本报石家庄讯（记者李 建）家用电器申诉增幅较大，家用小电器和电炊具商品首次跃居家用电器类申诉前两位；包括家电维修服务等服务领域问题表现较为集中，商家服务质量尚有提升空间，这是日前河北省工商局对2011年度全省12315系统数据分析后得出的结果。
　　据介绍，2011年，河北全省12315系统受理量为340032件。其中家用电器类申诉7722件，与去年相比增长110%，其中家用小电器1254件、电炊具1083件、电视机1026件，分别占家用电器申诉量的16.2%、14%、13.3%。
　　家用小电器和电炊具商品首次跃居家用电器类申诉的前两位，分析原因主要有：一是产品质量不过关，由于行业门槛低，部分厂家质量把关不严；二是售后服务体系不完善，一些规模较小的生产厂家，没有完善的售后服务体系，大多委托其他维修店负责售后维修，维修质量无法保障；三是厂家承诺“三包”期限较短，维修标准不统一，维修费用不透明；四是产品更新换代快，商品出现问题后无法维修。随着人们生活方式的转变，家用小电器和电炊具商品的使用也越来越普及，随之而来的问题也逐渐增多。
　　统计分析显示：家电维修服务、移动电话服务、网络接入服务等服务问题成为申诉热点，说明商家服务质量亟待提高。
　　2011年，河北全省12315系统共受理服务类申诉8618件，受理数量呈逐年上升态势，其中网络接入服务1765件、移动电话服务950件、电器维修服务314件，分别占服务类申诉的20.5%、11%、3.6%。
　　申诉问题主要有四点：一是移动电话计费时间不合理，计费错误，无故产生漫游费用；二是服务质量差，手机信号和宽带网络不稳定，易中断，服务不及时，故障排除慢，影响正常使用；三是增值业务不请自来；四是家电维修，只换不修，小病大修，维修费用高。这些与日常生活密切相关的大众化服务申诉较多，表明服务质量和水平有待进一步提高。
　　与此同时，美容美发、干洗服务、快递服务申诉量也呈上升趋势。2011年，全省12315系统受理申诉中，美容美发400件、干洗服务294件、快递服务164件，分别比去年增长61%、16%、37%。消费者反映的问题主要有：一是预付卡消费，经营者不兑现服务承诺、消费者购卡容易退卡难、经营者关门歇业无处追偿等；二是干洗衣物发生损坏、褪色、染色，从业人员技术水平和服务意识差；三是快递服务货物丢失、损坏、延误发货等。这反映出以上行业在满足消费者需求的同时，经营行为还需要进一步规范。
　　分析显示，去年一年消费者向12315系统“咨询”的数量相对平稳，而“申诉”、“举报”的数量与去年相比略有上升，这说明12315申诉举报网络已经得到广大消费者支持与认可。消费者遇到问题能够通过12315平台维护自身合法权益、参与社会监督、咨询消费问题、了解市场状况。