■《WTO经济导刊》副社长北京大学社会责任与可持续发展国际研究中心主任 殷格非
　　国家电网公司，一个全球超大的公用事业企业，管理的员工有150多万，服务的人口更多达超过10亿，服务的区域覆盖国土面积的88%。这样一个服务如此众多用户的公司，是如何做到“对用户负责”这个简单而庄严的承诺的呢？
　　一直以来，国家电网公司都高度重视供电服务工作，坚持把优质服务作为生命线，以优质服务促进社会和谐，不断采取各种措施提升供电服务水平。
　　日前，国家电网公司发布了2011年社会责任报告。透过报告，我们能感受到社会责任理念正在融入到公司运营和日常管理的各个领域。在服务电力用户方面，报告披露了公司新修订的供电服务“十项承诺”、保障用户责任落实的九大步骤、员工服务行为“十个不准”，体现了公司将社会责任理念不断融入供电服务的标准、机制和行动中，不断提升优质服务水平，履行好用户责任的追求和决心。

敢于承诺 接受监督

　　履行社会责任需要承诺。敢于承诺，坦然接受用户和社会的监督；善于承诺，及时回应用户需求并转化为公开的标准，是国家电网公司以社会责任理念为指导，不断提升服务水平的重要举措。国家电网公司新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”，条款范围基本涵盖了供电服务与用户接触联系最多最紧密的业务类型和服务体验。
　　其中，新修订的供电服务“十项承诺”体现了公司不断提高服务标准，不断满足用户新需求的追求卓越的责任理念。新承诺首次增加了电能计量表计、抄表质量、客户投诉反应时限等方面内容。承诺供电可靠率和电压合格率，保证供电更可靠、更安全；限定供电方案答复期限、装表接电期限、供电抢修人员到达现场时间，保证供电更高效；统一服务热线、提供24小时电力故障报修、业务受理等服务，保证供电更便捷；实施停电、检修提前公告和通知制度，保证供电服务更具人性化。这些新修订的承诺和准则，在一定程度上体现出公司尊重利益相关方的利益，回应利益相关方的期望，切实落实用户责任的意愿。

完善机制 确保落实

　　国家电网公司认为“责任源于使命、成于机制”。经过长期的研究和实践，国家电网公司建立了“责任落实机制九步骤”，确保公司承担的各项责任都能落实、对社会的各项承诺都能兑现。国家电网公司“责任落实机制九步骤”包括“选择优先议题 → 确定履责理念 → 制定履责战略 → 完善制度保障 → 规划履责行动 → 明确绩效标准 → 定期对标反馈 → 保证运营透明 → 坚持持续改进”九个步骤，环环相扣，体现了计划、落实、检查和改进的管理循环，为落实新修订的供电服务“十项承诺”提供了坚实基础。
　　在供电服务中，公司积极探索“责任落实机制九步骤”：优先选择消费者期望值高、关注程度高的供电服务内容作为社会公开承诺和优先解决议题，着力在保证供电可靠性和电压合格率、提高供电服务满意度、应对局部地区缺电情况等方面开展重大行动；将对用户负责上升到公司战略高度，制定服务效率提升、服务资源整合、服务品牌塑造等战略；健全完善优质服务长效机制，努力提升供电服务水平；科学合理规划，构建大营销体系，并保证足够的资源投入；定期开展用户满意度调查，邀请消费者代表进企业、主动走访消费者，广泛征求意见和建议，并通过聘请行风监督员，设立行风投诉奖励基金，积极动员社会大众力量监督供电服务，从制度、机制和流程上保证公司运营透明度，持续改进供电服务质量。

理念提升 规范行动

　　有承诺，有机制，还需要每个员工扎扎实实在每一个岗位、日常的工作中落实。依据新的承诺和公司社会责任理念和原则，公司新修订了员工行为规范。其中新修订的员工服务“十个不准”中增加了客户业务办理、窗口服务行为、对外收费、“首问负责制”、客户个人信息保护等具体要求，持续提升用户服务品质。国家电网公司员工服务“十个不准”，是对员工日常行为的最低要求，是公司每一位员工遵守法律法规和道德要求的底线责任。公司积极开展“始于用户需求，终于用户满意”服务理念教育，不断增强员工社会责任理念和意识，促进员工在严格执行各项服务承诺和服务准则的基础上自我加压，实施主动服务、上门服务、个性服务、愉悦服务，努力满足用户需求。
　　我们有理由相信，国家电网公司将社会责任理念不断融入供电服务，认真回应用户需求，并及时转化为公司的服务承诺，主动接受用户和社会的监督，不断地优化机制，提升员工服务理念和意识，并根据承诺及时地规范员工服务行为，将更好地助力实现用户安全用电、便捷用电、放心用电、满意用电。