到，整整迟到4天。她不得已购买了替代药品，因为担心药物过期，她收到的药也不敢服用。究竟什么原因，耽搁了张女士的救急药，记者对此进行了调查。
救急药迟到
　　张女士告诉记者，1月4日，她的家人在黑龙江省齐齐哈尔市通过快递公司宅急送，给她往上海快递了一包煎熬好的用于治疗脾胃救急中药，当时宅急送承诺4天之内肯定能送到。可是4天转眼就过去了，张女士迟迟没有收到药。在此期间，张女士多次致电宅急送400热线投诉，一直没有得到满意答复，宅急送哈尔滨公司一位张主任说，她的快件没走空运，走的是陆运，所以才一直没送到。
　　1月11日下午张女士向本报记者投诉称，还没有收到通过宅急送快递的药。根据张女士提供的宅急送运单号，记者在宅急送官方网站上查询到，今年1月4日，张女士的快件由黑龙江齐齐哈尔发往北京运转中心，6日由北京运转中心发往上海运转中心，而从6日一直到10日货物没有行踪记录，直到10号晚18：19分记录显示，该快递到达上海运转中心。此后，张女士告诉记者，11日下午5点多钟，她才收到快递的药。
货没收到不接受投诉
　　接到投诉后记者拨通了宅急送400热线，工作人员通过查询后告诉记者，张女士的投递业务为宅急送“3日递”业务，也就是下单后的第3天货就应到达目的地。当记者咨询“3日递”采取何种运输方式时，工作人员回答说，宅急送只承诺多少天会送到，并不承诺采取何种运输方式。既然承诺第3天就能送到，张女士为何迟迟收不到快递物品？该如何处理？对此，工作人员表示：“消费者只有收到货后才可以投诉。”
　　12日上午，记者再次致电宅急送哈尔滨客服，一位姓王的女士否认了宅急送先前“因陆运导致货物晚到”的说法。她向记者解释，由于宅急送的工作失误把张女士的货物给漏掉了，他们愿意通过减免运费等措施补偿消费者。记者问，既然是漏掉了，当消费者反映货物没有按时送到时，工作人员为什么不把真实情况告诉消费者？王女士对此没有正面回答。
　　对于“宅急送”的做法，张女士表示:“我快递的是治病的药品，等着急用，宅急送承诺4天送到却不兑现，我向他们多次投诉，对方却百般推脱，隐瞒实情，宅急送的做法对消费者太不负责任了。”
　　张女士告诉记者，药送到时有两包已经破损。她害怕煎好的药在外滞留了多天质量会出现问题，所以不敢喝。另外，她的病不能干等，药迟迟不到她只好又买了别的药，迟到的药对她来说没有意义。
●律师说法
宅急送应赔相关费用
　　1月13日，宅急送哈尔滨公司负责人向记者表示，他们已经与消费者达成协议，为消费者免除运费，并额外赔偿300元。张女士告诉记者，这些药一共是900多元，宅急送表示如果怀疑因为耽误时间使药的质量出现问题，可以去相关部门检测。如果有问题，宅急送可以负责全额赔偿。张女士不想再为此折腾，无奈接受了这一结果。
　　北京高盛律师事务所李滨律师认为，宅急送因工作失误没有按照双方约定的日期将货物送到，理应承担违约赔偿责任。张女士快递的是治病的药品，是一种特殊商品，采用4日到达的快递方式运送表明了药品对病人的急迫性，宅急送应预见到药物迟延到达会耽误病人的救治及药品作用的无法发挥，宅急送对此应予以赔偿。不仅要赔偿消费者的快递费，也要赔偿因此给消费者造成的相关损失。